Visão geral
O Painel do operador é um console integrado de gerenciamento de chamadas disponível no Virtual-Call UC Client (Web e Desktop). Ele foi projetado para recepcionistas, gerentes de escritório e qualquer pessoa que precise atender, transferir e monitorar um grande volume de chamadas de forma eficiente. Em vez de gerenciar chamadas por um telefone de mesa, o Painel do operador oferece uma interface visual onde você pode gerenciar todas as chamadas recebidas e realizadas com um simples clique ou arrastar e soltar.
O painel do operador combina console de chamadas, lista de ramais, lista de grupos de toque, lista de filas, lista de slots de estacionamento e lista de correio de voz em grupo em uma única visualização — proporcionando visibilidade em tempo real da atividade de chamadas, status dos ramais e muito mais.
Pré-requisitos
- Virtual-Call UC Client (Cliente Web ou Cliente Desktop) instalado e conectado.
- O administrador do sistema deve conceder acesso ao Painel do operador para o seu ramal.
- Permissões específicas são necessárias para operações avançadas (consulte Permissões abaixo).
Acessar o painel do operador
- Faça login no Virtual-Call UC Client (Cliente Web ou Cliente Desktop).
- Na barra de navegação à esquerda, clique em Painel do operador.
O painel do operador é aberto com os painéis de chamadas e as listas de ramais visíveis.
Layout
A interface do Painel do operador é dividida nas seguintes áreas:
| Área | Descrição |
|---|---|
| Chamadas recebidas e internas | Exibe informações em tempo real sobre chamadas recebidas e internas para você e seus membros de grupo: chamador, chamado, status, duração e detalhes. |
| Chamadas realizadas | Exibe informações em tempo real sobre chamadas realizadas para você e seus membros de grupo: chamador, chamado, status, duração e detalhes. |
| Lista de ramais | Mostra os ramais do seu grupo/departamento e grupos compartilhados. Passe o mouse sobre um ramal para ver o status de presença e o status do correio de voz. Você pode adicionar ramais frequentemente contatados a uma lista de Favoritos (clique com o botão direito > Adicionar aos Favoritos) e personalizar quais grupos são exibidos. |
| Lista de grupos de toque | Mostra estatísticas dos membros do grupo de toque: número de membros disponíveis e total de membros. |
| Lista de filas | Mostra estatísticas de status dos agentes por fila: número de agentes disponíveis e total de agentes. |
| Lista de slots de estacionamento | Exibe o status de cada slot de estacionamento (número). Chamadas estacionadas podem ser recuperadas a partir daqui. |
| Lista de correio de voz em grupo | Exibe o status do correio de voz em grupo, incluindo nome, número e contagem de mensagens. |
Ícones de presença dos ramais
A lista de ramais exibe um ícone de presença para cada ramal. Os seguintes status estão disponíveis:
| Presença | Descrição | |
|---|---|---|
| Disponível | O usuário está online e pronto para receber chamadas. | |
| Ocupado | O usuário está em uma chamada no momento. | |
| Ausente | O usuário está ausente do escritório no momento. | |
| Não perturbe | O usuário não deseja ser perturbado e não receberá chamadas. | |
| Viagem de negócios | O usuário está em viagem de negócios no momento. | |
| Horário de almoço | O usuário está no horário de almoço. | |
| Fora do expediente | O usuário está fora do expediente. | |
| Indisponível | O ramal do usuário não está registrado. |
Permissões
Para utilizar o Painel do operador no gerenciamento de chamadas e presença de membros do grupo, o administrador do sistema deve conceder as permissões correspondentes. Navegue até as configurações do ramal ou do grupo de ramais no portal de administração para configurá-las.
