Em Fila, você cria e gerencia filas de chamadas para o seu Cloud PABX da Virtual-Call. Nas filas, as chamadas recebidas são distribuídas a um grupo de agentes — com base em uma estratégia de toque configurável. Os chamadores ficam em espera até que um agente esteja disponível.
Pré-requisitos
Acesso de administrador ao Cloud PABX Virtual-Call.
Pelo menos um ramal deve estar configurado para ser atribuído como agente.
Visão geral da página
Navegue até Funcionalidades → Fila.
A visão geral exibe todas as filas existentes com as seguintes colunas:
Coluna
Descrição
Número
Número do ramal da fila.
Nome
Nome da fila.
Supervisores
Supervisores atribuídos à fila.
Agentes Estáticos
Agentes permanentemente atribuídos.
Agentes Dinâmicos
Agentes que podem fazer login e logout por conta própria.
Estratégia de Toque
A estratégia de toque da fila (por exemplo, Tocar em todos).
Operações
Ações: Editar, Excluir.
Acima da tabela, os botões Adicionar, Motivo da Pausa, Opções e Apagar, além de um campo Procurar, estão disponíveis.
Adicionar uma fila
Clique em Adicionar para criar uma nova fila. A configuração é dividida em quatro abas: Básico, Membros, Preferências e Permissões do Painel da Fila.
Aba 1 — Básico
Básico
Campo
Descrição
Número
Número do ramal da fila. Obrigatório.
Nome
Nome da fila. Obrigatório.
Roteamento baseado em habilidades dos agentes.
Ativa o roteamento baseado em habilidades — as chamadas são direcionadas preferencialmente para agentes com habilidades correspondentes.
Estratégia de Toque
Define como as chamadas recebidas são distribuídas entre os agentes (por exemplo, Tocar em todos, Round Robin, Aleatório). Obrigatório.
Tempo máximo de espera (s)
Tempo máximo de espera em segundos antes de o chamador ser encaminhado ao destino de falha. Obrigatório.
Destino em caso de falha.
Destino para o qual o chamador é encaminhado quando o tempo máximo de espera é excedido (por exemplo, Desligar, Ramal, Correio de voz).
Condição de tempo
Ativa o controle baseado em horário para a fila com base nos horários comerciais.
Prompt
Campo
Descrição
Anúncio de entrada
Prompt de voz reproduzido para o chamador ao entrar na fila.
Tom de retorno
Tom reproduzido para o chamador enquanto aguarda.
Música em espera
Música reproduzida enquanto o chamador aguarda.
Prompt
Anúncio periódico reproduzido para o chamador durante a espera.
Frequência (s)
Intervalo em segundos no qual o anúncio periódico é repetido. Obrigatório.
Anúncio de posição de chamada
Opções para anunciar a posição e o tempo de espera: Anúncio de posição, Anúncio de tempo de espera, Tocar “Obrigado pela sua paciência”.
Anúncio de ID do agente
Anuncia o ID do agente ao chamador antes de conectar a chamada.
Linguagem de Prompt personalizada
Permite definir um idioma personalizado para os anúncios desta fila.
Opções do Agente
Campo
Descrição
Tempo máximo de toques nos agentes (s)
Duração máxima do toque em segundos para um agente antes de a chamada ser encaminhada ao próximo agente. Obrigatório.
Intervalo de tentativas (s)
Tempo de espera em segundos entre tentativas de contatar um agente. Obrigatório.
Tempo pós-atendimento (s)
Tempo em segundos concedido ao agente após uma chamada antes da próxima chamada ser atribuída. Obrigatório.
Anúncio do agente
Prompt de voz reproduzido para o agente antes de conectar uma chamada da fila.
Tocar quando agente ocupado
Permite enviar uma chamada da fila para um agente que já está em uma chamada.
Pausa automática do agente
Pausa automaticamente o agente quando uma chamada é perdida.
Exibir registros de chamadas perdidas no telefone IP do agente.
Mostra chamadas perdidas da fila no telefone IP do agente.
Aba 2 — Membros
Na aba Membros, você atribui agentes e supervisores à fila.
