Überblick
Das Virtual-Call Contact Center bietet einen einheitlichen Arbeitsbereich für die Verwaltung eingehender Warteschlangen, die Überwachung der Agentenleistung und die Verfolgung wichtiger Kennzahlen – alles integriert in den Virtual-Call UC Client (Web und Desktop). Es besteht aus zwei Haupt-Dashboards: dem Wallboard für Echtzeit-KPIs und dem Warteschlangenfenster für die Live-Anrufverwaltung. Warteschlangen-Manager (Supervisors) und Agenten haben jeweils rollenspezifischen Zugriff auf diese Werkzeuge.
Dieser Artikel behandelt die Einrichtung, Rollen, Berechtigungen, Berichte und Benachrichtigungen des Contact Centers. Informationen zur Erstellung und Konfiguration von Warteschlangen finden Sie unter Warteschlangen verwalten.
Voraussetzungen
- Administratorzugang zum Virtual-Call Cloud-Telefonanlage Admin-Portal.
- Mindestens eine Warteschlange mit zugewiesenen Agenten konfiguriert (siehe Warteschlangen verwalten).
- Virtual-Call UC Client (Web Client oder Desktop Client) installiert für Supervisoren und Agenten.
Rollen und Zuständigkeiten
Das Contact Center verwendet zwei Rollen:
| Rolle | Beschreibung |
|---|---|
| Warteschlangen-Manager (Supervisor) | Überwacht die Warteschlangen-Leistung über Wallboard und Warteschlangenfenster. Kann den Agentenstatus verwalten, Anrufe überwachen (Mithören, Flüstern, Aufschalten), Berichte einsehen und Benachrichtigungen empfangen. Ein Warteschlangen-Manager muss kein Agent sein. |
| Agent | Bearbeitet eingehende Warteschlangen-Anrufe. Kann eigene Statistiken einsehen, den Verfügbarkeitsstatus verwalten (Ein-/Ausloggen, Pausieren/Fortsetzen) und das Warteschlangenfenster zur Anrufbearbeitung nutzen. Agenten arbeiten über den Virtual-Call UC Client auf Web, Desktop oder Mobilgerät. |
Warteschlangen-Manager einrichten
- Melden Sie sich am Virtual-Call Cloud-Telefonanlage Admin-Portal an.
- Navigieren Sie zu Anruffunktionen > Warteschlange und bearbeiten Sie die gewünschte Warteschlange.
- Klicken Sie auf den Reiter Mitglieder.
- Verschieben Sie im Bereich Warteschlangen-Manager die gewünschten Nebenstellen von Verfügbar nach Ausgewählt.
- Klicken Sie auf Speichern und Übernehmen.
Contact-Center-Berechtigungen vergeben
Berechtigungen für Wallboard und Warteschlangenfenster werden pro Warteschlange konfiguriert. Navigieren Sie zu Anruffunktionen > Warteschlange, bearbeiten Sie die Warteschlange und klicken Sie auf den Reiter Warteschlangenfenster-Berechtigungen.
| Berechtigung | Manager | Agent |
|---|---|---|
| Wallboard-Zugriff | Ja | Ja (falls erteilt) |
| Warteschlangenfenster-Zugriff | Ja | Ja (falls erteilt) |
| Agentenstatus ändern | Ja | Nein |
| Anrufverteilung (Umleiten, Transfer, Drag & Drop) | Ja | Ja |
| Anrufe von Agenten annehmen oder beenden | Ja | Ja |
| Anrufüberwachung (Mithören, Flüstern, Aufschalten) | Ja | Nein |
| Anruf parken | Ja | Ja |
| Aufnahmestatus des Agenten umschalten | Ja | Nein |
| Firmenkontakt-Abgleich anzeigen | Ja | Ja |
| Verpasste Warteschlangen-Anrufe | Ja | Nein |
| Warteschlangen-Anrufprotokolle (alle Anrufe) | Nein | Ja |
Wallboard
Das Wallboard zeigt Echtzeit- und historische Warteschlangen-Kennzahlen und bietet Supervisors und autorisierten Agenten einen Überblick über die Contact-Center-Leistung. Es ist über den Virtual-Call UC Client (Web und Desktop) erreichbar.
Wallboard-Ansichten
| Ansicht | Beschreibung |
|---|---|
| Warteschlangen-Anrufmetriken | Aggregierte Daten aller Warteschlangen und einzelner Warteschlangen-Metriken: Anrufvolumen, Antwortquoten, Service Level und mehr. Kann auf einem dedizierten Bildschirm oder TV für das Team angezeigt werden. |
| Leistungsliste | Wichtige Leistungskennzahlen im Listenformat zum einfachen Vergleich mehrerer Warteschlangen. |
| Agentenstatus-Liste | Zeigt den Präsenzstatus, Ein-/Ausloggen-Status und Anrufstatistiken der Agenten in einer übersichtlichen Liste. |
Wallboard-Daten können nach Tag, Woche oder Monat gefiltert werden. Supervisors können das Wallboard pro Warteschlange anzeigen und Widgets anpassen, um sich auf die relevantesten Kennzahlen zu konzentrieren.