| Permissão | Permite |
|---|---|
| Alterar presença de membros do grupo | Alterar o status de presença dos membros do grupo. |
| Gerenciamento de distribuição de chamadas (Redirecionar, Transferir, Arrastar e Soltar) | Redirecionar chamadas recebidas, transferir chamadas e arrastar e soltar chamadas para ramais. |
| Operações de monitoramento de chamadas (Escutar, Sussurrar, Intervir) | Escutar, sussurrar ou intervir em uma chamada ativa. |
| Operações de estacionamento de chamadas (Estacionar, Recuperar) | Estacionar chamadas e recuperar chamadas estacionadas. |
| Alternar horário comercial e feriados | Alternar entre o modo de horário comercial e o modo de feriado. |
| Alternar status de gravação de ramais | Iniciar ou parar a gravação de chamadas para membros do grupo. |
| Atender ou encerrar chamadas de outros ramais | Atender chamadas tocando em outros ramais ou encerrar chamadas ativas. |
| Encaminhar chamadas diretamente da URA | Encaminhar chamadas do menu da URA independentemente da configuração da URA. |
Operações de gerenciamento de chamadas
O painel do operador suporta as seguintes operações de gerenciamento de chamadas. Todas as ações são realizadas pelos painéis Chamadas recebidas e internas ou Chamadas realizadas, passando o mouse sobre uma chamada e clicando com o botão direito ou utilizando arrastar e soltar.
Atender uma chamada recebida
Quando uma chamada está tocando no ramal de um membro do grupo, passe o mouse sobre a chamada e clique em Atender (ou clique com o botão direito > Atender). A chamada é redirecionada para o seu ramal.
Redirecionar uma chamada recebida
Redirecione uma chamada que está tocando para outro ramal antes que ela seja atendida. Passe o mouse sobre a chamada, clique com o botão direito e selecione Redirecionar. Digite o número do ramal de destino ou selecione na lista.
Transferir uma chamada
Transfira uma chamada ativa para outro ramal, correio de voz em grupo ou correio de voz do ramal:
- Arrastar e soltar: Arraste a chamada ativa do painel de chamadas e solte-a no ramal desejado na lista de ramais ou em um correio de voz em grupo na lista de correio de voz em grupo.
- Clique com o botão direito: Clique com o botão direito na chamada, selecione Transferir e digite o número do ramal de destino. Para transferir para o correio de voz, clique no ícone de correio de voz ao lado do ramal nos resultados da pesquisa.
Monitorar uma chamada
Monitore chamadas ativas de membros do grupo para garantia de qualidade, treinamento ou assistência. Passe o mouse sobre uma chamada ativa, clique com o botão direito e selecione um dos seguintes modos:
| Modo | Descrição |
|---|---|
| Escutar | Escute a conversa sem que nenhuma das partes saiba. |
| Sussurrar | Fale com o membro do grupo sem que o chamador externo ouça. |
| Intervir | Participe da chamada e fale com ambas as partes. |
O sistema faz uma chamada para o seu ramal — atenda para iniciar o monitoramento.
Estacionar e recuperar uma chamada
Estacione uma chamada ativa em um slot de estacionamento para que possa ser recuperada de qualquer ramal:
- Estacionar: Arraste a chamada ativa do painel de chamadas e solte-a em um slot de estacionamento na lista de slots de estacionamento, ou clique com o botão direito na chamada e selecione Estacionar.
- Recuperar: Clique na chamada estacionada na lista de slots de estacionamento, ou clique com o botão direito e selecione Recuperar.
Alternar status de gravação de chamadas
Alterne a gravação de chamadas durante uma chamada ativa. Passe o mouse sobre a chamada ativa, clique com o botão direito e selecione Pausar gravação ou Retomar gravação.
Encerrar uma chamada
Encerre uma chamada ativa de um membro do grupo. Passe o mouse sobre a chamada ativa, clique com o botão direito e selecione Desligar.
Ligar para um membro do grupo
Inicie uma chamada diretamente do painel do operador. Na lista de ramais, clique com o botão direito em um membro do grupo e selecione Ligar. O sistema realiza a chamada a partir do seu ramal.
Deixar uma mensagem de correio de voz
Deixe uma mensagem de correio de voz para um membro do grupo diretamente do painel do operador. Na lista de ramais, clique com o botão direito em um membro do grupo e selecione Deixar correio de voz.