Agentes dinâmicos
Agentes dinâmicos podem fazer login e logout da fila por conta própria (por exemplo, via código de funcionalidade ou o cliente Linkus). Selecione os ramais desejados da lista Disponível e mova-os para a lista Selecionado.
Agentes estáticos
Agentes estáticos são permanentemente atribuídos à fila e não podem fazer logout por conta própria. Eles recebem chamadas enquanto a fila estiver ativa.
Supervisores
Os supervisores podem monitorar e controlar a fila através do Painel da Fila no cliente Linkus. Além disso, você pode ativar notificações para supervisores:
Notificação
Descrição
Notificar o Supervisor quando uma Chamada na fila não for atendida
O supervisor é notificado quando uma chamada na fila não é atendida.
Notificar o Supervisor quando uma chamada na fila for abandonada
O supervisor é notificado quando um chamador abandona a fila.
Notificar o Supervisor quando o SLA for menor que o limite do alarme.
O supervisor é notificado quando o Acordo de Nível de Serviço cai abaixo do limite.
Notificar o Supervisor quando for feito um pedido de chamada de retorno.
O supervisor é notificado quando um chamador solicita uma chamada de retorno.
Notificar o Supervisor quando uma chamada de retorno falhar.
O supervisor é notificado quando uma tentativa de chamada de retorno falha.
Aba 3 — Preferências
Básico
Campo
Descrição
Máximo de ligações em fila
Número máximo de chamadores que podem aguardar na fila simultaneamente. 0 = ilimitado. Obrigatório.
Informação de alerta da fila
Texto informativo exibido quando a fila está cheia.
Linkus Toque distintivo do cliente.
Toque personalizado no cliente Linkus para chamadas desta fila.
Deixar fila quando não possuir agentes disponíveis
Os chamadores saem automaticamente da fila quando não há agentes disponíveis.
Não permitir ingresso quando vazio.
Impede que chamadores entrem na fila quando ela está vazia (nenhum agente conectado).
Acordos de níveis de serviço
Campo
Descrição
Tempo SLA (s)
Tempo-alvo em segundos dentro do qual as chamadas devem ser atendidas. Obrigatório.
Intervalo de avaliação (min)
Período em minutos durante o qual o SLA é avaliado. Obrigatório.
Limite de alarme (%)
Limite em porcentagem — quando o SLA cai abaixo deste valor, o supervisor é notificado. Obrigatório.
Chamada de retorno
Permite que os chamadores solicitem uma chamada de retorno em vez de esperar na fila.
Campo
Descrição
Método de solicitação de chamada de retorno.
Método pelo qual uma chamada de retorno é acionada (por exemplo, desencadeado pela entrada do chamador). Obrigatório.
Dígito para pressionar
Tecla que o chamador deve pressionar para solicitar uma chamada de retorno. Obrigatório.
Prefixo de retorno da chamada de saída.
Prefixo para chamadas de retorno. Todos os agentes na fila devem ter permissão para utilizar esta rota de saída.
Tempo limite retorno da chamada.
Limite de tempo para a tentativa de chamada de retorno. Obrigatório.
Questionário de satisfação
Campo
Descrição
Prompt de questionário de satisfação
Prompt de voz para o questionário de satisfação após a chamada.
Pontos de pesquisa de satisfação
Mapeamento de teclas (0–9) para valores de pontos para a avaliação.
Tecla de evento
Campo
Descrição
Tecla
Tecla DTMF que o chamador pode pressionar para acionar uma ação.
Tecla de destino
Destino para o qual o chamador é encaminhado (por exemplo, Desligar, Ramal).
Fila prioritária
Campo
Descrição
Peso
Peso de prioridade da fila — valores mais altos significam maior prioridade.
Ativar o peso da aceleração.
Aumenta a prioridade do chamador conforme o tempo de espera aumenta.
Aba 4 — Permissões do painel da fila
Na aba Permissões do painel da fila, você define quais permissões os supervisores e agentes têm no Painel da Fila e no Wallboard do cliente Linkus.
Gerente
Permissão
Descrição
Wallboard
Acesso ao Wallboard com estatísticas em tempo real da fila.
Painel fila
Acesso ao Painel da Fila no cliente Linkus.
