Unter Warteschlange erstellen und verwalten Sie Anrufwarteschlangen für Ihre Virtual-Call Cloud-Telefonanlage. In Warteschlangen werden eingehende Anrufe an eine Gruppe von Agenten verteilt – basierend auf einer konfigurierbaren Klingelstrategie. Anrufer werden in der Warteschleife gehalten, bis ein Agent verfügbar ist.
Voraussetzungen
Administratorzugriff auf die Virtual-Call Cloud-Telefonanlage
Mindestens eine Nebenstelle muss eingerichtet sein, um als Agent zugewiesen werden zu können.
Seitenübersicht
Navigieren Sie zu Anruffunktionen → Warteschlange.
Die Übersicht zeigt alle vorhandenen Warteschlangen mit folgenden Spalten:
Spalte
Beschreibung
Nummer
Nebenstellennummer der Warteschlange.
Name
Name der Warteschlange.
Warteschlangenmanager
Zugewiesene Manager der Warteschlange.
Statische Agenten
Fest zugewiesene Agenten.
Dynamische Agenten
Agenten, die sich selbstständig an- und abmelden können.
Anrufstrategie
Die Klingelstrategie der Warteschlange (z. B. alle klingeln).
Vorgänge
Aktionen: Bearbeiten, Löschen.
Über der Tabelle stehen die Schaltflächen Hinzufügen, Pause Grund, Optionen und Löschen sowie ein Suchen-Feld zur Verfügung.
Warteschlange hinzufügen
Klicken Sie auf Hinzufügen, um eine neue Warteschlange zu erstellen. Die Konfiguration ist in vier Tabs unterteilt: Grundlegend, Mitglieder, Benutzereinstellungen und Genehmigungen Warteschlangenfenster.
Tab 1 — Grundlegend
Grundlegend
Feld
Beschreibung
Nummer
Nebenstellennummer der Warteschlange. Pflichtfeld.
Name
Name der Warteschlange. Pflichtfeld.
Skill-basiertes Routing
Aktiviert kompetenzbasiertes Routing – Anrufe werden bevorzugt an Agenten mit passenden Skills weitergeleitet.
Anrufstrategie
Legt fest, wie eingehende Anrufe an Agenten verteilt werden (z. B. alle klingeln, reihum, zufällig). Pflichtfeld.
Maximale Wartezeit (s)
Maximale Wartezeit in Sekunden, bevor der Anrufer zum Failover-Ziel weitergeleitet wird. Pflichtfeld.
Failover-Ziel
Ziel, an das der Anrufer weitergeleitet wird, wenn die maximale Wartezeit überschritten ist (z. B. Auflegen, Nebenstelle, Voicemail).
Zeitbedingung
Aktiviert zeitbasierte Steuerung für die Warteschlange basierend auf Geschäftszeiten.
Ansage
Feld
Beschreibung
Begrüßungsansage
Sprachansage, die dem Anrufer beim Eintritt in die Warteschlange abgespielt wird.
Rückrufton
Ton, der dem Anrufer während des Wartens vorgespielt wird.
Warteschleifenmusik
Musik, die während des Wartens abgespielt wird.
Ansage
Periodische Ansage, die dem Anrufer während des Wartens abgespielt wird.
Frequenz (s)
Intervall in Sekunden, in dem die periodische Ansage wiederholt wird. Pflichtfeld.
Ansagen der Anruferposition
Optionen zur Ansage der Warteposition und -zeit: Ansage Position, Ansage Wartezeit, Abspielen von „Danke für Ihre Geduld".
Ansage Agenten-ID
Spielt dem Anrufer die ID des Agenten vor, bevor das Gespräch verbunden wird.
Benutzerdefinierte Ansagesprache
Ermöglicht das Festlegen einer individuellen Sprache für die Ansagen dieser Warteschlange.
Agentenoptionen
Feld
Beschreibung
Zeitüberschreitung Agent (s)
Maximale Klingeldauer in Sekunden bei einem Agenten, bevor der Anruf an den nächsten Agenten weitergeleitet wird. Pflichtfeld.
Intervall Erneut versuchen (s)
Wartezeit in Sekunden zwischen erneuten Versuchen, einen Agenten zu erreichen. Pflichtfeld.
Nachbearbeitungszeit (s)
Zeit in Sekunden, die einem Agenten nach einem Gespräch gewährt wird, bevor der nächste Anruf zugewiesen wird. Pflichtfeld.
Agentenansage
Sprachansage, die dem Agenten vor dem Verbinden eines Warteschlangen-Anrufs abgespielt wird.
Anklopfen in Warteschlange
Erlaubt es, einen Warteschlangen-Anruf an einen Agenten zu senden, der bereits in einem Gespräch ist.
Automatische Pause des Agenten
Setzt den Agenten automatisch auf Pause, wenn ein Anruf verpasst wird.
Verpasste Anrufdatensätze
Zeigt verpasste Warteschlangen-Anrufe auf dem IP-Telefon des Agenten an.
