Wissensdatenbank und absichtsbasierte Weiterleitung

Übersicht

Der KI-Rezeptionist nutzt zwei zentrale Fähigkeiten, um Anruferanfragen effektiv zu bearbeiten: die Wissensdatenbank und die Absichtsbasierte Weiterleitung. Die Wissensdatenbank stellt der KI Informationen zur Beantwortung von Fragen bereit, während die absichtsbasierte Weiterleitung Anrufe automatisch anhand der Aussagen des Anrufers weiterleitet.

Dieser Artikel erklärt, wie Sie beide Funktionen einrichten und verwalten.

Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist ein zentrales Informationsarchiv, das der KI-Rezeptionist in Echtzeit nutzt, um Fragen von Anrufern zu beantworten. Sie können FAQs, Produktinformationen, Unternehmensrichtlinien und andere Inhalte hinzufügen, damit die KI präzise Antworten geben kann.

Wichtig: Der KI-Rezeptionist verarbeitet ausschliesslich textbasierte Inhalte. Bilder und komplexe Formatierungen werden möglicherweise nicht korrekt interpretiert. Verwenden Sie für die besten Ergebnisse gut strukturierten Text mit klaren Überschriften und prägnanten Abschnitten.

Einschränkungen

Maximal 200 Inhaltseinträge (Dateien und URLs zusammen).
Maximale Dateigrösse: 10 MB pro Datei.
Unterstützte Dateitypen: PDF, TXT, DOCX, HTML und EPUB.
Sie können bis zu zehn Dateien oder zehn URLs gleichzeitig hinzufügen.

Inhalte per Datei-Upload hinzufügen

Melden Sie sich im PBX-Adminportal an und navigieren Sie zu KI > KI-Rezeptionist > Wissensdatenbank.
Klicken Sie auf Datei hochladen.
Wählen Sie im Pop-up-Fenster die gewünschten Dateien aus und klicken Sie auf Öffnen.

Die Dateien werden hochgeladen und in der Wissensdatenbank-Liste angezeigt. Sie können auf einen Eintrag klicken, um den aus der Datei extrahierten Inhalt anzusehen.

Inhalte per URL hinzufügen

Sie können auch Webseiten-URLs hinzufügen, damit der KI-Rezeptionist deren Inhalte referenzieren kann.

Hinweis: Der KI-Rezeptionist liest nur den Inhalt der angegebenen URL. Er folgt keinen Links auf der Seite und crawlt keine weiteren Seiten. Wenn Sie Informationen von mehreren Seiten benötigen, fügen Sie jede URL einzeln hinzu. URL-Inhalte werden nicht automatisch synchronisiert – wenn sich die Seite ändert, müssen Sie die URL erneut hinzufügen, damit die Änderungen wirksam werden.

Navigieren Sie zu KI > KI-Rezeptionist > Wissensdatenbank.
Klicken Sie auf URL hinzufügen.
Geben Sie im Pop-up-Fenster die URL-Informationen ein:
- Name — Ein beschreibender Name zur Identifikation der URL.
- URL – Die vollständige URL (muss mit https:// beginnen), die auf den gewünschten Inhalt verweist.
Klicken Sie auf Hinzufügen, um bei Bedarf weitere URLs hinzuzufügen.
Klicken Sie auf Speichern.

Wissensdatenbank einem KI-Rezeptionisten zuweisen

Nach dem Hinzufügen von Inhalten zur Wissensdatenbank müssen Sie diese einem bestimmten KI-Rezeptionisten zuweisen, damit er die Informationen bei der Beantwortung von Anrufen nutzen kann.

Navigieren Sie zu KI > KI-Rezeptionist.
Klicken Sie auf den gewünschten Rezeptionisten, um die Detailseite zu öffnen.
Klicken Sie im Tab Fähigkeiten auf die Karte Wissensdatenbank.
Aktivieren Sie den Schalter Wissensdatenbank.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Suchen und wählen Sie im Pop-up-Fenster die gewünschten Inhaltseinträge aus und klicken Sie auf Speichern.

Tipp: Falls der benötigte Inhalt bisher nicht in der Wissensdatenbank vorhanden ist, können Sie ihn direkt von diesem Bildschirm aus hinzufügen, indem Sie auf Datei hochladen oder URL hinzufügen klicken. Der hochgeladene Inhalt wird automatisch zur globalen Wissensdatenbank hinzugefügt.

Klicken Sie auf Speichern am unteren Rand der Seite. Der KI-Rezeptionist wird nun die zugewiesenen Inhalte bei der Beantwortung von Anruferfragen referenzieren.