Alterar o estado do agente
Permite ao supervisor alterar o status dos agentes.
Manutenção da distribuição de chamadas (Redirecionar, Transferir, Puxar, Deixar)
Permite ao supervisor redirecionar e distribuir chamadas na fila.
Permitir a captura ou terminar em chamadas de agentes.
Permite ao supervisor capturar ou encerrar chamadas de agentes.
Operações de monitoramento de chamadas (Ouvir, Sussurro, Participar)
Permite ao supervisor monitorar chamadas ativas.
Operação de estacionamento de chamadas
Permite ao supervisor estacionar chamadas.
Alterar o estado de gravação do agente.
Permite ao supervisor iniciar ou parar a gravação para agentes.
Mostrar resultados correspondentes aos contatos da empresa.
Exibe contatos da empresa correspondentes no Painel da Fila.
Enfileirar chamadas perdidas
Acesso aos registros de chamadas perdidas da fila.
Agentes
Permissão
Descrição
Wallboard
Acesso ao Wallboard com estatísticas em tempo real.
Painel fila
Acesso ao Painel da Fila no cliente Linkus.
Manutenção da distribuição de chamadas (Redirecionar, Transferir, Puxar, Deixar)
Permite ao agente redirecionar e distribuir chamadas.
Permitir a captura ou terminar em chamadas de outros agentes.
Permite ao agente capturar ou encerrar chamadas de outros agentes.
Operação Estacionamento de Chamadas
Permite ao agente estacionar chamadas.
Mostrar resultados correspondentes aos contatos da Empresa.
Exibe contatos da empresa correspondentes.
Logs chamadas fila
Acesso aos registros de chamadas da fila. Configurações: Membro (Todas / Agente Especificado), Ver Range (Todas, Chamada a Receber, Chamada Perdida).
Motivo da pausa
Clique em Motivo da pausa para definir motivos de pausa para os agentes. Os agentes podem selecionar um desses motivos ao pausar.
Campo
Descrição
Código de funcionalidade
Código que o agente disca para ativar a pausa com este motivo (por exemplo, *01).
Motivo da pausa
Nome do motivo da pausa (por exemplo, Almoço, Pausa, Pós-atendimento).
Operações
Excluir o motivo da pausa.
Clique em + Adicionar para adicionar mais motivos de pausa.
Opções
Clique em Opções para configurar as definições globais de todas as filas.
Campo
Descrição
Status padrão de agentes dinâmicos
Defina se os agentes dinâmicos estão conectados ou desconectados por padrão. Obrigatório.
Sincronizar o tempo de intervalo em várias filas.
Quando ativado, o tempo pós-atendimento é sincronizado entre várias filas. Obrigatório.
Sincronizar automaticamente os resultados da disposição de chamadas para chamadores.
Quando ativado, os resultados da disposição de chamadas são sincronizados automaticamente para chamadores recorrentes na mesma fila. Obrigatório.
Utilizando uma fila
Navegue até Funcionalidades → Fila.
Clique em Adicionar.
Na aba Básico, insira um Número, um Nome e a Estratégia de toque desejada. Configure os prompts e as opções do agente.
Mude para a aba Membros e atribua Agentes dinâmicos, Agentes estáticos e Supervisores.
Na aba Preferências, configure SLA, Chamada de retorno, Questionário de satisfação e outras opções.
Na aba Permissões do Painel da fila, defina as permissões para supervisores e agentes.
Clique em Salvar.
Boas práticas
Utilize agentes dinâmicos quando os funcionários devem poder alternar de forma flexível entre diferentes filas.
Utilize agentes estáticos para funcionários permanentemente atribuídos a uma fila específica.
Defina motivos de pausa para melhor rastrear e avaliar a disponibilidade dos seus agentes.
Configure o SLA para monitorar a qualidade do serviço e ative as notificações do supervisor quando o SLA cair abaixo do limite.
Ative a função Chamada de retorno para oferecer aos chamadores uma alternativa à espera na fila.
Mantenha o tempo pós-atendimento razoavelmente curto para os agentes ficarem disponíveis rapidamente para a próxima chamada.
Atribua as permissões do Painel da Fila seletivamente — supervisores precisam normalmente de mais funções do que agentes.
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