Überblick
Das Operator Panel ist eine integrierte Anrufverwaltungskonsole im Virtual-Call UC Client (Web und Desktop). Es wurde für Empfangsmitarbeiter, Office-Manager und alle konzipiert, die eine große Anzahl von Anrufen effizient bearbeiten, weiterleiten und überwachen müssen. Anstatt Anrufe über ein Tischtelefon zu verwalten, bietet das Operator Panel eine visuelle Oberfläche, über die Sie alle ein- und ausgehenden Anrufe per Mausklick oder Drag & Drop verwalten können.
Das Operator Panel vereint Anrufkonsole, Nebenstellenliste, Rufgruppenliste, Warteschlangenliste, Parkplatzliste und Gruppen-Voicemail-Liste in einer einzigen Ansicht — so haben Sie jederzeit Echtzeit-Übersicht über Anrufaktivität, Nebenstellenstatus und mehr.
Voraussetzungen
- Virtual-Call UC Client (Web Client oder Desktop Client) installiert und angemeldet.
- Der Systemadministrator muss den Operator-Panel-Zugriff für Ihre Nebenstelle freigeben.
- Für erweiterte Funktionen sind spezifische Berechtigungen erforderlich (siehe Berechtigungen unten).
Zugriff auf das Operator Panel
- Melden Sie sich am Virtual-Call UC Client (Web Client oder Desktop Client) an.
- Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Operator Panel.
Das Operator Panel öffnet sich mit den Anrufpanels und Nebenstellenlisten.
Aufbau
Die Oberfläche des Operator Panels ist in folgende Bereiche unterteilt:
| Bereich | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende & interne Anrufe | Zeigt Echtzeitinformationen über eingehende und interne Anrufe für Sie und Ihre Gruppenmitglieder: Anrufer, Angerufener, Status, Dauer und Details. |
| Ausgehende Anrufe | Zeigt Echtzeitinformationen über ausgehende Anrufe für Sie und Ihre Gruppenmitglieder: Anrufer, Angerufener, Status, Dauer und Details. |
| Nebenstellenliste | Zeigt die Nebenstellen Ihrer Gruppe/Abteilung sowie freigegebener Gruppen. Fahren Sie mit der Maus über eine Nebenstelle, um Präsenzstatus und Voicemail-Status zu sehen. Häufig kontaktierte Nebenstellen können per Rechtsklick > Zu Favoriten hinzufügen in eine Favoritenliste aufgenommen werden. |
| Rufgruppenliste | Zeigt Rufgruppen-Statistiken: Anzahl verfügbarer Mitglieder und Gesamtmitglieder. |
| Warteschlangenliste | Zeigt Agentenstatus-Statistiken pro Warteschlange: Anzahl verfügbarer Agenten und Gesamtagenten. |
| Parkplatzliste | Zeigt den Status jedes Parkplatzes (Slot). Geparkte Anrufe können hier abgerufen werden. |
| Gruppen-Voicemail-Liste | Zeigt den Gruppen-Voicemail-Status einschließlich Name, Nummer und Nachrichtenanzahl. |
Präsenzstatus-Symbole
Die Nebenstellenliste zeigt ein Präsenzsymbol für jede Nebenstelle. Folgende Status sind verfügbar:
| Präsenzstatus | Beschreibung | |
|---|---|---|
| Verfügbar | Der Benutzer ist online und bereit, Anrufe entgegenzunehmen. | |
| Besetzt | Der Benutzer führt gerade ein Gespräch. | |
| Abwesend | Der Benutzer ist derzeit nicht im Büro. | |
| Nicht stören | Der Benutzer möchte nicht gestört werden und empfängt keine Anrufe. | |
| Geschäftsreise | Der Benutzer ist derzeit auf Geschäftsreise. | |
| Mittagspause | Der Benutzer ist in der Mittagspause. | |
| Feierabend | Der Benutzer hat Feierabend. | |
| Nicht verfügbar | Die Nebenstelle des Benutzers ist nicht registriert. |
Berechtigungen
Um das Operator Panel zur Verwaltung der Anrufe und Präsenzstatus von Gruppenmitgliedern zu nutzen, muss der Systemadministrator die entsprechenden Berechtigungen vergeben. Diese werden in den Nebenstellen- oder Nebenstellengruppen-Einstellungen im Admin-Portal konfiguriert.
