Visão geral
O Contact Center da Virtual-Call oferece um espaço de trabalho unificado para gerenciar filas de chamadas recebidas, monitorar o desempenho dos agentes e acompanhar métricas importantes — tudo integrado ao Virtual-Call UC Client (Web e Desktop). Ele é composto por dois painéis principais: o Wallboard para KPIs em tempo real e o Painel de Filas para gerenciamento de chamadas ao vivo. Gerentes de fila (supervisores) e agentes possuem acesso específico de acordo com suas funções.
Este artigo aborda a configuração, funções, permissões, relatórios e notificações do Contact Center. Para criação e configuração de filas, consulte Gerenciar Filas.
Pré-requisitos
- Acesso de administrador ao portal administrativo do PABX em Nuvem Virtual-Call.
- Pelo menos uma fila configurada com agentes atribuídos (consulte Gerenciar Filas).
- Virtual-Call UC Client (Web Client ou Desktop Client) instalado para supervisores e agentes.
Funções e responsabilidades
O Contact Center utiliza duas funções distintas:
| Função | Descrição |
|---|---|
| Gerente de Fila (Supervisor) | Monitora o desempenho das filas por meio do Wallboard e do Painel de Filas. Pode gerenciar o status dos agentes, monitorar chamadas (escutar, sussurrar, intervir), visualizar relatórios e receber notificações. Um gerente de fila não precisa ser um agente. |
| Agente | Atende chamadas recebidas na fila. Pode visualizar suas próprias estatísticas, gerenciar seu status de disponibilidade (login, logout, pausar, retomar) e acessar o Painel de Filas para atendimento de chamadas. Os agentes trabalham através do Virtual-Call UC Client em Web, Desktop ou dispositivo móvel. |
Configurar gerentes de fila
- Faça login no portal administrativo do PABX em Nuvem Virtual-Call.
- Navegue até Recursos de chamada > Fila e edite a fila desejada.
- Clique na aba Membros.
- Na seção Gerentes de Fila, mova os ramais desejados da caixa Disponível para a caixa Selecionado.
- Clique em Salvar e Aplicar.
Conceder permissões do contact center
As permissões para o Wallboard e o Painel de Filas são configuradas por fila. Navegue até Recursos de chamada > Fila, edite a fila e clique na aba Permissões do painel de filas.
| Permissão | Gerente | Agente |
|---|---|---|
| Acesso ao Wallboard | Sim | Sim (se concedido) |
| Acesso ao Painel de Filas | Sim | Sim (se concedido) |
| Alterar status dos agentes | Sim | Não |
| Distribuição de chamadas (redirecionar, transferir, arrastar e soltar) | Sim | Sim |
| Atender ou encerrar chamadas de agentes | Sim | Sim |
| Monitoramento de chamadas (escutar, sussurrar, intervir) | Sim | Não |
| Estacionamento de chamadas | Sim | Sim |
| Alternar status de gravação do agente | Sim | Não |
| Exibir resultados de contatos da empresa | Sim | Sim |
| Chamadas perdidas da fila | Sim | Não |
| Registros de chamadas da fila (todas as chamadas) | Não | Sim |
Wallboard
O Wallboard exibe métricas de fila em tempo real e históricas, proporcionando a supervisores e agentes autorizados uma visão geral do desempenho do contact center. Ele é acessível pelo Virtual-Call UC Client (Web e Desktop).
Visualizações do Wallboard
| Visualização | Descrição |
|---|---|
| Métricas de chamadas da fila | Dados agregados de todas as filas e métricas individuais: volumes de chamadas, taxas de atendimento, nível de serviço e mais. Pode ser exibido em uma tela dedicada ou TV para visibilidade da equipe. |
| Lista de desempenho | Métricas de desempenho em formato de lista, facilitando a comparação entre múltiplas filas. |
| Lista de status dos agentes | Acompanha o status de presença, login/logout e estatísticas de chamadas dos agentes em uma lista organizada. |
Os dados do Wallboard podem ser filtrados por período diário, semanal ou mensal. Supervisores podem exibir o Wallboard por fila e personalizar widgets para focar nas métricas mais relevantes.
