Call-Flow-Designer: E-Mail-Benachrichtigung bei verpassten Anrufen

Überblick

Diese Anleitung zeigt, wie Sie einen Callflow erstellen, der bei bestimmten Anrufereignissen eine E-Mail-Benachrichtigung sendet — beispielsweise um einen Vorgesetzten bei verpassten Anrufen zu benachrichtigen oder nach einer Voicemail-Nachricht eine Zusammenfassung per E-Mail zu senden. Der E-Mail-Benachrichtigungs-Knoten ermöglicht automatisierte E-Mails an jeder Stelle im Callflow.

Szenario

Ein Unternehmen möchte sicherstellen, dass verpasste Anrufe während der Geschäftszeiten sofort gemeldet werden. Das gewünschte Verhalten ist:

1. Ein eingehender Anruf klingelt bei der Vertriebs-Rufgruppe für 20 Sekunden.
2. Wenn niemand abnimmt, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die Vertriebsleitung gesendet — mit der Anrufernummer und dem Zeitpunkt des Anrufs.
3. Der Anrufer wird anschliessend an die Voicemail weitergeleitet.

Voraussetzungen

• Eine Rufgruppe oder Warteschlange für das Zielteam.
• Die E-Mail-Adresse des Benachrichtigungsempfängers (z. B. der Vertriebsleitung).
• Eine Voicemail für das Fallback-Ziel.

Schritt 1. Callflow erstellen

1. Navigieren Sie zu Call-Flow-Designer und klicken Sie auf Hinzufügen.
2. Geben Sie einen Namen ein (z. B. „Vertrieb — Verpasster Anruf E-Mail-Alarm").
3. Wählen Sie Beginnen Sie bei Null als Erstellungsmethode.
4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf das Bearbeiten-Symbol, um den visuellen Flow-Editor zu öffnen.

Schritt 2. Initial Action konfigurieren

1. Klicken Sie auf den Initial Action-Knoten auf der Arbeitsfläche.
2. Wählen Sie unter Eingehender Anruf von die Rufnummer der Vertriebsleitung.

Schritt 3. Transfer zur Rufgruppe hinzufügen

1. Ziehen Sie einen Transfer-Knoten auf die Arbeitsfläche und verbinden Sie ihn mit der Initial Action.
2. Setzen Sie das Ziel auf Ihre Rufgruppe (z. B. „Vertriebs-Rufgruppe").
3. Setzen Sie das Klingel-Timeout auf 20 Sekunden.

Schritt 4. E-Mail-Benachrichtigungs-Knoten hinzufügen

1. Ziehen Sie einen E-Mail-Benachrichtigung-Knoten auf die Arbeitsfläche.
2. Verbinden Sie ihn mit dem Timeout / Keine Antwort-Ausgang des Transfer-Knotens.
3. Konfigurieren Sie die E-Mail:
   • An: Geben Sie die E-Mail-Adresse des Empfängers ein (z. B. vertriebsleitung@beispiel.de).
   • Betreff: Verwenden Sie einen aussagekräftigen Betreff mit Variablen (z. B. „Verpasster Anruf von {caller_id} um {time}").
   • Text: Fügen Sie relevante Anrufdetails mit Systemvariablen ein:
     • Anrufernummer: {caller_id}
     • Angerufene Nummer: {called_number}
     • Datum und Uhrzeit: {time}

Schritt 5. Voicemail als nächsten Schritt hinzufügen

1. Ziehen Sie einen Prompt-Knoten auf die Arbeitsfläche und verbinden Sie ihn mit dem Ausgang des E-Mail-Benachrichtigungs-Knotens.
2. Konfigurieren Sie ihn mit einer Ansage (z. B. „Es tut uns leid, derzeit ist niemand verfügbar. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton.").
3. Fügen Sie einen Transfer-Knoten nach der Ansage hinzu und setzen Sie das Ziel auf die Vertriebs-Voicemail.

Schritt 6. Speichern und aktivieren

1. Klicken Sie auf Speichern.
2. Kehren Sie zur Callflow-Liste zurück und aktivieren Sie den Callflow über den Status-Schalter.
3. Testen Sie, indem Sie die Vertriebsnummer anrufen, wenn alle Teammitglieder nicht verfügbar sind, und prüfen Sie, ob die E-Mail ankommt.

Flow-Struktur

Initial Action (Vertriebsnummer)
  └── Transfer (Vertriebs-Rufgruppe, 20s Timeout)
        ├── Angenommen → Anruf verbunden
        └── Keine Antwort / Timeout
              └── E-Mail-Benachrichtigung (an: Vertriebsleitung)
                    └── Prompt (Voicemail-Ansage) → Transfer (Voicemail)

Varianten

E-Mail bei jedem Anruf (Anrufprotokoll)

Platzieren Sie den E-Mail-Benachrichtigungs-Knoten direkt nach der Initial Action — vor jedem Transfer — um bei jedem eingehenden Anruf eine Benachrichtigung zu senden, nicht nur bei verpassten. So entsteht ein einfaches E-Mail-basiertes Anrufprotokoll.

Verschiedene Empfänger nach Uhrzeit

Fügen Sie einen Öffnungszeit-Knoten vor der E-Mail-Benachrichtigung hinzu. Während der Geschäftszeiten wird die E-Mail über verpasste Anrufe an die Teamleitung gesendet. Ausserhalb der Geschäftszeiten geht sie an die Bereitschaftsperson oder ein gemeinsames Postfach.

Mit Datenbankabfrage kombinieren

Fügen Sie einen Datenbankabfrage-Knoten vor der E-Mail-Benachrichtigung hinzu, um den Anrufer nachzuschlagen. Wenn der Anrufer ein bekannter Kunde ist, können Sie den Kundennamen und Kontodetails in den E-Mail-Text aufnehmen, um einen schnelleren Rückruf zu ermöglichen.

Eskalationskette

Verwenden Sie mehrere E-Mail-Benachrichtigungs-Knoten an verschiedenen Stellen des Flows. Beispiel:

1. Rufgruppe läuft ab → E-Mail an Teamleitung.
2. Warteschlange läuft ab → E-Mail an Abteilungsleitung.
3. Voicemail hinterlassen → E-Mail an das gesamte Team mit Voicemail-Benachrichtigung.

Tipps

• Systemvariablen verwenden: Fügen Sie immer {caller_id} und {time} in die E-Mail ein, damit der Empfänger schnell zurückrufen kann.
• E-Mail-Überflutung vermeiden: Wenn Ihr Team viele Anrufe erhält, senden Sie E-Mail-Benachrichtigungen nur bei verpassten Anrufen — nicht bei jedem eingehenden Anruf. Alternativ verwenden Sie ein gemeinsames Postfach mit Filtern.
• E-Mail-Zustellung testen: Prüfen Sie vor der Aktivierung, dass die Benachrichtigungs-E-Mails nicht von Spam-Filtern blockiert werden. Fügen Sie die Absenderadresse der Telefonanlage bei Bedarf zur Whitelist hinzu.
• Mit anderen Aktionen kombinieren: Der E-Mail-Benachrichtigungs-Knoten lässt sich gut mit anderen Knoten einsetzen. Sie können beispielsweise gleichzeitig eine E-Mail senden UND den Anrufer in eine Warteschlange einreihen, indem Sie den Flow verzweigen.