Warteschlangenfenster
Das Warteschlangenfenster bietet eine Echtzeit-Schaltzentrale zur Verwaltung aktiver Warteschlangen-Anrufe und zur Überwachung der Agentenaktivität. Sowohl Supervisoren als auch Agenten können es nutzen, wobei die Berechtigungen die verfügbaren Aktionen bestimmen.
Warteschlangenfenster-Funktionen
| Kategorie | Aktionen |
|---|---|
| Anrufstatistiken | Echtzeit-Statistiken pro Warteschlange und pro Agent anzeigen. |
| Agentenstatus | Agenten ein-/ausloggen, pausieren und fortsetzen (nur Supervisor). |
| Anrufverteilung | Eingehende Anrufe umleiten, transferieren, per Drag & Drop zwischen Agenten verschieben. |
| Anrufverbindung | Klingelnde Anrufe annehmen, Anrufe beenden. |
| Anruf parken | Anrufe parken und abrufen. |
| Anrufaufzeichnung | Aufnahmestatus überwachen und umschalten (nur Supervisor). |
| Anrufüberwachung | Mithören, Flüstern oder Aufschalten auf einen Anruf (nur Supervisor). |
| Verpasste Anrufe | Bearbeitungsstatus verpasster oder abgebrochener Anrufe verfolgen: Nicht bearbeitet, In Bearbeitung oder Erledigt. |
Agenten-Funktionen
Agenten bearbeiten Warteschlangen-Anrufe über den Virtual-Call UC Client. Folgende Funktionen stehen je nach Plattform zur Verfügung:
Web und Desktop Client
- Statusverwaltung: Ein-/Ausloggen aus Warteschlangen, Pause/Fortsetzen. Agenten können auch die automatische Statusumschaltung basierend auf ihrem Nebenstellen-Präsenzstatus konfigurieren.
- Warteschlangenfenster: Warteschlangen-Statistiken einsehen, Anrufe verwalten (Umleiten, Transfer, Annehmen, Parken) und den Bearbeitungsstatus verpasster Anrufe verfolgen.
- Anrufprotokolle: Anrufprotokolle der eigenen Warteschlangen einsehen und verwalten (falls vom Administrator freigegeben).
Mobile Client
- Statusverwaltung: Ein-/Ausloggen und Pausieren direkt über die Mobile App.
- Anrufbearbeitung: Warteschlangen-Anrufe unterwegs annehmen und verwalten.
- Anrufprotokolle: Warteschlangen-Anrufprotokolle über den Mobile Client einsehen.
Statusverwaltung per Feature-Code oder IP-Telefon
Agenten können ihren Warteschlangen-Status auch per Feature-Code oder über Funktionstasten am IP-Telefon verwalten, ohne den UC Client öffnen zu müssen. Der Administrator muss diese Option in den Warteschlangen-Einstellungen aktivieren.
Warteschlangen-Benachrichtigungen
Das System kann automatische E-Mail-Benachrichtigungen an Warteschlangen-Manager senden. Konfigurieren Sie die Benachrichtigungen unter Anruffunktionen > Warteschlange > Warteschlange bearbeiten > Reiter Mitglieder.
| Benachrichtigung | Beschreibung |
|---|---|
| Verpasster Anruf | E-Mail bei einem verpassten Warteschlangen-Anruf. |
| Abgebrochener Anruf | E-Mail, wenn ein Anrufer während der Wartezeit auflegt. |
| SLA unter Schwellenwert | E-Mail, wenn das Service-Level-Agreement unter den konfigurierten Schwellenwert fällt. |
| Rückruf angefordert | E-Mail, wenn ein Anrufer einen Rückruf anfordert. |
| Rückruf fehlgeschlagen | E-Mail, wenn ein Rückrufversuch scheitert. |
Voraussetzung: Warteschlangen-Manager müssen eine gültige E-Mail-Adresse in ihrer Nebenstelle hinterlegt haben, und die System-E-Mail muss konfiguriert sein.
Contact-Center-Berichte
Das System bietet vordefinierte Berichte zur Analyse der Contact-Center-Leistung. Berichte werden als Grafiken und Diagramme erstellt und können bei Bedarf angezeigt oder als regelmässige Zustellung geplant werden. Navigieren Sie zu Berichte > Contact Center Berichte.
