Call-Flow-Designer: Datenbankabfrage für Anrufer-Routing

Überblick

Diese Anleitung zeigt, wie Sie einen Callflow erstellen, der einen Datenbankabfrage-Knoten verwendet, um Anruferinformationen nachzuschlagen und Anrufe basierend auf dem Ergebnis zu routen. Dieses Muster eignet sich zur Identifikation von Anrufern anhand ihrer Telefonnummer und für personalisiertes Routing — beispielsweise VIP-Kunden namentlich zu begrüssen oder an einen dedizierten Agenten weiterzuleiten.

Szenario

Ein Unternehmen pflegt eine Kundendatenbank und möchte folgendes Verhalten bei eingehenden Anrufen:

1. Das System schlägt die Telefonnummer des Anrufers in der Datenbank nach.
2. Wenn der Anrufer gefunden wird und als VIP markiert ist, wird eine personalisierte Begrüssung abgespielt und an eine Prioritäts-Warteschlange weitergeleitet.
3. Wenn der Anrufer gefunden wird, aber kein VIP ist, wird an die Standard-Warteschlange weitergeleitet.
4. Wenn der Anrufer nicht gefunden wird, wird eine allgemeine Begrüssung abgespielt und ein IVR-Menü präsentiert.

Voraussetzungen

• Eine Datenbank, konfiguriert unter Call-Flow-Designer > Datenbank, mit mindestens folgenden Spalten:
  • Telefonnummer (der Suchschlüssel)
  • Kundenname
  • Kundentyp (z. B. „VIP" oder „Standard")
• Eine Prioritäts-Warteschlange oder Rufgruppe für VIP-Kunden.
• Eine Standard-Warteschlange für reguläre Anrufer.
• Sprachansagen für Begrüssungen (optional — TTS kann verwendet werden, falls konfiguriert).

Schritt 1. Datenbank einrichten

Bevor Sie den Callflow erstellen, benötigen Sie eine Datenbank mit Kundendaten:

1. Navigieren Sie zu Call-Flow-Designer > Datenbank.
2. Klicken Sie auf Hinzufügen, um eine neue Datenbank zu erstellen.
3. Geben Sie einen Namen ein (z. B. „Kundenverzeichnis").
4. Definieren Sie die Spalten: telefonnummer, kundenname, kundentyp.
5. Fügen Sie Ihre Kundendatensätze manuell hinzu oder importieren Sie sie aus einer CSV-Datei.

Schritt 2. Callflow erstellen

1. Navigieren Sie zu Call-Flow-Designer und klicken Sie auf Hinzufügen.
2. Geben Sie einen Namen ein (z. B. „Kundenabfrage — VIP-Routing").
3. Wählen Sie Beginnen Sie bei Null als Erstellungsmethode.
4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf das Bearbeiten-Symbol, um den visuellen Flow-Editor zu öffnen.

Schritt 3. Initial Action konfigurieren

1. Klicken Sie auf den Initial Action-Knoten auf der Arbeitsfläche.
2. Wählen Sie unter Eingehender Anruf von die Rufnummer(n), die diesen Callflow auslösen sollen.

Schritt 4. Datenbankabfrage-Knoten hinzufügen

1. Ziehen Sie einen Datenbankabfrage-Knoten auf die Arbeitsfläche und verbinden Sie ihn mit der Initial Action.
2. Wählen Sie Ihre Datenbank (z. B. „Kundenverzeichnis").
3. Setzen Sie den Abfrageschlüssel auf die Telefonnummer des Anrufers (verwenden Sie die Systemvariable für die Anrufer-ID).
4. Setzen Sie die Suchspalte auf telefonnummer.

Der Datenbankabfrage-Knoten erzeugt zwei Ausgänge:

• Treffer gefunden — die Nummer des Anrufers existiert in der Datenbank.
• Kein Treffer — die Nummer des Anrufers wurde nicht gefunden.

Schritt 5. Zweig „Treffer gefunden" aufbauen

Bei einem Treffer können Sie in nachfolgenden Knoten auf die Datenbankwerte (Kundenname, Kundentyp) zugreifen.

1. Ziehen Sie einen Bedingung-Knoten auf die Arbeitsfläche und verbinden Sie ihn mit dem Treffer gefunden-Ausgang.
2. Konfigurieren Sie die Bedingung zur Prüfung des kundentyp-Feldes:
   • Wenn kundentyp = VIP → zum VIP-Zweig weiterleiten.
   • Andernfalls → zum Standard-Zweig weiterleiten.