| Berechtigung | Ermöglicht |
|---|---|
| Präsenzstatus von Gruppenmitgliedern ändern | Den Präsenzstatus von Gruppenmitgliedern ändern. |
| Anrufverteilung (Umleiten, Transfer, Drag & Drop) | Eingehende Anrufe umleiten, transferieren und per Drag & Drop an Nebenstellen übergeben. |
| Anrufüberwachung (Mithören, Flüstern, Aufschalten) | Aktive Anrufe mithören, dem Mitarbeiter zuflüstern oder sich aufschalten. |
| Anruf parken (Parken, Abrufen) | Anrufe auf Parkplätze parken und geparkte Anrufe abrufen. |
| Geschäftszeiten und Feiertage umschalten | Zwischen Geschäftszeiten- und Feiertagsmodus wechseln. |
| Aufnahmestatus von Nebenstellen umschalten | Anrufaufzeichnung für Gruppenmitglieder starten oder stoppen. |
| Anrufe anderer Nebenstellen annehmen oder beenden | Klingelnde Anrufe anderer Nebenstellen annehmen oder aktive Anrufe beenden. |
| Anrufe direkt aus dem IVR weiterleiten | Anrufe unabhängig von der IVR-Konfiguration direkt weiterleiten. |
Anrufverwaltung
Das Operator Panel unterstützt die folgenden Anrufverwaltungsfunktionen. Alle Aktionen werden über die Panels Eingehende & interne Anrufe oder Ausgehende Anrufe ausgeführt, indem Sie mit der Maus über einen Anruf fahren und rechtsklicken oder Drag & Drop verwenden.
Eingehenden Anruf annehmen
Wenn ein Anruf auf der Nebenstelle eines Gruppenmitglieds klingelt, fahren Sie über den Anruf und klicken Sie auf Annehmen (oder Rechtsklick > Annehmen). Der Anruf wird auf Ihre Nebenstelle umgeleitet.
Eingehenden Anruf umleiten
Leiten Sie einen klingelnden Anruf an eine andere Nebenstelle um, bevor er angenommen wird. Fahren Sie über den klingelnden Anruf, klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Umleiten. Geben Sie die Ziel-Nebenstellennummer ein oder wählen Sie aus der Liste.
Anruf transferieren
Transferieren Sie einen aktiven Anruf an eine andere Nebenstelle, Gruppen-Voicemail oder Nebenstellen-Voicemail:
- Drag & Drop: Ziehen Sie den aktiven Anruf aus dem Anrufpanel und legen Sie ihn auf die gewünschte Nebenstelle in der Nebenstellenliste oder auf eine Gruppen-Voicemail ab.
- Rechtsklick: Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Anruf, wählen Sie Transfer und geben Sie die Ziel-Nebenstellennummer ein. Für Transfer an die Voicemail klicken Sie auf das Voicemail-Symbol neben der Nebenstelle in den Suchergebnissen.
Anruf überwachen
Überwachen Sie aktive Anrufe von Gruppenmitgliedern zur Qualitätssicherung, Schulung oder Unterstützung. Fahren Sie über einen aktiven Anruf, klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie einen der folgenden Modi:
| Modus | Beschreibung |
|---|---|
| Mithören | Hören Sie das Gespräch mit, ohne dass eine der Parteien davon erfährt. |
| Flüstern | Sprechen Sie mit dem Gruppenmitglied, ohne dass der externe Anrufer Sie hört. |
| Aufschalten | Treten Sie dem Gespräch bei und sprechen Sie mit beiden Parteien. |
Das System ruft Ihre Nebenstelle an — nehmen Sie den Anruf an, um die Überwachung zu starten.
Anruf parken und abrufen
Parken Sie einen aktiven Anruf auf einem Parkplatz, damit er von jeder Nebenstelle abgerufen werden kann:
- Parken: Ziehen Sie den aktiven Anruf aus dem Anrufpanel und legen Sie ihn auf einen Parkplatz in der Parkplatzliste ab, oder klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Parken.
- Abrufen: Klicken Sie auf den geparkten Anruf in der Parkplatzliste, oder klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Abrufen.
Aufnahmestatus umschalten
Schalten Sie die Anrufaufzeichnung während eines aktiven Gesprächs um. Fahren Sie über den aktiven Anruf, klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Aufnahme pausieren oder Aufnahme fortsetzen.
Anruf beenden
Beenden Sie einen aktiven Anruf eines Gruppenmitglieds. Fahren Sie über den aktiven Anruf, klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Auflegen.
Gruppenmitglied anrufen
Starten Sie einen Anruf direkt aus dem Operator Panel. Klicken Sie in der Nebenstellenliste mit der rechten Maustaste auf ein Gruppenmitglied und wählen Sie Anrufen. Das System initiiert den Anruf von Ihrer Nebenstelle.
Voicemail-Nachricht hinterlassen
Hinterlassen Sie eine Voicemail-Nachricht für ein Gruppenmitglied direkt aus dem Operator Panel. Klicken Sie in der Nebenstellenliste mit der rechten Maustaste auf ein Gruppenmitglied und wählen Sie Voicemail hinterlassen.
