Mensagens Omnicanal

Visão geral

O Virtual-Call Cloud PABX inclui uma funcionalidade de Mensagens Omnicanal que permite às empresas se comunicar com os clientes por meio de vários canais digitais em uma única plataforma. Em vez de gerenciar aplicativos separados para cada canal, os agentes lidam com todas as mensagens recebidas e enviadas diretamente no Virtual-Call UC Client — com as chamadas telefônicas.

Canais suportados

Os seguintes canais de mensagens digitais estão disponíveis no Virtual-Call Cloud PABX:

• SMS – Envie e receba mensagens de texto com clientes usando um número comercial. Suporta mensagens de texto e multimídia (MMS).
• WhatsApp – Comunicação com clientes via WhatsApp Business. Suporta texto, mídia e modelos de mensagens aprovados para campanhas de saída.
• Facebook Messenger – Gerencie mensagens de clientes enviadas pela página do Facebook da empresa diretamente no UC Client.
• Live Chat – Incorpore um widget de chat ao site da empresa e responda às consultas dos clientes em tempo real.

Todos os canais aparecem em Mensagens > Canal de Mensagens no portal web do PABX, onde é possível visualizar o status dos canais e as estatísticas de mensagens.

Como funciona o messaging

Quando um cliente envia uma mensagem por qualquer canal conectado, o PABX a encaminha para o destino configurado — seja um ramal específico ou uma fila de mensagens compartilhada por um grupo de agentes. O agente recebe a mensagem na seção Chat > Chat externo da Virtual-Call UC Client e pode responder diretamente de lá.

Principais funcionalidades para agentes:

• Receber e responder mensagens de todos os canais em uma única caixa de entrada
• Atender sessões de uma fila compartilhada
• Transferir uma conversa para outro agente ou fila
• Escalar do chat para uma chamada de voz com um toque
• Arquivar ou encerrar sessões quando o atendimento for concluído

Filas de mensagens

Uma fila de mensagens é um grupo de agentes que compartilha as mensagens recebidas de um ou mais canais. Funciona semelhantemente às filas de chamadas, mas para mensagens digitais.

Criar uma fila de mensagens

1. Acesse Mensagens > Fila de mensagens.
2. Clique em Adicionar.
3. Insira um nome para a fila.
4. Selecione o modo de atribuição de chat:
   • Atendimento manual – Todos os agentes podem ver as mensagens recebidas. O agente deve clicar em Atender manualmente para assumir a sessão.
   • Atendimento automático – Todos os agentes podem ver as mensagens. O primeiro agente a responder é automaticamente atribuído à sessão.
   • Atendimento desativado – Todos os agentes podem ver e responder mensagens. As sessões não podem ser assumidas exclusivamente.
5. Na seção Agentes, mova os ramais desejados da caixa Disponível para a caixa Selecionado.
6. Clique em Salvar.

Após criar a fila, defina-a como destino de mensagens recebidas para o número do canal correspondente em Mensagens > Canal de Mensagens > Configurações de Mensagens.

Campanhas de mensagens

As campanhas de mensagens permitem enviar uma única mensagem para um grande grupo de contatos simultaneamente — útil para marketing, notificações ou lembretes. As campanhas são suportadas para os canais SMS e WhatsApp.

Criar uma campanha

1. Acesse Mensagens > Campanha de mensagens e clique em Adicionar.
2. Preencha as configurações básicas: nome da campanha, canal de mensagens e número do remetente.
3. Adicione destinatários usando um dos seguintes métodos:
   • Entrada manual – Digite os números no formato E.164 (ex.: +5511987654321).
   • Importação CSV – Carregue um arquivo CSV em UTF-8 (máx. 50 MB, até 1.000 contatos).
   • Agenda do PABX – Use uma agenda de contatos existente no PABX.
4. Componha a mensagem:
   • Para SMS: Digite o texto (até 1.600 caracteres) ou anexe um arquivo multimídia.
   • Para WhatsApp: Selecione um modelo de mensagem WhatsApp pré-aprovado.
5. Defina o horário de envio: Enviar agora, Agendar envio ou Salvar como rascunho.
6. Opcionalmente, configure o modo de envio para criar sessões automaticamente para respostas e atribuí-las a um ramal ou fila de mensagens.
7. Clique em Salvar.

Histórico de chat externo

Todas as sessões de mensagens são registradas no PABX. É possível revisar, gerenciar e baixar os históricos de chat em Relatórios e Gravações > Histórico de Chat Externo.

Visualizar e gerenciar históricos de chat

1. Acesse Relatórios e gravações > Histórico de chat externo.
2. Use os filtros (período, tipo de canal, etc.) para localizar sessões específicas.
3. Para cada sessão, é possível:
   • Visualizar o histórico completo do chat
   • Consultar o registro de operações da sessão (criada, transferida, atendida, encerrada).
   • Excluir mensagens individuais ou sessões inteiras

Baixar históricos de chat

1. Acesse Relatórios e Gravações > Histórico de chat externo.
2. Para baixar todos os registros: clique em Baixar > Todos os históricos de chat.
3. Para baixar registros filtrados: aplique os filtros desejados e clique em Baixar > Baixar históricos de chat filtrados.

O arquivo baixado contém dois arquivos CSV: um com as informações das sessões e outro com o histórico detalhado de mensagens de cada sessão.

Agentes: Gerenciar mensagens no UC Client

Os agentes gerenciam todas as mensagens recebidas na seção Chat > Chat Externo do Virtual-Call UC Client. O UC Client está disponível como aplicativo web, aplicativo desktop (Windows/macOS) e aplicativo mobile (iOS/Android).

Principais ações dos agentes

• Atender uma sessão – Quando uma fila recebe uma nova mensagem, todos os agentes da fila podem vê-la. Clique ou toque em Atender para assumir o atendimento exclusivo.
• Responder mensagens – Digite e envie respostas diretamente na janela do chat.
• Transferir uma sessão – Transfira a conversa, incluindo todo o histórico, para outro agente ou fila de mensagens.
• Iniciar uma chamada – Escale o chat para uma chamada de voz diretamente da visualização da sessão.
• Adicionar aos Contatos – Salve os dados do cliente na agenda do PABX a partir da sessão.
• Arquivar uma sessão – Mova sessões inativas para a lista de arquivados para consulta posterior.
• Encerrar uma sessão – Marque a sessão como concluída. A próxima mensagem do cliente iniciará uma nova sessão.