VIP-Zweig

1. Fügen Sie einen Prompt-Knoten mit einer personalisierten Begrüssung hinzu. Sie können TTS mit der Kundenname-Variable verwenden (z. B. „Willkommen zurück, {kundenname}. Wir verbinden Sie mit Ihrem dedizierten Team.").
2. Fügen Sie einen Transfer-Knoten hinzu, der auf die VIP-Prioritäts-Warteschlange verweist.

Standard-Zweig

1. Optional: Fügen Sie einen Prompt-Knoten mit einer Begrüssung hinzu.
2. Fügen Sie einen Transfer-Knoten hinzu, der auf die Standard-Warteschlange verweist.

Schritt 6. Zweig „Kein Treffer" aufbauen

1. Ziehen Sie einen Menü-Knoten auf die Arbeitsfläche und verbinden Sie ihn mit dem Kein Treffer-Ausgang.
2. Konfigurieren Sie ein Standard-IVR-Menü (z. B. „Drücken Sie 1 für Vertrieb, drücken Sie 2 für Support").
3. Fügen Sie Transfer-Knoten für jede Menüoption hinzu.

Schritt 7. Speichern und aktivieren

1. Klicken Sie auf Speichern.
2. Kehren Sie zur Callflow-Liste zurück und aktivieren Sie den Callflow über den Status-Schalter.
3. Testen Sie, indem Sie von einer Nummer anrufen, die in der Datenbank enthalten ist, und von einer, die es nicht ist.

Flow-Struktur

Initial Action (Hauptnummer)
  └── Datenbankabfrage (Kundenverzeichnis, Suche nach Anrufer-ID)
        ├── Treffer gefunden
        │     └── Bedingung (kundentyp)
        │           ├── VIP
        │           │     └── Prompt (personalisierte Begrüssung) → Transfer (VIP-Warteschlange)
        │           └── Standard
        │                 └── Transfer (Standard-Warteschlange)
        └── Kein Treffer
              └── Menü (IVR)
                    ├── Taste 1 → Transfer (Vertrieb)
                    ├── Taste 2 → Transfer (Support)
                    └── Keine Übereinstimmung → Prompt (Fehler) → Menü (Wiederholung)

Varianten

Sprachbasiertes Routing

Fügen Sie eine sprache-Spalte zu Ihrer Datenbank hinzu. Bei einem Treffer verwenden Sie einen Bedingung-Knoten, um die bevorzugte Sprache des Kunden zu prüfen und an eine sprachspezifische Warteschlange weiterzuleiten oder Ansagen in der passenden Sprache abzuspielen.

Kontonummer-Eingabe

Anstatt nach der Anrufer-ID zu suchen, fügen Sie einen Eingabe-Knoten vor der Datenbankabfrage hinzu, der den Anrufer auffordert, seine Kontonummer einzugeben. Verwenden Sie die eingegebenen Ziffern als Abfrageschlüssel für die Kundensuche.

Mit Geschäftszeiten kombinieren

Fügen Sie einen Öffnungszeit-Knoten vor der Datenbankabfrage hinzu. Während der Geschäftszeiten wird die Suche durchgeführt und entsprechend geroutet. Ausserhalb der Geschäftszeiten wird die Suche übersprungen und eine Abwesenheitsansage mit Voicemail abgespielt.

Tipps

• Datenbank aktuell halten: Veraltete Datensätze führen zu fehlgeleiteten Anrufen. Etablieren Sie einen Prozess zur regelmässigen Aktualisierung der Kundendatenbank, entweder manuell oder per CSV-Import.
• Telefonnummernformat: Stellen Sie sicher, dass alle Telefonnummern in der Datenbank das gleiche Format wie die eingehende Anrufer-ID verwenden. Nicht übereinstimmende Formate (z. B. mit vs. ohne Landesvorwahl) führen zu fehlgeschlagenen Abfragen.
• Fallback-Routing: Stellen Sie immer einen sinnvollen Pfad für Anrufer bereit, die nicht in der Datenbank gefunden werden. Lassen Sie den „Kein Treffer"-Zweig niemals leer.
• Mit echten Nummern testen: Fügen Sie vor der Aktivierung Ihre eigene Telefonnummer zur Datenbank hinzu und testen Sie den Flow durch einen Anruf.