Visão geral
O Call Flow Designer (Designer Fluxo Chamadas) é uma ferramenta visual de arrastar e soltar que permite criar e gerenciar fluxos de chamadas inteligentes para o seu Virtual-Call Cloud PABX. Por meio de uma interface gráfica, você conecta diversos blocos de construção (nós) e define exatamente como as chamadas recebidas são tratadas — desde saudações e opções de menu até roteamento baseado em horários, consultas a bancos de dados e chamadas de API externas.
Requisito de plano: O Call Flow Designer está disponível exclusivamente no plano Ultimate.
Pré-requisitos
- Obter a assinatura do plano Ultimate Cloud PABX da Virtual-Call.
- Acesso de administrador ao Portal de administração do PABX
- Pelo menos um ramal ou fila configurado (como destino de encaminhamento)
Limites do sistema
| Parâmetro | Limite |
|---|---|
| Número máximo de fluxos de chamadas | 80 |
| Máximo de componentes e ramificações por fluxo de chamadas | 200 |
| Máximo de etapas por fluxo de chamadas | 50 |
Visão geral da página
Navegue até Controle de chamadas → Call Flow Designer.
A visão geral mostra todos os fluxos de chamadas existentes com as seguintes colunas:
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Status | Ativado/Desativado — indica se o fluxo de chamadas está ativo. |
| Nome | Nome do fluxo de chamadas. |
| Número | Número de ramal atribuído. |
| Número de telefone | Número DID/telefone atribuído. |
| Observação | Descrição opcional do fluxo de chamadas. |
| Método de criação | O método utilizado para criar o fluxo de chamadas (por exemplo, Começar do zero, Modelos integrados). |
| Operações | Ações: Editar, Copiar, Excluir. |
Acima da tabela, estão disponíveis os botões Adicionar, Exportar, Opções e Excluir, além de um campo de Pesquisa.
Adicionar um fluxo de chamadas
Clique em Adicionar para criar um novo fluxo de chamadas.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Nome | Nome do fluxo de chamadas. Obrigatório. |
| Observação | Descrição opcional. |
| Método de criação | Método para criar o fluxo de chamadas. Obrigatório. Veja as opções abaixo. |
Método de criação — Opções
O menu suspenso Método de criação oferece três opções:
| Opção | Descrição | Campos adicionais |
|---|---|---|
| Começar do zero | Crie um fluxo de chamadas vazio que você constrói do zero no editor visual. | Nenhum |
| Modelos integrados | Crie um fluxo de chamadas com base em um modelo pré-configurado. | Nome do modelo (obrigatório) — por exemplo, Fluxo linear, Fluxo baseado em horário, Fluxo certificado, Autenticação por banco de dados. |
| Importar de arquivo | Importa um fluxo de chamadas exportado anteriormente de um arquivo. | Carregar arquivo de fluxo de chamadas (obrigatório) — Clique em Carregar para selecionar o arquivo. |
Método: Modelos integrados
Método: Importar de arquivo
Modelos disponíveis
| Modelo | Caso de uso |
|---|---|
| Fluxo linear | Encaminha chamadas com base na tecla DTMF pressionada pelo chamador para diferentes destinos. Ideal para roteamento simples baseado em menu. |
| Fluxo baseado em horário | Encaminha chamadas dependendo da hora do dia (horário comercial, fora do horário comercial ou feriados). |
| Fluxo certificado | Avalia entradas do usuário com base em expressões predefinidas para encaminhar chamadas condicionalmente. Útil para acesso baseado em PIN ou código. |
| Autenticação por banco de dados | Valida entradas do usuário em um banco de dados para encaminhar chamadas. Adequado para cenários que exigem autenticação do chamador. |
Opções
Clique em Opções para configurar as definições globais do Call Flow Designer.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Tecla de finalização | Defina qual tecla o chamador deve pressionar para confirmação (por exemplo, “Pressione # para confirmar”). |
Editor visual de fluxo
Na coluna Operações, clique no ícone Editar para abrir o editor visual de fluxo.
O editor consiste em uma área de trabalho no centro e uma barra lateral à esquerda com os nós (blocos de construção) disponíveis. Na parte superior, você encontra os botões Voltar, Abrir em nova aba, Salvar como rascunho e Salvar.
