Operator Panel: Erweiterte Funktionen

Überblick

Dieser Artikel behandelt erweiterte Operator-Panel-Funktionen, die über die grundlegende Anrufverwaltung hinausgehen. Wenn Sie neu im Operator Panel sind, lesen Sie zuerst den einführenden Artikel Operator Panel, der den Aufbau der Oberfläche, die grundlegende Anrufverwaltung und die Berechtigungen erklärt.

Diese Anleitung konzentriert sich auf Warteschlangenverwaltung über das Panel, erweiterte Transfer-Techniken, Wallboard-Statistiken, Tastenkürzel und Anpassungsoptionen, die erfahrenen Nutzern eine effizientere Arbeitsweise ermöglichen.

Warteschlangenverwaltung über das Operator-Panel

Das Operator Panel gibt Vorgesetzten und Empfangsmitarbeitenden direkte Kontrolle über den Warteschlangenbetrieb, ohne auf das Admin-Portal zugreifen zu müssen.

Warteschlangenstatus anzeigen

Das Warteschlangenliste-Panel zeigt Echtzeitstatistiken für jede Warteschlange, auf die Sie Zugriff haben:

• Wartende Anrufe: Anzahl der Anrufer, die aktuell in der Warteschlange warten.
• Verfügbare Agenten: Anzahl der angemeldeten und bereiten Agenten.
• Gesamtanzahl Agenten: Gesamtzahl der Warteschlange zugewiesenen Agenten.

Klicken Sie auf einen Warteschlangennamen, um die Details aufzuklappen. Dort sehen Sie den Status einzelner Agenten (angemeldet, pausiert, im Gespräch) sowie wartende Anrufer mit ihrer Wartezeit.

Agenten an- und abmelden

Mit den entsprechenden Berechtigungen können Sie Agenten direkt über das Panel an- oder abmelden:

1. Klicken Sie auf den Warteschlangennamen, um die Agentenliste aufzuklappen.
2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf einen Agenten und wählen Sie Anmelden oder Abmelden.

Dies ist nützlich, wenn ein Agent vergisst, sich zu Schichtbeginn anzumelden, oder wenn Sie einen Agenten während seiner Pause vorübergehend aus der Warteschlange entfernen müssen.

Agenten pausieren und fortsetzen

Agenten können in einer Warteschlange pausiert werden, sodass sie keine Anrufe mehr erhalten, ohne vollständig abgemeldet zu werden:

1. Klicken Sie auf den Warteschlangennamen, um die Agentenliste aufzuklappen.
2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Agenten und wählen Sie Pausieren oder Fortsetzen.

Wartenden Anruf aus einer Warteschlange abholen

Sie können einen wartenden Anruf aus einer Warteschlange abholen und mit einer bestimmten Nebenstelle verbinden:

1. Klicken Sie auf die Warteschlange, um die wartenden Anrufer zu sehen.
2. Ziehen Sie den wartenden Anruf aus der Warteschlangenliste und legen Sie ihn auf die gewünschte Nebenstelle in der Nebenstellenliste ab.

So können Empfangsmitarbeitende einen Anruf aus der Warteschlange gezielt an einen bestimmten Agenten weiterleiten, anstatt auf die automatische Verteilung zu warten.

Erweiterte Transfer-Techniken

Blind Transfer vs. Attended Transfer

Das Operator Panel unterstützt zwei Transfer-Methoden:

So führen Sie einen Attended Transfer durch:

1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den aktiven Anruf und wählen Sie Attended Transfer.
2. Geben Sie die Ziel-Nebenstellennummer ein oder wählen Sie aus der Liste.
3. Das System ruft die Zielnebenstelle an. Sprechen Sie mit dem Empfänger, um den Anrufer anzukündigen.
4. Klicken Sie auf Transfer abschliessen, um die Parteien zu verbinden, oder auf Abbrechen, um zum ursprünglichen Anrufer zurückzukehren.

Transfer an externe Nummern

Sie können Anrufe nicht nur an interne Nebenstellen, sondern auch an externe Telefonnummern transferieren:

1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den aktiven Anruf und wählen Sie Transfer.
2. Geben Sie die vollständige externe Telefonnummer ein (ggf. mit Landesvorwahl).
3. Bestätigen Sie den Transfer.

Transfer an Voicemail

Wenn ein Kollege nicht verfügbar ist, können Sie einen Anruf direkt an dessen Voicemail transferieren, ohne die Nebenstelle klingeln zu lassen:

1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den aktiven Anruf und wählen Sie Transfer.
2. Klicken Sie in den Suchergebnissen auf das Voicemail-Symbol neben der Zielnebenstelle.