Wissensdatenbank-Inhalte entfernen

So entfernen Sie Inhalte von einem bestimmten KI-Rezeptionisten, ohne sie aus der globalen Wissensdatenbank zu löschen:

Navigieren Sie zu KI > KI-Rezeptionist und klicken Sie auf den gewünschten Rezeptionisten.
Klicken Sie im Tab Fähigkeiten auf die Karte Wissensdatenbank.
Wählen Sie die Checkbox eines oder mehrerer Inhaltseinträge, die Sie entfernen möchten.
Klicken Sie oben in der Liste auf Löschen.
Bestätigen Sie mit OK.
Klicken Sie auf Speichern am unteren Rand der Seite.

Hinweis: Dieser Vorgang entfernt nur die Zuordnung zwischen dem Inhalt und diesem Rezeptionisten. Der Inhalt bleibt in der globalen Wissensdatenbank verfügbar und kann anderen Rezeptionisten zugewiesen werden.

Wissensdatenbank-Einträge verwalten

Sie können Einträge in der globalen Wissensdatenbank unter KI > KI-Rezeptionist > Wissensdatenbank umbenennen oder löschen.

Eintrag umbenennen — Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü (⋮) neben dem Eintrag, wählen Sie Bearbeiten, ändern Sie den Namen und klicken Sie auf Speichern.
Inhalt anzeigen – Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü (⋮) und wählen Sie Details, um den extrahierten Text anzusehen.
Einträge löschen – Wählen Sie einen oder mehrere Einträge aus und klicken Sie oben in der Liste auf Löschen. Bestätigen Sie mit OK.

Wichtig: Sie können den Inhalt einer hochgeladenen Datei oder URL nicht direkt bearbeiten. Um Inhalte zu aktualisieren, löschen Sie den bestehenden Eintrag und fügen Sie einen neuen mit den aktualisierten Informationen hinzu. Inhaltseinträge, die derzeit einem KI-Rezeptionisten zugewiesen sind, können nicht gelöscht werden – heben Sie zuerst die Zuweisung auf.

Absichtsbasierte Weiterleitung

Die absichtsbasierte Weiterleitung ermöglicht es dem KI-Rezeptionisten, die Aussagen eines Anrufers zu analysieren und den Anruf automatisch anhand vordefinierter Regeln an das richtige Ziel weiterzuleiten. Sie können etwa eine Regel erstellen, die Anrufer an die Support-Warteschlange weiterleitet, wenn sie ein technisches Problem erwähnen.

Unterstützte Ziele

Weiterleitungsregeln können Anrufe an folgende Zieltypen weiterleiten: Nebenstelle, Warteschlange, Rufgruppe, Konferenz, Callflow, IVR (Sprachmenü) oder Gruppen-Voicemail.

Hinweis: Für Weiterleitungen an Gruppen-Voicemail stellen Sie sicher, dass die Funktion Voicemail für Nebenstelle/Gruppen-Voicemail hinterlassen aktiviert ist (Pfad: Anruffunktionen > Funktionscode > Voicemail).

Weiterleitungsregeln einrichten

Navigieren Sie zu KI > KI-Rezeptionist.
Klicken Sie auf den gewünschten Rezeptionisten, um die Detailseite zu öffnen.
Klicken Sie im Tab Fähigkeiten auf die Karte Absichtsbasierte Weiterleitung.

Aktivieren Sie den Schalter Absichtsbasierte Weiterleitung.
Klicken Sie auf Hinzufügen, um eine Weiterleitungsregel zu erstellen.
Konfigurieren Sie im Pop-up-Fenster die folgenden Einstellungen:

Einstellung	Beschreibung
Ziel	Wählen Sie einen Zieltyp und anschliessend ein bestimmtes Ziel, an das passende Anrufe weitergeleitet werden sollen.
Weiterleitungsbedingungen	Geben Sie eine natürlichsprachliche Beschreibung der Umstände ein, unter denen die Weiterleitung erfolgen soll. Beispiel: `Der Anrufer möchte ausdrücklich mit einem Menschen sprechen` oder `Der Anrufer stellt eine Frage, die die KI nicht beantworten kann`.

Klicken Sie im Pop-up-Fenster auf Speichern.
Wiederholen Sie die Schritte 5–7, um bei Bedarf weitere Regeln hinzuzufügen.
Klicken Sie auf Speichern am unteren Rand der Seite.

Tipp: Sie können bis zu 200 Weiterleitungsregeln pro KI-Rezeptionist hinzufügen. Verwenden Sie klare, spezifische Bedingungen, damit die KI die Absicht des Anrufers präzise erkennen kann.

Ergebnis

Der KI-Rezeptionist analysiert die Aussagen der Anrufer und leitet Anrufe basierend auf den von Ihnen definierten Bedingungen weiter. Wenn die Absicht des Anrufers mit einer Weiterleitungsregel übereinstimmt, wird der Anruf automatisch an das angegebene Ziel weitergeleitet.

Wichtig: Die absichtsbasierte Weiterleitung funktioniert im Online-Test nicht. Testen Sie diese Funktion mit einem echten Produktionsanruf.

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