Integração Zendesk Helpdesk

A integração Zendesk Helpdesk conecta perfeitamente sua Virtual-Call Cloud PABX ao Zendesk, permitindo que sua equipe de suporte gerencie as interações dos clientes com mais eficiência. Esta integração une sistemas de telefonia e tickets, permitindo que os agentes lidem com chamadas diretamente do Zendesk, mantendo o histórico completo de chamadas e contexto do cliente.

Visão geral

A integração Zendesk da Virtual-Call Cloud PABX oferece uma suíte abrangente de ferramentas projetadas para aprimorar suas operações de suporte:

• Click-to-Call — Inicie chamadas diretamente dos tickets Zendesk clicando em números de telefone
• Call Popup — Exiba automaticamente informações do cliente quando chamadas recebidas chegarem, acionadas por correspondência de tickets ou ativação manual
• Call Journal — Registre automaticamente todas as chamadas recebidas e originadas nos tickets dos clientes com reprodução de gravação opcional
• Sincronização de contatos — Sincronize contatos de clientes do Zendesk com sua agenda telefônica da PBX para referência rápida
• Criação de contatos — Crie automaticamente contatos no Zendesk para chamadores desconhecidos
• Criação automática de tickets — Gere novos tickets de suporte automaticamente para chamadas recebidas ou originadas.

Pré-requisitos

Antes de configurar a integração Zendesk Helpdesk, certifique-se de que você atende aos seguintes requisitos:

Conectar Zendesk Helpdesk

O processo de conexão envolve três etapas principais: registrar um cliente OAuth no Zendesk, configurar a integração em sua PABX e associar contas de usuário.

Passo 1: Registrar um cliente OAuth no Zendesk

Primeiro, você precisa criar um cliente OAuth no seu centro administrativo Zendesk. Este cliente permitirá que a Virtual-Call Cloud PABX se autentique com segurança em sua conta Zendesk.

1. Faça login em sua conta Zendesk como administrador
2. Navegue até o Admin Center (ícone de engrenagem no canto superior direito)
3. Vá para Apps and integrations → APIs → OAuth Clients

4. Clique em + Create new client
5. Digite um nome para sua integração (por exemplo, "Virtual-Call Cloud PABX")
6. Selecione Confidential como tipo de cliente

7. No campo Redirect URLs, cole a URL de redirecionamento fornecida pelo seu sistema Virtual-Call Cloud PABX (obtida durante a Etapa 2 da configuração do PABX)
8. Clique em Save
9. Copie e armazene com segurança a Client ID e o Client Secret — você precisará desses valores para configurar sua PABX

Passo 2: Conectar Zendesk ao PABX

Agora configure a integração no seu sistema Virtual-Call Cloud PABX utilizando as credenciais OAuth que você obteve.

1. Faça login no seu sistema Virtual-Call Cloud PABX como administrador
2. Navegue até Integrations → Helpdesk

3. Selecione Zendesk nas opções de helpdesk disponíveis
4. Anote a Redirect URL exibida nesta página e utilize-a na Etapa 1 do registro de cliente OAuth do Zendesk
5. Digite seus detalhes de conta Zendesk:
   • Subdomínio: Seu subdomínio Zendesk (a parte antes de .zendesk.com em sua URL)
   • Client ID: A Client ID OAuth do Zendesk
   • Client secret: O Client Secret OAuth do Zendesk
6. Clique em Save

7. Clique no botão Authorize para abrir uma janela do navegador de autorização
8. Faça login com suas credenciais de administrador Zendesk quando solicitado
9. Analise as permissões e clique em Allow

9. Retorne ao PABX e verifique se o status de conexão mostra Connected

Passo 3: Associar usuários Zendesk com ramais

Para ativar recursos como Call Popup e Click-to-Call, associe contas de usuário Zendesk com ramais PABX. Isso permite que o sistema identifique qual usuário está lidando com uma chamada ou ticket.