Dies ist schneller, als zu warten, bis die Nebenstelle klingelt und nach dem Timeout an die Voicemail weiterleitet.

Wallboard und Statistiken

Das Operator Panel bietet Echtzeitstatistiken, mit denen Vorgesetzte die Call-Center-Leistung auf einen Blick überwachen können.

Warteschlangen-Wallboard

Das Warteschlangen-Panel zeigt wichtige Kennzahlen für jede Warteschlange:

• Wartende Anrufe: Aktuelle Anzahl der Anrufer in der Warteschlange.
• Längste Wartezeit: Wie lange der am längsten wartende Anruf schon wartet.
• Agenten verfügbar / gesamt: Wie viele Agenten bereit sind im Verhältnis zur Gesamtzahl.
• Anrufe heute bearbeitet: Gesamtzahl der seit Mitternacht beantworteten Anrufe.

Nutzen Sie diese Kennzahlen, um Warteschlangen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen – wenn beispielsweise die längste Wartezeit Ihr Service-Level-Ziel überschreitet, sollten Sie zusätzliche Agenten anmelden oder Anrufe umverteilen.

Nebenstellenstatus-Übersicht

Die Nebenstellenliste bietet eine farbcodierte Übersicht aller Teammitglieder. Auf einen Blick sehen Sie, wie viele Personen verfügbar (grün), im Gespräch (rot), abwesend (gelb) oder offline (grau) sind. Dies hilft bei der Personaleinsatzplanung über den Tag hinweg.

Tastenkürzel

Erfahrene Nutzer können häufige Aktionen im Operator Panel mit Tastenkürzeln beschleunigen:

Panel-Anpassung

Passen Sie das Layout des Operator Panels an Ihren Arbeitsablauf an:

Panels in der Grösse anpassen

Ziehen Sie die Ränder zwischen den Panels, um sie in der Grösse zu verändern. Wenn Sie beispielsweise hauptsächlich mit der Nebenstellenliste arbeiten, vergrössern Sie diese und verkleinern das Warteschlangen-Panel. Das Layout wird automatisch gespeichert und bleibt über Sitzungen hinweg erhalten.

Nebenstellen filtern und sortieren

Verwenden Sie die Suchleiste oben in der Nebenstellenliste, um schnell einen Kollegen nach Name oder Nebenstellennummer zu finden. Zusätzlich können Sie:

• Nach Gruppe filtern: Klicken Sie auf das Einstellungssymbol, um auszuwählen, welche Nebenstellengruppen angezeigt werden.
• Nach Status sortieren: Verfügbare Nebenstellen erscheinen zuerst, gefolgt von besetzt, abwesend und offline.
• Nicht registrierte ausblenden: Gehen Sie zu Einstellungen > Benutzer > Statusansichten und deaktivieren Sie Nicht registrierte Nebenstellen anzeigen, um Offline-Nebenstellen aus der Liste zu entfernen.

Favoriten

Fügen Sie häufig kontaktierte Nebenstellen zu einer Favoritenliste hinzu, um schnellen Zugriff zu erhalten:

1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Nebenstelle in der Nebenstellenliste.
2. Wählen Sie Zu Favoriten hinzufügen.

Favoriten erscheinen oben in der Nebenstellenliste. So können Sie Anrufe mit einer einzigen Drag-and-Drop-Aktion an Ihre häufigsten Kontakte transferieren.

Bewährtes Vorgehen für Empfangsmitarbeitende

• Ansicht zu Tagesbeginn einrichten: Konfigurieren Sie die Nebenstellenliste so, dass nur relevante Abteilungen angezeigt werden, fügen Sie wichtige Kontakte zu den Favoriten hinzu und prüfen Sie den Agentenstatus in den Warteschlangen.
• Attended Transfer für externe Anrufer verwenden: Externe Anrufer schätzen eine kurze Vorankündigung, bevor sie verbunden werden. Das verringert die Wahrscheinlichkeit, die falsche Person zu erreichen.
• Wartezeiten in Warteschlangen überwachen: Überschreiten die Wartezeiten regelmässig Ihr Ziel, besprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten, ob zusätzliche Agenten angemeldet oder die Warteschlangenkonfiguration angepasst werden sollte.
• Anrufe parken statt halten: Wenn Sie Informationen prüfen müssen, parken Sie den Anruf und rufen Sie ihn ab, wenn Sie bereit sind. So bleibt Ihre Leitung für andere eingehende Anrufe frei.
• Präsenzstatus proaktiv nutzen: Setzen Sie den korrekten Präsenzstatus für sich selbst und ermutigen Sie Kollegen, dasselbe zu tun. Genaue Präsenzinformationen helfen Ihnen bei schnelleren Routing-Entscheidungen.