Tab 2 – Mitglieder
Im Tab Mitglieder weisen Sie Agenten und Managern der Warteschlange zu.
Dynamische Agenten
Dynamische Agenten können sich selbstständig an der Warteschlange an- und abmelden (z. B. über einen Funktionscode oder den Linkus Client). Wählen Sie aus der Liste Verfügbar die gewünschten Nebenstellen aus und verschieben Sie diese in die Liste Ausgewählt.
Statische Agenten
Statische Agenten sind fest der Warteschlange zugewiesen und können sich nicht selbstständig abmelden. Sie erhalten Anrufe, solange die Warteschlange aktiv ist.
Warteschlangenmanager
Manager können die Warteschlange über das Warteschlangenfenster im Linkus Client überwachen und steuern. Zusätzlich können Sie Benachrichtigungen für Manager aktivieren:
Benachrichtigung
Beschreibung
Manager benachrichtigen, wenn ein Warteschlangen-Anruf verpasst wird
Der Manager wird benachrichtigt, wenn ein Anruf in der Warteschlange nicht angenommen wird.
Manager benachrichtigen, wenn ein Warteschlangen-Anruf abgebrochen wird
Der Manager wird benachrichtigt, wenn ein Anrufer die Warteschlange verlässt.
Manager benachrichtigen, wenn das SLA unter dem Alarmgrenzwert liegt
Der Manager wird benachrichtigt, wenn das Service-Level-Agreement unterschritten wird.
Manager benachrichtigen, wenn ein Rückruf angefordert wird
Der Manager wird benachrichtigt, wenn ein Anrufer einen Rückruf anfordert.
Manager benachrichtigen, wenn ein Rückruf fehlgeschlagen ist
Der Manager wird benachrichtigt, wenn ein Rückrufversuch fehlschlägt.
Tab 3 – Benutzereinstellungen
Grundlegend
Feld
Beschreibung
Max Anrufer
Maximale Anzahl gleichzeitig wartender Anrufer in der Warteschlange. 0 = unbegrenzt. Pflichtfeld.
Warteschleifen-Warnung
Info-Text, der angezeigt wird, wenn die Warteschlange voll ist.
Linkus Klingelton
Individueller Klingelton im Linkus Client für Anrufe aus dieser Warteschlange.
Leere Warteschlange verlassen
Anrufer verlassen die Warteschlange automatisch, wenn keine Agenten verfügbar sind.
Beitritt nicht zulassen
Verhindert den Beitritt zur Warteschlange, wenn diese leer ist (keine Agenten angemeldet).
Service-Level-Vereinbarung (SLA)
Feld
Beschreibung
Zeit SLA (s)
Zielzeit in Sekunden, innerhalb der Anrufe beantwortet werden sollen. Pflichtfeld.
Auswertungsintervall (min)
Zeitraum in Minuten, über den das SLA ausgewertet wird. Pflichtfeld.
Alarmgrenze (%)
Schwellenwert in Prozent – wenn das SLA darunter fällt, wird der Manager benachrichtigt. Pflichtfeld.
Rückruf
Ermöglicht es Anrufern, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschlange zu warten.
Feld
Beschreibung
Rückrufmethode
Methode, mit der ein Rückruf ausgelöst wird (z. B. durch Anrufereingabe). Pflichtfeld.
Zu wählende Ziffer
Taste, die der Anrufer drücken muss, um einen Rückruf anzufordern. Pflichtfeld.
Präfix
Präfix für ausgehende Rückrufe. Alle Agenten der Warteschlange müssen berechtigt sein, diese ausgehende Leitung zu nutzen.
Callback Timeout
Zeitlimit für den Rückrufversuch. Pflichtfeld.
Zufriedenheitsumfrage
Feld
Beschreibung
Ansage
Sprachansage für die Zufriedenheitsumfrage nach dem Gespräch.
Punkte-Tabelle
Zuordnung von Tasteneingaben (0–9) zu Punktwerten für die Bewertung.
Ereignis Taste drücken
Feld
Beschreibung
Tasteneingabe
DTMF-Taste, die der Anrufer drücken kann, um eine Aktion auszulösen.
Ereignis
Ziel, an das der Anrufer weitergeleitet wird (z. B. Auflegen, Nebenstelle).
Prioritätswarteschlange
Feld
Beschreibung
Gewichtung
Prioritätsgewichtung der Warteschlange – höhere Werte bedeuten höhere Priorität.
Beschleunigungs-Gewichtung
Erhöht die Priorität eines Anrufers mit zunehmender Wartezeit.
Tab 4 – Genehmigungen Warteschlangenfenster
Im Tab Genehmigungen Warteschlangenfenster legen Sie fest, welche Berechtigungen Manager und Agenten im Warteschlangenfenster (Queue Panel) und im Wallboard des Linkus Clients haben.
Manager
Berechtigung
Beschreibung
Wallboard
Zugriff auf das Wallboard mit Echtzeitstatistiken der Warteschlange.
Warteschlangenfenster
Zugriff auf das Warteschlangenfenster im Linkus Client.