O sistema oferece dois métodos de associação:

• Associação automática: Os ramais são automaticamente combinados aos usuários Zendesk com base no endereço de e-mail. Se o e-mail principal de um usuário no Zendesk corresponder ao e-mail de um ramal no PBX, eles serão vinculados automaticamente.
• Associação manual: Selecione e atribua manualmente usuários Zendesk para ramais PABX específicos quando a correspondência automática não for apropriada.

Configurar recursos de integração

Após a conexão, configure os recursos específicos que melhor apoiem o fluxo de trabalho da sua equipe de suporte.

Sincronização de contatos

Ative a Sincronização de contatos para sincronizar automaticamente contatos de clientes do Zendesk com sua agenda telefônica Virtual-Call Cloud PABX. Isso permite que os agentes acessem rapidamente informações de clientes durante chamadas.

As opções de configuração incluem:

• Ativar Sincronização de contatos: Alterne para ativar a sincronização do Zendesk para a agenda telefônica do PABX.
• Sempre consultar CRM: Quando ativado, o PABX sempre verifica o Zendesk para obter as informações de contato mais atuais, mesmo que o contato exista localmente na agenda telefônica.
• Frequência de sincronização: Os contatos são sincronizados com base no seu cronograma configurado.

Criação de contatos

Crie automaticamente novos contatos no Zendesk quando chamadas chegarem de números que não estão no seu sistema. Isso garante que seu banco de dados de clientes permaneça atual e abrangente.

Configure quando criar contatos automaticamente:

• Para chamadas recebidas: Crie contatos quando chamadas recebidas chegarem de números desconhecidos.
• Para chamadas originadas: Crie contatos quando os agentes discarem números originados que não estão no sistema.
• Ambas recebidas e originadas: Crie contatos para todas as chamadas de números desconhecidos, independentemente da direção.

Call Popup

O recurso Call Popup exibe informações do cliente automaticamente ou sob demanda quando chamadas são recebidas. Este contexto ajuda os agentes a responder aos clientes de forma mais eficaz.

Dois modos de Call Popup estão disponíveis:

• Popup automático: Acionado com base em eventos configurados:
  • Quando uma chamada de um contato conhecido chega
  • Quando um ticket relacionado está aberto para o chamador
  • Baseado em regras de evento personalizadas
• Popup manual: Os agentes clicam em um botão para visualizar detalhes do cliente ao lidar com uma chamada, ou clicam com o botão direito em um número de telefone no Zendesk para iniciar uma chamada.

Call Journal

O recurso Call Journal registra automaticamente todas as chamadas recebidas e originadas diretamente nos tickets dos clientes. Cada entrada inclui informações do chamador, duração da chamada, carimbo de tempo e uma gravação opcional.

Ative o registro do Call Journal com estas opções:

• Registrar chamadas recebidas: Crie automaticamente entradas de diário para chamadas recebidas.
• Registrar chamadas originadas: Crie automaticamente entradas de diário para chamadas originadas.
• Incluir gravação de chamada: Anexe gravações de chamada aos registros do diário para fins de garantia de qualidade e conformidade.
• Variáveis personalizadas: Utilize variáveis do sistema para preencher campos de entrada automaticamente, como nome do chamador, número, duração e hora da chamada.

Criação automática de tickets

Crie automaticamente tickets de suporte para chamadas recebidas e originadas, garantindo documentação abrangente de todas as interações com clientes.

As opções de configuração incluem:

• Criar tickets para chamadas recebidas: Gere um novo ticket para cada chamada recebida de um contato desconhecido.
• Criar Tickets para Chamadas Originadas: Gere um novo ticket para chamadas originadas iniciadas por agentes.
• Criar tickets para ambas: Crie tickets para todas as chamadas, independentemente da direção.
• Modelo de ticket: Selecione um modelo predefinido para preencher campos de ticket automaticamente.

