Überblick
Im Bereich Externe Chat-Protokolle Ihrer Virtual-Call Cloud-Telefonanlage finden Sie alle Nachrichten-Verläufe, die über externe Messaging-Kanäle geführt wurden. Dazu gehören SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und Live-Chat. Die Protokolle ermöglichen es Ihnen, Konversationen nachzuvollziehen, zu filtern und als Datei herunterzuladen.
Voraussetzungen
- Administratorzugriff auf die Virtual-Call Cloud-Telefonanlage
- Mindestens ein konfigurierter externer Messaging-Kanal (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder Live-Chat)
Übersicht öffnen
Navigieren Sie zu Berichte & Aufzeichnungen → Externe Chat-Protokolle.
Filter
Im oberen Bereich stehen Ihnen umfangreiche Filteroptionen zur Verfügung, um gezielt nach bestimmten Konversationen zu suchen:
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Zeit | Zeitraum der Protokolle (von – bis) |
| Absender | Name oder Nummer des Absenders |
| Empfänger | Name oder Nummer des Empfängers. Mit dem Tausch-Symbol (⇄) können Sie Absender und Empfänger vertauschen. |
| Channel-Typ | Messaging-Kanal filtern: Alle, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder Live-Chat |
| Channel-Nummer | Telefonnummer oder Kennung des Kanals |
| Session-Status | Status der Chat-Sitzung (z. B. Alle, Offen, Geschlossen) |
| Session-ID | Eindeutige Kennung einer bestimmten Chat-Sitzung |
Tipp: Kombinieren Sie mehrere Filter, um gezielt nach einer bestimmten Konversation zu suchen – z. B. Channel-Typ WhatsApp + Zeitraum letzte Woche + Absender +49….
Tabelle
Die Ergebnisliste zeigt folgende Spalten:
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Session-ID | Eindeutige Kennung der Chat-Sitzung |
| Erstellt am | Zeitpunkt, an dem die Sitzung gestartet wurde |
| Zuletzt aktiv um | Zeitpunkt der letzten Nachricht in der Sitzung |
| Absender | Absender der Nachricht |
| Empfänger | Empfänger der Nachricht |
| Channel-Typ | Art des Messaging-Kanals (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Live-Chat) |
| Channel-Nummer | Telefonnummer oder Kennung des verwendeten Kanals |
| Session-Status | Aktueller Status der Sitzung |
| Details | Link zum vollständigen Nachrichtenverlauf der Sitzung |
| Vorgänge | Aktionen wie Löschen |
Die Spalten Erstellt am, Zuletzt aktiv um, Channel-Typ und Channel-Nummer sind sortierbar (Klick auf den Spaltenkopf).
Aktionen
Herunterladen
Über den Button Herunterladen können Sie Chat-Protokolle exportieren. Es stehen zwei Optionen zur Verfügung:
- Gefilterte Chat-Protokolle herunterladen — exportiert nur die aktuell gefilterten Ergebnisse.
- All-Chat-Protokolle herunterladen – exportiert sämtliche Chat-Protokolle unabhängig von den Filtern.
Weitere Aktionen
- Neu laden — aktualisiert die Liste mit den aktuellen Filtern.
- Löschen — Entfernt ausgewählte Chat-Protokolle (Checkbox in der ersten Spalte zum Auswählen).
Unterstützte Kanäle
Die folgenden externen Messaging-Kanäle werden protokolliert:
| Kanal | Beschreibung |
|---|---|
| SMS | SMS-Nachrichten über einen konfigurierten SMS-Anbieter (z. B. Twilio, Telnyx) |
| WhatsApp-Nachrichten über die WhatsApp Business API | |
| Facebook Messenger | Nachrichten über eine verknüpfte Facebook-Seite |
| Live-Chat | Website-Live-Chat über das integrierte Widget |
Hinweis: Damit Nachrichten in den externen Chat-Protokollen erscheinen, muss der jeweilige Kanal in der Telefonanlage konfiguriert und aktiv sein. Die Einrichtung der einzelnen Kanäle wird in separaten Artikeln beschrieben.
Typische Szenarien
Szenario 1: WhatsApp-Konversation eines Kunden nachvollziehen
- Filter: Channel-Typ WhatsApp, Absender oder Empfänger eingeben.
- In der Ergebnisliste auf Details klicken, um den vollständigen Nachrichtenverlauf einzusehen.
Szenario 2: Alle Chat-Protokolle der letzten Woche exportieren
- Zeitraum auf die letzte Woche setzen.
- Herunterladen → Gefilterte Chat-Protokolle herunterladen.
Szenario 3: Alte Protokolle bereinigen
- Zeitraum auf den gewünschten Bereich setzen (z. B. älter als 6 Monate).
- Einträge per Checkbox auswählen und über Löschen entfernen.
Bewährtes Vorgehen
- Exportieren Sie Chat-Protokolle regelmässig als Backup, bevor Sie ältere Einträge löschen.
- Nutzen Sie die Session-ID als Referenz, wenn Sie einen bestimmten Vorgang intern weiterverfolgen möchten.
- Beachten Sie die DSGVO: Chat-Protokolle enthalten personenbezogene Daten und sollten nur so lange aufbewahrt werden, wie es geschäftlich notwendig ist.
- Beschränken Sie den Zugriff auf diese Seite über Rollenberechtigungen, da die Protokolle vertrauliche Kundenkommunikation enthalten können.
Neue Funktionen ab Version 84.23.0.24
Die Verwaltung externer Chat-Protokolle wurde wie folgt verbessert:
- Neuer Filter „Current Session Handler": Ermöglicht das Filtern nach dem aktuellen Sitzungsbearbeiter.
- Schnellfilter für gelöschte Nebenstellen/Warteschlangen: Neue Schaltfläche zum schnellen Anzeigen von Chat-Sitzungen gelöschter Nebenstellen und Warteschlangen.
- Sitzungsübertragung: Einzelne oder mehrere Chat-Sitzungen können jetzt an ein bestimmtes Ziel übertragen werden.
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