Recursos adicionais
Alterar presença de membros do grupo
Altere o status de presença de um membro do grupo quando ele não estiver disponível. Na lista de ramais, passe o mouse sobre o ramal, clique no ícone de presença e selecione o status desejado na lista. As chamadas para esse ramal serão encaminhadas com base nas novas configurações de presença.
Alternar horário comercial e feriados
Alterne o sistema entre o modo de horário comercial e o modo de feriado diretamente do painel do operador. Isso é útil para recepcionistas que precisam ativar rapidamente o roteamento de feriado sem acessar o portal de administração.
Personalizar a lista de ramais
Personalize a lista de ramais para exibir apenas os departamentos ou grupos de ramais relevantes para você. Clique no ícone de configurações no painel da lista de ramais para selecionar quais grupos exibir. Você também pode ocultar ramais não registrados em Preferências > Usuário > Visualizações de status desativando Mostrar ramais não registrados.
Exemplo: Fluxo de trabalho de recepcionista
Cenário: Um recepcionista gerencia chamadas recebidas para uma empresa com 50 ramais em três departamentos.
- Configurar a visualização: Abra o Painel do operador e personalize a lista de ramais para exibir apenas os três departamentos relevantes. Adicione gerentes frequentemente contatados aos Favoritos.
- Atender chamadas recebidas: Quando uma chamada chegar, verifique as informações do chamador no painel de chamadas recebidas e internas. Se o destinatário estiver disponível (ícone verde), arraste e solte a chamada no ramal dele.
- Redirecionar ramais ocupados: Se o destinatário estiver ocupado (ícone vermelho), clique com o botão direito na chamada e selecione Transferir para encaminhá-la ao correio de voz do destinatário ou a um assistente.
- Estacionar chamadas: Quando o chamador precisar aguardar, arraste a chamada para um slot de estacionamento. Notifique o destinatário, que poderá recuperar a chamada do seu telefone.
- Monitorar qualidade: Ao treinar um novo membro da equipe, utilize o modo Escutar ou Sussurrar para monitorar chamadas e oferecer orientação sem que o cliente ouça.
- Final do dia: Alterne o sistema para o modo de feriado utilizando a opção de horário comercial e feriados, para que todas as chamadas sejam roteadas para a URA fora do horário.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa possível | Solução |
|---|---|---|
| O painel do operador não está visível na barra de navegação | O acesso ao painel do operador não foi concedido para o seu ramal. | Entre em contato com o administrador para ativar o acesso ao painel do operador para o seu ramal. |
| Não é possível transferir ou redirecionar chamadas | A permissão de gerenciamento de distribuição de chamadas não foi concedida. | Solicite ao administrador que ative a permissão Gerenciamento de distribuição de chamadas (Redirecionar, Transferir, Arrastar e Soltar). |
| As opções de monitoramento de chamadas (Escutar, Sussurrar, Intervir) não estão disponíveis | A permissão de monitoramento de chamadas não foi concedida. | Solicite ao administrador que ative a permissão Operações de monitoramento de chamadas para o seu ramal. |
| Não é possível estacionar ou recuperar chamadas | A permissão de estacionamento de chamadas não foi concedida. | Solicite ao administrador que ative a permissão Operações de estacionamento de chamadas (Estacionar, Recuperar). |
| A lista de ramais não mostra todos os colegas | Apenas ramais do seu grupo ou grupos compartilhados são exibidos. | Clique no ícone de configurações na lista de ramais para adicionar mais departamentos. Se o ramal pertencer a um grupo não compartilhado, solicite ao administrador que o compartilhe. |
| O status de presença de um colega aparece como indisponível | O ramal do colega não está registrado (não conectado a nenhum cliente ou telefone IP). | Peça ao colega para fazer login no UC Client ou verifique o registro do telefone IP. Você pode ocultar ramais não registrados em Preferências > Usuário > Visualizações de status. |
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