Painel de filas
O Painel de Filas oferece uma interface em tempo real no estilo mesa de operação para gerenciar chamadas ativas na fila e monitorar a atividade dos agentes. Tanto supervisores quanto agentes podem utilizá-lo, com as permissões determinando as ações disponíveis.
Funcionalidades do painel de filas
| Categoria | Ações |
|---|---|
| Estatísticas de chamadas | Visualizar estatísticas por fila e por agente em tempo real. |
| Status dos agentes | Login, logout, pausar e retomar agentes (somente supervisor). |
| Distribuição de chamadas | Redirecionar chamadas recebidas, transferir chamadas, arrastar e soltar chamadas entre agentes. |
| Conexão de chamadas | Atender chamadas tocando, encerrar chamadas. |
| Estacionamento de chamadas | Estacionar e recuperar chamadas. |
| Gravação de chamadas | Monitorar e alternar o status de gravação (somente supervisor). |
| Monitoramento de chamadas | Escutar uma chamada, sussurrar para um agente ou intervir em uma chamada (somente supervisor). |
| Gerenciamento de chamadas perdidas | Acompanhar o status de processamento de chamadas perdidas ou abandonadas: não tratada, em tratamento ou tratada. |
Operações do agente
Os agentes atendem chamadas da fila através do Virtual-Call UC Client. As seguintes operações estão disponíveis dependendo da plataforma:
Web e desktop client
- Gerenciamento de status: Login/logout nas filas, pausar/retomar atendimento. Os agentes também podem configurar a alternância automática de status com base no status de presença do ramal.
- Painel de Filas: Visualizar estatísticas da fila, gerenciar chamadas (redirecionar, transferir, atender, estacionar) e acompanhar o status de processamento de chamadas perdidas.
- Registros de chamadas: Visualizar e gerenciar registros de chamadas das filas às quais pertence (se permitido pelo administrador).
Cliente móvel
- Gerenciamento de status: Login/logout nas filas, pausar/retomar atendimento diretamente pelo aplicativo móvel.
- Atendimento de chamadas: Atender e gerenciar chamadas da fila em qualquer lugar.
- Registros de chamadas: Visualizar registros de chamadas da fila pelo cliente móvel.
Gerenciamento de status por código de recurso ou telefone IP
Os agentes também podem gerenciar seu status na fila discando códigos de recurso ou utilizando teclas de função no telefone IP, sem precisar abrir o UC Client. O administrador deve habilitar esta opção nas configurações da fila.
Notificações de fila
O sistema pode enviar notificações automáticas por e-mail aos gerentes de fila. Configure as notificações em Recursos de Chamada > Fila > editar a fila > aba Membros.
| Notificação | Descrição |
|---|---|
| Chamada perdida na fila | E-mail quando uma chamada na fila é perdida. |
| Chamada abandonada na fila | E-mail quando um chamador desliga durante a espera. |
| SLA abaixo do limite | E-mail quando o acordo de nível de serviço cai abaixo do limite configurado. |
| Solicitação de retorno de chamada | E-mail quando um chamador solicita retorno de chamada. |
| Retorno de chamada falhou | E-mail quando uma tentativa de retorno de chamada falha. |
Pré-requisito: Os gerentes de fila devem ter um endereço de e-mail válido atribuído ao seu ramal, e o e-mail do sistema deve estar configurado.
Relatórios do contact center
O sistema oferece relatórios predefinidos para análise do desempenho do Contact Center. Os relatórios são gerados como gráficos e podem ser visualizados sob demanda ou programados para envio regular. Navegue até Relatórios > Relatórios do Contact Center para acessá-los.
