Omnichannel Messaging

Überblick

Die Virtual-Call Cloud-Telefonanlage umfasst eine Omnichannel-Messaging-Funktion, mit der Unternehmen über mehrere digitale Kanäle hinweg mit Kunden kommunizieren können — alles auf einer einzigen Plattform. Agenten bearbeiten eingehende und ausgehende Nachrichten direkt im Virtual-Call UC Client, zusammen mit den regulären Telefonanrufen.

Unterstützte Kanäle

In der Virtual-Call Cloud-Telefonanlage stehen folgende digitale Nachrichtenkanäle zur Verfügung:

• SMS – SMS-Nachrichten mit Kunden über eine Geschäftsnummer senden und empfangen. Unterstützt Text- und Multimedia-Nachrichten (MMS).
• WhatsApp – Kundenkommunikation über WhatsApp Business. Unterstützt Text, Medien und vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen für ausgehende Kampagnen.
• Facebook Messenger – Nachrichten von Kunden über die Facebook-Seite des Unternehmens direkt im UC Client bearbeiten.
• Live Chat – Ein Chat-Widget auf der Unternehmenswebsite einbetten und Kundenanfragen in Echtzeit beantworten.

Alle Kanäle sind unter Messaging > Nachrichtenkanal im Web-Portal der Telefonanlage sichtbar. Dort können Kanalstatus und Nachrichtenstatistiken eingesehen werden.

So funktioniert Messaging

Wenn ein Kunde über einen angebundenen Kanal eine Nachricht sendet, leitet die Telefonanlage diese an das konfigurierte Ziel weiter — entweder eine bestimmte Nebenstelle oder eine Nachrichtenwarteschlange, die von einer Gruppe von Agenten gemeinsam genutzt wird. Die Agenten erhalten die Nachricht im Bereich Chat > Externer Chat des Virtual-Call UC Clients und können dort direkt antworten.

Wichtigste Funktionen für Agenten:

• Nachrichten aller Kanäle in einem einzigen Posteingang empfangen und beantworten
• Sitzungen aus einer gemeinsamen Warteschlange übernehmen
• Gespräche an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weiterleiten
• Von Chat direkt zu einem Sprachanruf wechseln
• Sitzungen archivieren oder schliessen, wenn das Anliegen gelöst ist

Nachrichtenwarteschlangen

Eine Nachrichtenwarteschlange ist eine Gruppe von Agenten, die eingehende Nachrichten aus einem oder mehreren Kanälen gemeinsam bearbeitet. Ähnlich wie Anrufwarteschlangen, aber für digitale Nachrichten.

Nachrichtenwarteschlange erstellen

1. Zu Messaging > Nachrichtenwarteschlange navigieren.
2. Auf Hinzufügen klicken.
3. Einen Namen für die Warteschlange eingeben.
4. Den Chat-Zuweisungsmodus auswählen:
   • Manuell übernehmen – Alle Agenten sehen eingehende Nachrichten. Ein Agent muss manuell auf Übernehmen klicken, um die Sitzung zu übernehmen.
   • Automatisch übernehmen – Alle Agenten sehen Nachrichten. Der erste Agent, der antwortet, wird der Sitzung automatisch zugewiesen.
   • Übernahme deaktiviert – Alle Agenten können Nachrichten sehen und beantworten. Sitzungen können nicht exklusiv übernommen werden.
5. Im Abschnitt Agenten die gewünschten Nebenstellen aus dem Feld Verfügbar in das Feld Ausgewählt verschieben.
6. Auf Speichern klicken.

Nach dem Erstellen der Warteschlange muss diese als eingehendes Nachrichtenziel für die entsprechende Kanalnummer unter Messaging > Nachrichtenkanal > Messaging-Einstellungen festgelegt werden.

Nachrichtenkampagnen

Mit Nachrichtenkampagnen kann eine einzelne Nachricht gleichzeitig an eine grosse Gruppe von Kontakten gesendet werden — nützlich für Marketing, Benachrichtigungen oder Erinnerungen. Kampagnen werden für SMS- und WhatsApp-Kanäle unterstützt.

