Callflow-Beispiel: Geschäftszeiten mit IVR-Menü

Überblick

Diese Anleitung zeigt, wie Sie einen Callflow erstellen, der Geschäftszeiten-Routing mit einem IVR-Menü kombiniert. Anrufer erhalten während der Geschäftszeiten ein Auswahlmenü für verschiedene Abteilungen, während Anrufer ausserhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen eine entsprechende Ansage hören und an die Voicemail weitergeleitet werden.

Szenario

Ein Unternehmen möchte folgendes Anrufrouting für seine Hauptnummer:

Voraussetzungen

• Ein konfigurierter Geschäftszeiten-Plan unter Anrufsteuerung > Zeitbedingungen > Geschäftszeiten.
• Eine konfigurierte Feiertags-Liste unter Anrufsteuerung > Zeitbedingungen > Feiertage.
• Mindestens eine Rufgruppe oder Warteschlange pro Abteilung (z. B. Vertriebs-Warteschlange, Support-Warteschlange).
• Sprachansagen für Begrüssung, Ausserhalb-der-Geschäftszeiten-Ansage und Feiertagsbegrüssung (hochladen unter PBX-Einstellungen > Sprachansage > Benutzerdefinierte Ansage).

Schritt 1. Callflow erstellen

1. Navigieren Sie zu Call-Flow-Designer und klicken Sie auf Hinzufügen.
2. Geben Sie einen Namen ein (z. B. „Hauptnummer — Geschäftszeiten + IVR").
3. Wählen Sie Beginnen Sie bei Null als Erstellungsmethode.
4. Klicken Sie auf Speichern.
5. Klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol, um den visuellen Flow-Editor zu öffnen.

Schritt 2. Initial Action konfigurieren

Klicken Sie auf den Initial Action-Knoten auf der Arbeitsfläche:

1. Wählen Sie unter Eingehender Anruf von die Rufnummer(n), die diesen Callflow auslösen sollen (z. B. Ihre Hauptrufnummer).
2. Optional: Legen Sie eine Begrüssungsansage fest, die vor dem Routing abgespielt wird.

Schritt 3. Öffnungszeit-Knoten hinzufügen

1. Ziehen Sie einen Öffnungszeit-Knoten aus der Seitenleiste auf die Arbeitsfläche.
2. Verbinden Sie den Ausgang der Initial Action mit dem Öffnungszeit-Knoten.
3. Wählen Sie Ihren Geschäftszeiten-Plan. Der Knoten erstellt drei Zweige: Geschäftszeiten, Ausserhalb der Geschäftszeiten und Feiertage.

Schritt 4. Geschäftszeiten-Zweig aufbauen (IVR-Menü)

1. Ziehen Sie einen Menü-Knoten auf die Arbeitsfläche und verbinden Sie ihn mit dem Geschäftszeiten-Ausgang des Öffnungszeit-Knotens.
2. Konfigurieren Sie das Menü:
   • Ansage: Wählen Sie Ihre IVR-Begrüssung (z. B. „Drücken Sie 1 für Vertrieb, drücken Sie 2 für Support, drücken Sie 0 für den Empfang").
   • Taste 1: Fügen Sie einen Transfer-Knoten hinzu, der auf die Vertriebs-Warteschlange oder -Rufgruppe verweist.
   • Taste 2: Fügen Sie einen Transfer-Knoten hinzu, der auf die Support-Warteschlange oder -Rufgruppe verweist.
   • Taste 0: Fügen Sie einen Transfer-Knoten hinzu, der auf die Empfangs-Nebenstelle verweist.
   • Keine Übereinstimmung / Timeout: Fügen Sie einen Prompt-Knoten mit einer Fehlermeldung hinzu und leiten Sie zurück zum Menü oder zum Empfang.

Schritt 5. Ausserhalb-der-Geschäftszeiten-Zweig aufbauen

1. Ziehen Sie einen Prompt-Knoten auf die Arbeitsfläche und verbinden Sie ihn mit dem Ausserhalb der Geschäftszeiten-Ausgang.
2. Wählen Sie die Ansage (z. B. „Vielen Dank für Ihren Anruf. Unser Büro ist derzeit geschlossen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton.").
3. Fügen Sie einen Transfer-Knoten nach der Ansage hinzu und setzen Sie das Ziel auf Ihre allgemeine Voicemail.

Schritt 6. Feiertags-Zweig aufbauen

1. Ziehen Sie einen Prompt-Knoten auf die Arbeitsfläche und verbinden Sie ihn mit dem Feiertage-Ausgang.
2. Wählen Sie die Feiertagsbegrüssung (z. B. „Frohe Feiertage! Unser Büro ist geschlossen. Wir sind ab dem 2. Januar wieder für Sie da.").
3. Fügen Sie einen Auflegen-Knoten nach der Ansage hinzu — oder optional einen Transfer zur Voicemail.

Schritt 7. Speichern und aktivieren

1. Klicken Sie auf Speichern.
2. Kehren Sie zur Callflow-Liste zurück und aktivieren Sie den Callflow über den Status-Schalter.
3. Testen Sie den Callflow, indem Sie die zugewiesene Nummer während und ausserhalb der Geschäftszeiten anrufen.

Flow-Struktur

Der fertige Callflow folgt dieser Struktur:

Initial Action (Hauptnummer)
  └── Öffnungszeit
        ├── Geschäftszeiten
        │     └── Menü (IVR)
        │           ├── Taste 1 → Transfer (Vertriebs-Warteschlange)
        │           ├── Taste 2 → Transfer (Support-Warteschlange)
        │           ├── Taste 0 → Transfer (Empfang)
        │           └── Keine Übereinstimmung → Prompt (Fehler) → Menü (Wiederholung)
        ├── Ausserhalb der Geschäftszeiten
        │     └── Prompt (Ansage) → Transfer (Voicemail)
        └── Feiertage
              └── Prompt (Feiertagsbegrüssung) → Auflegen

Tipps

• Mit Entwurf testen: Nutzen Sie Als Entwurf sichern, um Ihren Callflow zu testen, ohne den Live-Betrieb zu beeinflussen.
• Ansagen kurz halten: Lange IVR-Menüs frustrieren Anrufer. Beschränken Sie das Menü auf 3–4 Optionen.
• Immer einen Fallback setzen: Stellen Sie sicher, dass jeder Zweig mit einem Transfer- oder Auflegen-Knoten endet, damit Anrufer nie in Stille hängen bleiben.
• Feiertagslisten aktualisieren: Denken Sie daran, Ihren Feiertagsplan zu Beginn jedes Jahres zu aktualisieren.