Callflow-Beispiel: Rufgruppe mit Warteschlange als Failover

Überblick

Diese Anleitung zeigt, wie Sie einen Callflow erstellen, der eingehende Anrufe zuerst an eine Rufgruppe weiterleitet und bei Nichtannahme automatisch in eine Warteschlange übergibt. Dieses Muster eignet sich ideal für kleine Teams, bei denen alle Telefone gleichzeitig klingeln sollen und die Warteschlange als Sicherheitsnetz bei hohem Anrufaufkommen dient.

Szenario

Ein Vertriebsteam besteht aus 5 Mitarbeitenden. Das gewünschte Verhalten ist:

1. Alle 5 Telefone klingeln gleichzeitig (Rufgruppe) für 20 Sekunden.
2. Wenn niemand abnimmt, wird der Anrufer in die Vertriebs-Warteschlange mit Wartemusik eingereiht.
3. Wenn die Warteschlange das Zeitlimit überschreitet (z. B. nach 120 Sekunden), wird der Anrufer an die Voicemail weitergeleitet.

Voraussetzungen

• Eine Rufgruppe mit den Vertriebsmitarbeitenden, konfiguriert unter Anrufsteuerung > Rufgruppe.
• Eine Warteschlange für das Vertriebsteam, konfiguriert unter Anrufsteuerung > Warteschlange.
• Eine Voicemail für das Vertriebsteam (Gruppen-Voicemail oder individuell).

Schritt 1. Callflow erstellen

1. Navigieren Sie zu Call-Flow-Designer und klicken Sie auf Hinzufügen.
2. Geben Sie einen Namen ein (z. B. „Vertrieb — Rufgruppe + Warteschlange Failover").
3. Wählen Sie Beginnen Sie bei Null als Erstellungsmethode.
4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf das Bearbeiten-Symbol, um den visuellen Flow-Editor zu öffnen.

Schritt 2. Initial Action konfigurieren

1. Klicken Sie auf den Initial Action-Knoten auf der Arbeitsfläche.
2. Wählen Sie unter Eingehender Anruf von die Rufnummer der Vertriebsleitung.
3. Optional: Fügen Sie eine kurze Begrüssungsansage hinzu (z. B. „Vielen Dank für Ihren Anruf beim Vertrieb").

Schritt 3. Transfer zur Rufgruppe hinzufügen

1. Ziehen Sie einen Transfer-Knoten auf die Arbeitsfläche und verbinden Sie ihn mit der Initial Action.
2. Setzen Sie das Ziel auf Ihre Rufgruppe (z. B. „Vertriebs-Rufgruppe").
3. Setzen Sie das Klingel-Timeout auf 20 Sekunden.

Schritt 4. Bedingung für unbeantwortete Anrufe hinzufügen

1. Ziehen Sie einen Bedingung-Knoten auf die Arbeitsfläche.
2. Verbinden Sie den Timeout / Keine Antwort-Ausgang des Transfer-Knotens mit dem Bedingung-Knoten.
3. Konfigurieren Sie die Bedingung zur Prüfung des Transfer-Ergebnisses. Wurde der Anruf nicht angenommen, leiten Sie zum nächsten Schritt (Warteschlange) weiter.

Alternativ können Sie den Failover-Ausgang des Transfer-Knotens direkt verwenden — wenn die Rufgruppe innerhalb des Timeouts nicht antwortet, fährt der Callflow mit dem nächsten verbundenen Knoten fort.

Schritt 5. Transfer zur Warteschlange hinzufügen

1. Ziehen Sie einen weiteren Transfer-Knoten auf die Arbeitsfläche.
2. Verbinden Sie ihn mit dem Failover-Ausgang aus Schritt 4.
3. Setzen Sie das Ziel auf Ihre Warteschlange (z. B. „Vertriebs-Warteschlange").

Schritt 6. Voicemail als letzten Fallback hinzufügen

1. Ziehen Sie einen Prompt-Knoten auf die Arbeitsfläche und verbinden Sie ihn mit dem Timeout-/Failover-Ausgang der Warteschlange.
2. Konfigurieren Sie ihn mit einer Ansage (z. B. „Alle unsere Mitarbeitenden sind derzeit im Gespräch. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht.").
3. Fügen Sie einen Transfer-Knoten nach der Ansage hinzu und setzen Sie das Ziel auf die Vertriebs-Voicemail.

Schritt 7. Speichern und aktivieren

1. Klicken Sie auf Speichern.
2. Kehren Sie zur Callflow-Liste zurück und aktivieren Sie den Callflow über den Status-Schalter.
3. Testen Sie, indem Sie die Vertriebsnummer anrufen, wenn alle Teammitglieder beschäftigt sind.

Flow-Struktur

Initial Action (Vertriebsnummer)
  └── Transfer (Vertriebs-Rufgruppe, 20s Timeout)
        ├── Angenommen → Anruf verbunden
        └── Keine Antwort / Timeout
              └── Transfer (Vertriebs-Warteschlange)
                    ├── Angenommen → Anruf verbunden
                    └── Timeout
                          └── Prompt (Besetztansage) → Transfer (Voicemail)

Varianten

Geschäftszeiten-Prüfung hinzufügen

Fügen Sie einen Öffnungszeit-Knoten vor dem Rufgruppen-Transfer ein. Während der Geschäftszeiten wird zum Rufgruppe + Warteschlange-Flow weitergeleitet. Ausserhalb der Geschäftszeiten wird eine Abwesenheitsansage abgespielt und direkt an die Voicemail weitergeleitet.

Warteschlangenposition ansagen

Wenn Ihre Warteschlange mit Positionsansagen konfiguriert ist, hören wartende Anrufer automatisch ihre aktuelle Position. Konfigurieren Sie dies in den Warteschlangeneinstellungen unter Anrufsteuerung > Warteschlange > Warteschlangeneinstellungen.

VIP-Anrufer-Routing

Fügen Sie einen Bedingung-Knoten vor der Rufgruppe hinzu, um die Anrufer-ID zu prüfen. Handelt es sich um einen VIP-Anrufer (übereinstimmend mit einer bestimmten Nummer oder einem Präfix), leiten Sie ihn direkt an eine bestimmte Nebenstelle oder eine Prioritäts-Warteschlange weiter und umgehen Sie die Rufgruppe.

Tipps

• Klingel-Timeout: Halten Sie das Rufgruppen-Timeout zwischen 15–25 Sekunden. Zu kurz und Anrufer erleben einen abrupten Übergang; zu lang und sie legen möglicherweise auf.
• Wartemusik: Laden Sie individuelle Wartemusik für die Warteschlange hoch, die zu Ihrer Marke passt. Konfigurieren Sie dies unter Anrufsteuerung > Warteschlange > Warteschlangeneinstellungen > Wartemusik.
• Agentenverfügbarkeit: Stellen Sie sicher, dass Warteschlangen-Agenten angemeldet sind. Wenn alle Agenten abgemeldet sind, läuft die Warteschlange sofort ab und löst den Fallback aus.