Warteschlangen-Leistungsberichte
| Bericht | Beschreibung |
|---|---|
| Durchschn. Warte- & Gesprächszeit | Durchschnittliche Warte- und Gesprächszeiten pro Warteschlange über einen gewählten Zeitraum. |
| Warteschlangen-Leistung | Gesamtleistung: angenommene, verpasste und abgebrochene Anrufe. |
| Warteschlangen-Aktivität | Detaillierte Aktivitätsaufschlüsselung über Zeitintervalle. |
| Rückruf-Zusammenfassung | Übersicht der Rückruf-Anfragen, Erfolge und Fehlschläge pro Warteschlange. |
| Rückruf-Aktivität | Detailliertes Rückruf-Aktivitätsprotokoll über die Zeit. |
| Zufriedenheitsumfrage | Aggregierte Zufriedenheitswerte pro Warteschlange. |
| Zufriedenheitsumfrage Details | Einzelne Umfrageantworten mit Zeitstempel und Agentendetails. |
Agenten-Leistungsberichte
| Bericht | Beschreibung |
|---|---|
| Agenten-Anmeldeaktivität | An- und Abmeldezeiten dynamischer Agenten. |
| Agenten-Pausenaktivität | Pause- und Fortsetzen-Ereignisse mit Gründen (falls konfiguriert). |
| Verpasste Anrufe pro Agent | Verpasste Warteschlangen-Anrufe pro Agent mit Zeitstempel. |
| Agenten-Leistung | Umfassende Metriken: angenommene Anrufe, Gesprächszeit, Haltezeit, Nachbearbeitungszeit. |
| Agenten-Anrufzusammenfassung | Zusammenfassung des ein- und ausgehenden Anrufvolumens pro Agent. |
Beispiel: Contact Center einrichten
Szenario: Ein Unternehmen möchte ein Contact Center mit einer Support-Warteschlange, einem Supervisor und fünf Agenten einrichten.
- Warteschlange erstellen: Richten Sie eine Support-Warteschlange mit Agenten und Klingelstrategie ein (siehe Warteschlangen verwalten).
- Supervisor zuweisen: Gehen Sie zum Reiter Mitglieder der Warteschlange und fügen Sie die Teamleitung als Warteschlangen-Manager hinzu.
- Benachrichtigungen konfigurieren: Aktivieren Sie auf demselben Reiter E-Mail-Benachrichtigungen für verpasste Anrufe, abgebrochene Anrufe und SLA-Schwellenwert-Alarme.
- Berechtigungen setzen: Auf dem Reiter Warteschlangenfenster-Berechtigungen gewähren Sie dem Supervisor Vollzugriff (Wallboard, Warteschlangenfenster, Anrufüberwachung). Agenten erhalten Warteschlangenfenster-Zugriff mit Anrufverteilungs- und Parkberechtigungen.
- SLA konfigurieren: Auf dem Reiter Einstellungen der Warteschlange setzen Sie die SLA-Zeit auf 30 Sekunden und den Alarm-Schwellenwert auf 80%.
- Überwachen: Der Supervisor öffnet das Wallboard im UC Client für die Echtzeit-Überwachung. Bei Bedarf wechselt er zum Warteschlangenfenster, um Anrufe umzuleiten, den Agentenstatus zu ändern oder sich auf einen Anruf aufzuschalten.
Fehlerbehebung
| Symptom | Mögliche Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Supervisor sieht das Wallboard nicht | Die Nebenstelle ist nicht als Warteschlangen-Manager zugewiesen, oder die Wallboard-Berechtigung fehlt. | Fügen Sie die Nebenstelle als Warteschlangen-Manager unter Mitglieder hinzu und prüfen Sie, ob Wallboard-Zugriff unter Warteschlangenfenster-Berechtigungen aktiviert ist. |
| Agent kann nicht auf das Warteschlangenfenster zugreifen | Warteschlangenfenster-Berechtigung wurde nicht für Agenten erteilt. | Aktivieren Sie Warteschlangenfenster-Zugriff im Reiter Warteschlangenfenster-Berechtigungen für Agenten. |
| Anrufüberwachung (Mithören, Flüstern, Aufschalten) nicht verfügbar | Diese Berechtigungen stehen nur Warteschlangen-Managern zur Verfügung, nicht Agenten. | Stellen Sie sicher, dass der Benutzer als Warteschlangen-Manager zugewiesen ist und die Berechtigung Anrufüberwachung aktiviert ist. |
| Warteschlangen-Manager erhält keine Benachrichtigungs-E-Mails | Keine E-Mail-Adresse in der Nebenstelle des Managers hinterlegt, oder System-E-Mail nicht konfiguriert. | Weisen Sie der Nebenstelle des Managers eine gültige E-Mail zu und prüfen Sie die System-E-Mail-Einstellungen unter System > E-Mail. |
| Berichte zeigen keine Daten | Im gewählten Zeitraum wurden keine Anrufe bearbeitet, oder die Warteschlange hatte noch keine Aktivität. | Überprüfen Sie den Datumsbereich und stellen Sie sicher, dass die Warteschlange aktiv war. |
| Agentenstatus synchronisiert nicht mit UC Client | Automatische Statusumschaltung basierend auf Nebenstellen-Präsenz ist nicht konfiguriert. | Aktivieren Sie Agentenstatus automatisch basierend auf Nebenstellen-Präsenz umschalten in den UC-Client-Einstellungen des Agenten. |
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