Visão geral
O Call Center no Virtual-Call UC Client oferece aos supervisores e agentes de filas uma visão central de todas as atividades das filas. Ele é composto por duas áreas: o Wallboard com estatísticas em tempo real e o Painel fila para gerenciamento de chamadas e agentes.
Pré-requisitos
- Acesso ao Virtual-Call UC Client (Web ou Desktop)
- Pelo menos uma fila deve estar configurada no Portal de Administração do PABX.
- O usuário deve estar atribuído como agente ou supervisor de uma fila.
- As permissões correspondentes devem estar ativadas no painel de permissões da fila (consulte o artigo “Fila”).
Acesso
No UC Client, navegue até Call Center na barra lateral esquerda. Abaixo, você encontrará ambos os submenus Wallboard e Painel fila.
Wallboard
O Wallboard exibe métricas em tempo real da fila selecionada em um layout de blocos.
Selecionar uma fila
No canto superior esquerdo, utilize o menu suspenso (por exemplo, Fila 1 [6400]) para selecionar a fila desejada. Utilize as setas à esquerda e à direita para navegar entre várias filas.
Período
No canto superior direito, selecione o período para as estatísticas exibidas (por exemplo, Hoje).
Widgets
O Wallboard exibe as seguintes métricas como widgets:
| Widget | Descrição |
|---|---|
| Aguardando | Número de chamadores aguardando atualmente na fila. |
| Média de tempo aguardando | Tempo médio de espera dos chamadores. |
| Média de tempo de conversação | Duração média das chamadas. |
| Limite de tempo de espera | Maior tempo de espera de um chamador no período selecionado. |
| Chamadas perdidas | Número de chamadas não atendidas (vermelho). |
| Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou (laranja). |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas (azul claro). |
| Total de chamadas | Número total de todas as chamadas (azul escuro). |
| Agentes sessão iniciada | Número de agentes conectados em relação ao total. |
| Agentes disponíveis | Número de agentes atualmente disponíveis. |
| Ativas | Número de chamadas em andamento no momento. |
| SLA | Valor atual do SLA em porcentagem com indicador de velocímetro. |
| Taxa atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas (gráfico circular). |
| Taxa perdidas | Porcentagem de chamadas perdidas (gráfico circular). |
| Taxa abandonadas | Porcentagem de chamadas abandonadas (gráfico circular). |
| Hora / Data / Dia da semana | Hora atual, data e dia da semana. |
Personalizar o Wallboard
Clique em Editar no canto superior direito para personalizar o Wallboard.
No modo de edição, você pode:
- Adicionar widget — Clique em + Adicionar widget para adicionar métricas adicionais.
- Mover widgets — Arraste e solte os widgets na posição desejada.
- Remover widgets — Clique no X em um widget para removê-lo.
- Configurações do widget — Clique no ícone de engrenagem para ajustar as configurações de um widget.
- Bloquear tamanho do widget — Clique no ícone de cadeado para fixar a dimensão de um widget.
- Redefinir — Redefine o layout para a visualização padrão.
Clique em Salvar para aplicar suas alterações, ou em Cancelar para descartá-las.
Painel fila
O Painel de fila oferece uma visão operacional em tempo real da fila com detalhes de chamadas e informações dos agentes.
Barra de estatísticas
Na parte superior, as principais métricas da fila selecionada são exibidas:
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| SLA | Valor atual do Acordo de Nível de Serviço em porcentagem. |
| Atendidas | Número de chamadas atendidas. |
| Abandonadas | Número de chamadas abandonadas. |
| Perdidas | Número de chamadas perdidas. |
| Max. Temp. Aguar... | Maior tempo de espera de um chamador. |
| Média aguardando / Média conversação | Tempo médio de espera e de conversação. |
Aguardando
Mostra todos os chamadores aguardando atualmente na fila. A tabela contém as colunas: Chamador, Chamado, Estado, Tempo e Detalhes. Dependendo das permissões, os supervisores podem redirecionar, transferir ou estacionar chamadas aqui.
Ativas
Mostra todas as chamadas em andamento na fila com as mesmas colunas. Os supervisores podem ouvir, sussurrar ou participar de chamadas — desde que as permissões estejam ativadas na configuração da fila.
Painel de agentes
No lado direito, o painel de Agente é exibido com uma visão geral de todos os agentes atribuídos. Para cada agente, você pode ver:
- Nome e ramal do agente
- Estado (por exemplo, Sessão Encerrada, Disponível, Em Pausa, Agentes Estáticos)
- Atendida — Número de chamadas atendidas
- Perdida — Número de chamadas perdidas
- Tempo total de conversação — Tempo total de conversação do agente.
Utilizando os ícones no canto superior direito do painel de Agentes, você pode pesquisar agentes, alterar status ou ajustar a exibição.
Boas práticas
- Utilize o Wallboard como exibição permanente (por exemplo, em uma tela no escritório) para uma visão rápida das atividades da fila.
- Utilize o modo tela cheia (ícone no canto superior direito) para uma melhor visualização, especialmente em telas grandes.
- Verifique regularmente o valor do SLA e a taxa de abandono para identificar gargalos precocemente.
- Utilize o Painel Fila para reagir em tempo real às chamadas em espera e redirecionar chamadas quando necessário.
- Personalize o layout do Wallboard para exibir as métricas mais relevantes para sua equipe.
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