Weitere Funktionen
Präsenzstatus von Gruppenmitgliedern ändern
Ändern Sie den Präsenzstatus eines Gruppenmitglieds, wenn es nicht erreichbar ist. Fahren Sie in der Nebenstellenliste über die Nebenstelle, klicken Sie auf das Präsenzsymbol und wählen Sie den gewünschten Status. Anrufe an diese Nebenstelle werden basierend auf den neuen Präsenzeinstellungen weitergeleitet.
Geschäftszeiten und Feiertage umschalten
Wechseln Sie direkt im Operator Panel zwischen Geschäftszeiten- und Feiertagsmodus. Dies ist besonders nützlich für Empfangsmitarbeiter, die schnell das Feiertags-Routing aktivieren müssen, ohne auf das Admin-Portal zugreifen zu müssen.
Nebenstellenliste anpassen
Passen Sie die Nebenstellenliste an, um nur die für Sie relevanten Abteilungen oder Nebenstellengruppen anzuzeigen. Klicken Sie auf das Einstellungssymbol im Nebenstellenlisten-Panel, um die anzuzeigenden Gruppen auszuwählen. Sie können nicht registrierte Nebenstellen auch über Einstellungen > Benutzer > Statusansichten ausblenden, indem Sie Nicht registrierte Nebenstellen anzeigen deaktivieren.
Beispiel: Workflow für Empfangsmitarbeiter
Szenario: Ein Empfangsmitarbeiter verwaltet eingehende Anrufe für ein Unternehmen mit 50 Nebenstellen in drei Abteilungen.
- Ansicht einrichten: Öffnen Sie das Operator Panel und passen Sie die Nebenstellenliste an, um nur die drei relevanten Abteilungen anzuzeigen. Fügen Sie häufig kontaktierte Führungskräfte zu den Favoriten hinzu.
- Eingehende Anrufe bearbeiten: Prüfen Sie bei einem eingehenden Anruf die Anruferinformationen im Panel „Eingehende & interne Anrufe“. Ist der Empfänger verfügbar (grünes Symbol), ziehen Sie den Anruf per Drag & Drop auf dessen Nebenstelle.
- Besetzte Nebenstellen umleiten: Ist der Empfänger besetzt (rotes Symbol), klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Anruf und wählen Sie Transfer, um ihn an die Voicemail oder einen Assistenten weiterzuleiten.
- Anrufe parken: Muss der Anrufer warten, ziehen Sie den Anruf auf einen Parkplatz. Informieren Sie den Empfänger, der den Anruf dann von seinem Telefon abrufen kann.
- Qualität überwachen: Nutzen Sie bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter den Modus Mithören oder Flüstern, um Anrufe zu überwachen und Hilfestellung zu geben, ohne dass der Kunde es bemerkt.
- Feierabend: Schalten Sie über die Geschäftszeiten-Umschaltung den Feiertagsmodus ein, damit alle Anrufe an das After-Hours-IVR weitergeleitet werden.
Fehlerbehebung
| Symptom | Mögliche Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Operator Panel wird in der Navigationsleiste nicht angezeigt | Der Operator-Panel-Zugriff wurde für Ihre Nebenstelle nicht freigegeben. | Wenden Sie sich an Ihren Administrator, um den Operator-Panel-Zugriff für Ihre Nebenstelle zu aktivieren. |
| Anrufe können nicht transferiert oder umgeleitet werden | Die Berechtigung zur Anrufverteilung wurde nicht erteilt. | Bitten Sie Ihren Administrator, die Berechtigung Anrufverteilung (Umleiten, Transfer, Drag & Drop) zu aktivieren. |
| Anrufüberwachung (Mithören, Flüstern, Aufschalten) nicht verfügbar | Die Berechtigung zur Anrufüberwachung wurde nicht erteilt. | Bitten Sie Ihren Administrator, die Berechtigung Anrufüberwachung für Ihre Nebenstelle zu aktivieren. |
| Anrufe können nicht geparkt oder abgerufen werden | Die Berechtigung zum Anruf parken wurde nicht erteilt. | Bitten Sie Ihren Administrator, die Berechtigung Anruf parken (Parken, Abrufen) zu aktivieren. |
| Nebenstellenliste zeigt nicht alle Kollegen an | Es werden nur Nebenstellen Ihrer Gruppe und freigegebener Gruppen angezeigt. | Klicken Sie auf das Einstellungssymbol der Nebenstellenliste, um weitere Abteilungen hinzuzufügen. Gehört die Nebenstelle zu einer nicht freigegebenen Gruppe, bitten Sie den Administrator um Freigabe. |
| Präsenzstatus eines Kollegen zeigt „Nicht verfügbar“ | Die Nebenstelle des Kollegen ist nicht registriert (nicht an einem Client oder IP-Telefon angemeldet). | Bitten Sie den Kollegen, sich am UC Client anzumelden, oder prüfen Sie die IP-Telefon-Registrierung. Nicht registrierte Nebenstellen können über Einstellungen > Benutzer > Statusansichten ausgeblendet werden. |
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