Relatórios de desempenho das filas
| Relatório | Descrição |
|---|---|
| Tempo médio de espera e conversação | Tempos médios de espera e conversação por fila em um período selecionado. |
| Desempenho da fila | Métricas gerais de desempenho: chamadas atendidas, perdidas e abandonadas. |
| Atividade da fila | Detalhamento da atividade da fila por intervalos de tempo. |
| Resumo de retorno de chamada | Resumo de solicitações, sucessos e falhas de retorno de chamada por fila. |
| Atividade de retorno de chamada | Registro detalhado de atividades de retorno de chamada ao longo do tempo. |
| Pesquisa de satisfação | Pontuações agregadas de satisfação do cliente por fila. |
| Detalhes da pesquisa de satisfação | Respostas individuais da pesquisa com data/hora e detalhes do agente. |
Relatórios de desempenho dos agentes
| Relatório | Descrição |
|---|---|
| Atividade de login do agente | Horários de login e logout dos agentes dinâmicos. |
| Atividade de pausa do agente | Eventos de pausa e retomada com motivos (se configurado). |
| Chamadas perdidas por agente | Chamadas perdidas na fila por agente com data/hora. |
| Desempenho do agente | Métricas abrangentes: chamadas atendidas, tempo de conversação, tempo de espera, tempo de pós-atendimento. |
| Resumo de chamadas do agente | Resumo dos volumes de chamadas recebidas e realizadas por agente. |
Exemplo: Configurar um contact center
Cenário: Uma empresa deseja estabelecer um contact Center com uma fila de suporte, um supervisor que monitora toda a atividade e cinco agentes.
- Criar a fila: Configure uma fila de suporte com agentes e estratégia de toque (consulte Gerenciar Filas).
- Atribuir um supervisor: Acesse a aba Membros da fila e adicione o líder da equipe como Gerente de Fila.
- Configurar notificações: Na mesma aba, habilite notificações por e-mail para chamadas perdidas, chamadas abandonadas e alerta de limite de SLA.
- Definir permissões: Na aba Permissões do Painel de Filas, conceda ao supervisor acesso completo (Wallboard, Painel de Filas, monitoramento de chamadas). Conceda aos agentes acesso ao Painel de Filas com permissões de distribuição e estacionamento de chamadas.
- Configurar SLA: Na aba Preferências da fila, defina o tempo de SLA como 30 segundos e o limite de alarme como 80%.
- Monitorar: O supervisor abre o Wallboard no UC Client para acompanhar o desempenho em tempo real. Quando necessário, alterna para o Painel de Filas para redirecionar chamadas, alterar o status dos agentes ou intervir em uma chamada.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa possível | Solução |
|---|---|---|
| Supervisor não consegue ver o Wallboard | O ramal não está atribuído como gerente de fila ou a permissão de Wallboard não foi concedida. | Adicione o ramal como gerente de fila na aba Membros e verifique se Acesso ao Wallboard está habilitado em Permissões do Painel de filas. |
| Agente não consegue acessar o Painel de filas | Permissão do Painel de Filas não concedida para agentes. | Habilite acesso ao Painel de filas na aba Permissões do painel de filas para agentes. |
| Opções de monitoramento (Escutar, Sussurrar, Intervir) não estão disponíveis | Essas permissões estão disponíveis apenas para gerentes de fila, não para agentes. | Certifique-se de que o usuário está atribuído como gerente de fila e que a permissão Monitoramento de chamadas está habilitada. |
| Gerente de fila não recebe e-mails de notificação | Nenhum endereço de e-mail atribuído ao ramal do gerente ou e-mail do sistema não configurado. | Atribua um e-mail válido ao ramal do gerente e verifique as configurações de e-mail do sistema em Sistema > E-mail. |
| Relatórios não exibem dados | Nenhuma chamada foi processada no período selecionado ou a fila ainda não teve atividade. | Verifique o intervalo de datas e certifique-se de que a fila esteve ativa. Os relatórios são gerados a partir dos dados de atividade de chamadas. |
| Status do agente não sincroniza com o UC Client | A alternância automática de status baseada na presença do ramal pode não estar configurada. | Habilite Alternar automaticamente o status do agente com base na presença do ramal nas configurações do UC Client do agente. |
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