Agentenstatus umschalten
Erlaubt dem Manager, den Status von Agenten zu ändern.
Anrufverteilung verwalten (umleiten, transferieren, Drag & Drop)
Erlaubt dem Manager, Anrufe in der Warteschlange umzuleiten und zu verteilen.
Annehmen oder Auflegen von Agenten-Anrufen
Erlaubt dem Manager, Anrufe von Agenten anzunehmen oder aufzulegen.
Erlaubt dem Manager, laufende Gespräche zu überwachen.
Anruf parken
Erlaubt dem Manager, Anrufe zu parken.
Aufnahmestatus des Agenten umschalten
Erlaubt dem Manager, die Aufzeichnung für Agenten zu starten oder zu stoppen.
Firmenkontakte-Treffer anzeigen
Zeigt übereinstimmende Firmenkontakte im Warteschlangenfenster an.
Verpasste Anrufe der Warteschlange
Zugriff auf die verpassten Anrufe der Warteschlange.
Agenten
Berechtigung
Beschreibung
Wallboard
Zugriff auf das Wallboard mit Echtzeitstatistiken.
Warteschlangenfenster
Zugriff auf das Warteschlangenfenster im Linkus Client.
Anrufverteilung verwalten (umleiten, transferieren, Drag & Drop)
Erlaubt dem Agenten, Anrufe umzuleiten und zu verteilen.
Annehmen oder Auflegen von Anrufen anderer Agenten
Erlaubt dem Agenten, Anrufe anderer Agenten anzunehmen oder aufzulegen.
Anruf parken
Erlaubt dem Agenten, Anrufe zu parken.
Firmenkontakte-Treffer anzeigen
Zeigt übereinstimmende Firmenkontakte an.
Anrufprotokolle
Zugriff auf die Anrufprotokolle der Warteschlange. Einstellungen: Mitglied (alle/bestimmter Agent), Ansichtsbereich (alle, eingehende Anrufe, verpasste Anrufe).
Pause Grund
Klicken Sie auf Pause Grund, um Pausengründe für Agenten zu definieren. Agenten können beim Pausieren einen dieser Gründe auswählen.
Feld
Beschreibung
Funktionscode
Code, den der Agent wählt, um die Pause mit diesem Grund zu aktivieren (z. B. *01).
Pause Grund
Bezeichnung des Pausengrunds (z. B. Mittagspause, Pause, Nachbearbeitung).
Vorgänge
Pausengrund löschen.
Klicken Sie auf + Hinzufügen, um weitere Pausengründe hinzuzufügen.
Optionen
Klicken Sie auf Optionen, um globale Einstellungen für alle Warteschlangen zu konfigurieren.
Feld
Beschreibung
Standardstatus dynamischer Agenten
Legt fest, ob dynamische Agenten standardmässig angemeldet oder abgemeldet sind. Pflichtfeld.
Synchronisieren der Pausenzeit
Wenn aktiviert, wird die Nachbearbeitungszeit über mehrere Warteschlangen hinweg synchronisiert. Pflichtfeld.
Automatisches Synchronisieren der Anrufdispositionsergebnisse
Wenn aktiviert, werden Anrufdispositionsergebnisse bei wiederkehrenden Anrufern in derselben Warteschlange automatisch synchronisiert. Pflichtfeld.
Warteschlange verwenden
Navigieren Sie zu Anruffunktionen → Warteschlange.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Geben Sie im Tab Grundlegend eine Nummer, einen Namen und die gewünschte Anrufstrategie ein. Konfigurieren Sie Ansagen und Agentenoptionen.
Wechseln Sie zum Tab Mitglieder und weisen Sie Dynamische Agenten, Statische Agenten und Warteschlangenmanager zu.
Im Tab Benutzereinstellungen konfigurieren Sie SLA, Rückruf, Zufriedenheitsumfrage und weitere Optionen.
Im Tab Genehmigungen Warteschlangenfenster legen Sie die Berechtigungen für Manager und Agenten fest.
Klicken Sie auf Speichern.
Bewährtes Vorgehen
Verwenden Sie dynamische Agenten, wenn Mitarbeiter flexibel zwischen verschiedenen Warteschlangen wechseln sollen.
Nutzen Sie statische Agenten für Mitarbeiter, die dauerhaft einer bestimmten Warteschlange zugeordnet sind.
Definieren Sie Pausengründe, um die Verfügbarkeit Ihrer Agenten besser nachzuvollziehen und auszuwerten.
Konfigurieren Sie das SLA, um die Servicequalität zu überwachen, und aktivieren Sie die Manager-Benachrichtigung bei SLA-Unterschreitung.
Aktivieren Sie die Rückruf-Funktion, um Anrufern eine Alternative zum Warten in der Warteschlange zu bieten.
Halten Sie die Nachbearbeitungszeit angemessen kurz, damit Agenten schnell für den nächsten Anruf verfügbar sind.
Vergeben Sie Queue-Panel-Berechtigungen gezielt – Manager benötigen in der Regel mehr Funktionen als Agenten.
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