Solução de problemas

Se você encontrar problemas com sua integração Zendesk Helpdesk, analise esses problemas comuns e soluções:

A autorização falha durante a Etapa 2

• Verifique se a URL de Redirecionamento no Zendesk corresponde exatamente (incluindo https://, domínio, porta e caminho final).
• Certifique-se de que a conta Zendesk tem permissões de administrador
• Verifique se nenhuma regra de firewall está bloqueando o callback de autorização
• Limpe os cookies do navegador e tente novamente se o problema persistir

O Call Popup não aparece quando chamadas chegam

• Verifique se o Virtual-Call UC Client está instalado, conectado e em execução na sua estação de trabalho.
• Confirme se a conta de usuário Zendesk está manual ou automaticamente associada ao seu ramal PABX.
• Verifique se o recurso Call Popup está ativado nas configurações de integração.
• Certifique-se de que a janela do navegador ou a guia Zendesk esteja visível quando a chamada chegar (alguns popups requerem que a janela esteja em foco).

Os contatos não são sincronizados do Zendesk para o PABX

• Verifique se a Sincronização de contatos está ativada nas configurações de integração.
• Verifique se o status de integração mostra "Connected".
• Certifique-se de que os contatos no Zendesk tenham números de telefone válidos no formato correto.
• Se utilizar "Sempre consultar CRM", certifique-se de que há conectividade de rede adequada.
• Analise os limites de armazenamento da agenda telefônica do PBX se a sincronização for parcial.

As entradas do Call Journal não aparecem nos tickets

• Confirme se o registro do Call Journal está ativado para a direção da chamada (recebida/originada).
• Verifique se o número de chamada corresponde a um contato ou organização Zendesk existente.
• Verifique se a conta de usuário Zendesk do agente está devidamente associada ao seu ramal.
• Analise logs de integração para mensagens de erro relacionadas à criação de tickets.

O Click-to-Call não funciona do Zendesk

• Certifique-se de que o Virtual-Call UC Client está instalado e conectado corretamente.
• Verifique se o ramal do usuário está devidamente associado à sua conta Zendesk.
• Verifique se o usuário tem permissão para fazer chamadas originadas no PABX.
• Confirme se o formato de número de telefone no Zendesk é reconhecido pelo PABX.

A integração mostra "Not Connected" ou "Unauthorized"

• Reautorize a integração clicando no botão "Authorize".
• Verifique se a Client ID e o Client Secret do OAuth estão corretos.
• Certifique-se de que o cliente OAuth do Zendesk não expirou ou foi deletado.
• Verifique se seu nível de assinatura Zendesk ainda atende aos requisitos mínimos.
• Se o problema persistir, delete o cliente OAuth no Zendesk e crie um novo, depois reconfigure a integração.

Desativar ou desconectar a integração

Se você precisar desativar temporariamente a integração ou desconectar permanentemente do Zendesk, siga estas etapas:

Para desativar a integração temporariamente:

1. Navegue até Integrations → Helpdesk → Zendesk
2. Altere o status de integração para Disabled.
3. Todos os recursos de integração deixarão de funcionar imediatamente até que você os reative.

Para desconectar permanentemente do Zendesk:

1. Navegue até Integrations → Helpdesk → Zendesk.
2. Clique em Disconnect ou Remove integration.
3. Confirme o prompt de desconexão.
4. A configuração de integração será deletada do seu sistema PABX.

Para revogar acesso no Zendesk:

1. Faça login em sua conta Zendesk como administrador.
2. Navegue até Admin Center → Apps and integrations → APIs → OAuth Clients.
3. Encontre o cliente OAuth Virtual-Call Cloud PABX na lista.
4. Clique nele e selecione Delete ou Revoke.
5. Confirme a ação.

Para suporte adicional, consulte seu administrador de sistema ou entre em contato com o suporte Virtual-Call Cloud.

Novo Método de Autenticação a partir da Versão 84.23.0.24

Suporte a OAuth2 PKCE

Os modelos de integração CRM/Helpdesk personalizados agora suportam o método de autenticação Authorization Code Flow with Proof Key for Code Exchange (PKCE). Este método utiliza um par challenge-verifier em vez de um client secret, melhorando assim a segurança da autenticação OAuth 2.0.