Überblick
Die Call-Center-Konsole im Virtual-Call UC Client bietet Warteschlangen-Managern und Agenten eine zentrale Übersicht über alle Warteschlangen-Aktivitäten. Sie besteht aus zwei Bereichen: dem Wallboard mit Echtzeit-Statistiken und dem Warteschlangenfenster zur Verwaltung von Anrufen und Agenten.
Voraussetzungen
- Zugang zum Virtual-Call UC Client (Web oder Desktop)
- Mindestens eine Warteschlange muss im PBX-Verwaltungsportal konfiguriert sein.
- Der Benutzer muss als Agent oder Manager einer Warteschlange zugewiesen sein.
- Die entsprechenden Berechtigungen müssen in den Genehmigungen im Warteschlangenfenster der Warteschlange aktiviert sein (siehe Artikel „Warteschlange").
Zugriff
Navigieren Sie im UC Client in der linken Seitenleiste zu Call-Center-Konsole. Darunter finden Sie die beiden Untermenüs Wallboard und Warteschlangenfenster.
Wallboard
Das Wallboard zeigt Echtzeit-Kennzahlen der ausgewählten Warteschlange in einer übersichtlichen Kachel-Ansicht.
Warteschlange auswählen
Oben links können Sie über das Dropdown-Menü (z. B. Queue 1 [6400]) die gewünschte Warteschlange auswählen. Mit den Pfeiltasten links und rechts navigieren Sie zwischen mehreren Warteschlangen.
Zeitraum
Oben rechts wählen Sie den Zeitraum für die angezeigten Statistiken (z. B. heute).
Widgets
Das Wallboard zeigt folgende Kennzahlen als Widgets an:
| Widget | Beschreibung |
|---|---|
| Wartende Anrufe | Anzahl der Anrufer, die aktuell in der Warteschlange warten. |
| Durchschnittliche Wartezeit | Mittlere Wartezeit der Anrufer. |
| Durchschnittliche Gesprächszeit | Mittlere Gesprächsdauer der Anrufe. |
| Max. Wartezeit | Längste Wartezeit eines Anrufers im ausgewählten Zeitraum. |
| Verpasste Anrufe | Anzahl der nicht angenommenen Anrufe (rot). |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat (orange). |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der angenommenen Anrufe (hellblau). |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl aller Anrufe (dunkelblau). |
| Angemeldete Agenten | Anzahl der aktuell angemeldeten Agenten im Verhältnis zur Gesamtzahl. |
| Verfügbare Agenten | Anzahl der Agenten, die derzeit verfügbar sind. |
| Aktive Anrufe | Anzahl der aktuell laufenden Gespräche. |
| Servicelevel | Aktueller SLA-Wert in Prozent mit Tacho-Anzeige. |
| Anrufe angenommen | Prozentualer Anteil der angenommenen Anrufe (Kreisdiagramm). |
| Anrufe verpasste | Prozentualer Anteil der verpassten Anrufe (Kreisdiagramm). |
| Abbruchrate | Prozentualer Anteil der abgebrochenen Anrufe (Kreisdiagramm). |
| Uhrzeit / Datum / Wochentag | Aktuelle Uhrzeit, Datum und Wochentag. |
Wallboard anpassen
Klicken Sie auf Bearbeiten oben rechts, um das Wallboard anzupassen.
Im Bearbeitungsmodus können Sie:
- Widget hinzufügen – Klicken Sie auf + Widget hinzufügen, um weitere Kennzahlen hinzuzufügen.
- Widgets verschieben – Ziehen Sie Widgets per Drag & Drop an die gewünschte Position.
- Widgets entfernen – Klicken Sie auf das X an einem Widget, um es zu entfernen.
- Widget-Einstellungen – Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol, um die Einstellungen eines Widgets anzupassen.
- Widget-Grösse sperren – Klicken Sie auf das Schlosssymbol, um die Grösse eines Widgets zu fixieren.
- Zurücksetzen — Setzt das Layout auf die Standardansicht zurück.
Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu übernehmen, oder auf Abbrechen, um sie zu verwerfen.
Warteschlangenfenster
Das Warteschlangenfenster bietet eine operative Echtzeitansicht der Warteschlange mit Anrufdetails und Agenteninformationen.
Statistik-Leiste
Am oberen Rand werden die wichtigsten Kennzahlen der ausgewählten Warteschlange angezeigt:
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| SLA | Aktueller Service-Level-Wert in Prozent. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der angenommenen Anrufe. |
| Abgebrochene Anrufe. | Anzahl der abgebrochenen Anrufe. |
| Verpasste Anrufe | Anzahl der verpassten Anrufe. |
| Max. Wartezeit | Längste Wartezeit eines Anrufers. |
| Durchschnittliche | Durchschnittliche Wartezeit und Gesprächszeit. |
Wartende Anrufe
Zeigt alle Anrufer, die aktuell in der Warteschlange warten. Die Tabelle enthält die Spalten: Anrufer, Angerufener, Status, Zeit und Details. Je nach Berechtigung können Manager hier Anrufe umleiten, übernehmen oder parken.
Aktive Anrufe
Zeigt alle aktuell laufenden Gespräche in der Warteschlange mit denselben Spalten. Manager können hier Anrufe mithören, flüstern oder sich einschalten – sofern die Berechtigungen in der Warteschlangenkonfiguration aktiviert sind.
Agenten-Panel
Auf der rechten Seite wird das Agenten-Panel angezeigt, mit einer Übersicht aller zugewiesenen Agenten. Für jeden Agenten sehen Sie:
- Name und Nebenstelle des Agenten
- Status (z. B. abgemeldet, verfügbar, in Pause, statische Agenten)
- Angenommen — Anzahl der angenommenen Anrufe
- Verpasst — Anzahl der verpassten Anrufe
- Gesprächszeit — Gesamtgesprächszeit des Agenten
Über die Symbole oben rechts im Agenten-Panel können Sie Agenten suchen, den Status ändern oder die Darstellung anpassen.
Bewährtes Vorgehen
- Nutzen Sie das Wallboard als dauerhafte Anzeige (z. B. auf einem Bildschirm im Büro), um einen schnellen Überblick über die Warteschlangen-Aktivitäten zu erhalten.
- Verwenden Sie den Vollbildmodus (Symbol oben rechts) für eine bessere Übersicht, insbesondere auf grossen Bildschirmen.
- Überprüfen Sie regelmässig den SLA-Wert und die Abbruchrate, um Engpässe frühzeitig zu erkennen.
- Nutzen Sie das Warteschlangenfenster, um in Echtzeit auf wartende Anrufe zu reagieren und bei Bedarf Anrufe umzuleiten.
- Passen Sie das Wallboard-Layout an die für Ihr Team relevanten Kennzahlen an.
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