Kampagne erstellen

1. Zu Messaging > Nachrichtenkampagne navigieren und auf Hinzufügen klicken.
2. Die grundlegenden Einstellungen ausfüllen: Kampagnenname, Nachrichtenkanal und Absendernummer.
3. Empfänger hinzufügen mit einer der folgenden Methoden:
   • Manuelle Eingabe – Telefonnummern im E.164-Format eingeben (z. B. +41791234567).
   • CSV-Import – Eine UTF-8-CSV-Datei hochladen (max. 50 MB, bis zu 1.000 Kontakte).
   • PBX-Telefonbuch – Ein bestehendes Telefonbuch der Telefonanlage verwenden.
4. Die Nachricht verfassen:
   • Für SMS: Text eingeben (bis zu 1.600 Zeichen) oder eine Multimedia-Datei anhängen.
   • Für WhatsApp: Eine vorab genehmigte WhatsApp-Nachrichtenvorlage auswählen.
5. Sendezeitpunkt festlegen: Jetzt senden, Senden planen oder Als Entwurf speichern.
6. Optional: Den Sendemodus konfigurieren, um für Antworten automatisch Sitzungen zu erstellen und einer Nebenstelle oder Warteschlange zuzuweisen.
7. Auf Speichern klicken.

Externer Chat-Verlauf

Alle Messaging-Sitzungen werden in der Telefonanlage protokolliert. Der Chat-Verlauf kann unter Berichte & Aufzeichnungen > Externer Chat-Verlauf eingesehen, verwaltet und heruntergeladen werden.

Chat-Verlauf einsehen und verwalten

1. Zu Berichte & Aufzeichnungen > Externer Chat-Verlauf navigieren.
2. Filter (Zeitraum, Kanaltyp usw.) anwenden, um bestimmte Sitzungen zu finden.
3. Für jede Sitzung stehen folgende Aktionen zur Verfügung:
   • Vollständigen Chat-Verlauf anzeigen
   • Sitzungs-Operationsprotokoll prüfen (Erstellt, Weitergeleitet, Übernommen, Geschlossen)
   • Einzelne Nachrichten oder ganze Sitzungen löschen

Chat-Verlauf herunterladen

1. Zu Berichte & Aufzeichnungen > Externer Chat-Verlauf navigieren.
2. Zum Herunterladen aller Protokolle: Herunterladen > Alle Chat-Protokolle klicken.
3. Zum Herunterladen gefilterter Protokolle: Filter anwenden, dann Herunterladen > Gefilterte Chat-Protokolle herunterladen klicken.

Das heruntergeladene Archiv enthält zwei CSV-Dateien: eine mit Sitzungsinformationen und eine mit dem detaillierten Nachrichtenverlauf jeder Sitzung.

Agenten: Nachrichten im UC Client bearbeiten

Agenten bearbeiten alle eingehenden Nachrichten im Bereich Chat > Externer Chat des Virtual-Call UC Clients. Der UC Client ist verfügbar als Web-App, Desktop-Anwendung (Windows/macOS) und Mobile-App (iOS/Android).

Wichtigste Agenten-Aktionen

• Sitzung übernehmen – Wenn eine Warteschlange eine neue Nachricht erhält, können alle Agenten der Warteschlange sie sehen. Auf Übernehmen klicken, um die exklusive Bearbeitung zu starten.
• Nachrichten beantworten – Antworten direkt im Chat-Fenster eingeben und senden.
• Sitzung weiterleiten – Das Gespräch inklusive vollständigem Chat-Verlauf an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange übergeben.
• Anruf starten – Direkt aus der Chat-Ansicht einen Sprachanruf beim Kunden einleiten.
• Zu Kontakten hinzufügen – Kundendaten aus der Sitzung im PBX-Telefonbuch speichern.
• Sitzung archivieren – Inaktive Sitzungen in die Archivliste verschieben, um später darauf zugreifen zu können.
• Sitzung schliessen – Sitzung als erledigt markieren. Die nächste Nachricht des Kunden startet eine neue Sitzung.