Blocos de construção (Nós)
Arraste os nós da barra lateral para a área de trabalho para construir seu fluxo de chamadas. Os blocos de construção são divididos em cinco categorias:
Componente de entrada
| Nó | Descrição |
|---|---|
| Ação inicial | O ponto de entrada de cada fluxo de chamadas. Define qual(is) número(s) de telefone acionam o fluxo e, opcionalmente, reproduz uma saudação. |
Nós de controle de chamadas
| Nó | Descrição |
|---|---|
| Prompt | Reproduz um áudio ou mensagem de texto para fala para o chamador. |
| Horário comercial | Ramifica a chamada com base nos horários comerciais definidos (horário comercial, fora do horário, feriados). |
| Menu | Crie um menu URA com opções de teclas (por exemplo, "Pressione 1 para…"). Encaminha a chamada com base na tecla DTMF pressionada. |
| Entrada do usuário | Captura entradas DTMF do chamador pelo teclado. Normalmente combinado com um nó Condição para avaliar a entrada. |
| Idioma | Altera a configuração de idioma para todas as mensagens subsequentes no fluxo de chamadas. |
| Gravação | Inicia ou para a gravação da chamada. Pode, opcionalmente, reproduzir uma notificação. |
| Discar por número | Permite ao chamador discar diretamente um número de ramal para alcançar um destino. |
| Discar por nome | Permite ao chamador localizar um colaborador digitando as três primeiras letras do nome. Este é um componente terminal. |
| Transferência | Transfere a chamada para um destino definido (ramal, fila, grupo de toque, correio de voz etc.). Este é um componente terminal. |
| Desligar chamada | Encerra a chamada. Este é um componente terminal. |
Nós de fluxo de chamadas
| Nó | Descrição |
|---|---|
| Condição | Ramifica a chamada com base em expressões lógicas. Avalia variáveis (por exemplo, entrada do usuário, ID do chamador, horário) e direciona a chamada para diferentes ramificações. |
| Loop | Repete um grupo de nós um número definido de vezes ou até que uma condição seja atendida. |
Operações de dados internos
Esses nós consultam ou atualizam dados do banco de dados interno do PBX durante uma chamada. Na barra lateral, eles aparecem sob o item coletivo Operações de dados internos:
| Operação | Descrição |
|---|---|
| Obter o status de presença da extensão | Obtém o status de presença atual de um ramal. |
| Definir status de presença da extensão | Altera o status de presença de um ramal. |
| Agente de fila de obtenção | Obtém informações sobre agentes em uma fila. |
| Obter informações da fila | Obtém estatísticas da fila, por exemplo, chamadas em espera e agentes disponíveis. |
| Obtenha o status do agente | Obtém o status de login/pausa de um agente de fila. |
| Definir status do agente | Altera o status de login ou pausa de um agente de fila. |
| Obter informações do sistema | Obtém informações do sistema, como data, hora e idioma do sistema. |
| Obtenha a capacidade do sistema | Obtém dados de capacidade do sistema (por exemplo, número de chamadas ativas, ramais registrados). |
| Obter informações sobre extensões | Obtém detalhes de configuração de um ramal. |
| Obter informações de contato da empresa | Obtém dados de contato do catálogo telefônico da empresa. |
Nós de integração externa
| Nó | Descrição |
|---|---|
| Envio de e-mail | Envia e-mails com conteúdo personalizável durante um fluxo de chamadas. Útil para notificações, alertas ou transmissão de informações específicas do chamador. |
| Acesso a banco de dados | Executa consultas SQL em um banco de dados externo para recuperar ou atualizar dados durante uma chamada. |
| Requisição HTTP | Envia requisições HTTP para servidores web externos, permitindo integração com serviços e APIs de terceiros. |
Utilize a opção Recolher na parte inferior da barra lateral para mostrar ou ocultar a lista de nós.
Área de trabalho
Na parte inferior da área de trabalho, você encontra controles de visualização: mapa geral, zoom (−/+), centralizar, alinhamento horizontal e alinhamento vertical.
Gerenciar fluxos de chamadas
Ativar ou desativar um fluxo de chamadas
Um fluxo de chamadas só processa chamadas quando está ativado. Para alterar o status:
- Na página de visão geral do Call Flow Designer, localize o fluxo de chamadas desejado.
- Clique no botão de alternância de Status.
- Confirme com OK.
Nota: Desativar um fluxo de chamadas não o exclui. As chamadas para o número atribuído seguirão a rota de entrada regular.
Exportar e importar fluxos de chamadas
Você pode exportar fluxos de chamadas como arquivos — para backup ou transferência entre sistemas:
- Exportar: Selecione um ou mais fluxos de chamadas e clique em Exportar. O arquivo pode ser restaurado posteriormente via Importar de arquivo ou transferido para outro sistema.
- Importar: Clique em Adicionar, selecione Importar de arquivo como método de criação e carregue o arquivo.
Copiar um fluxo de chamadas
Para duplicar um fluxo de chamadas existente, clique no ícone Copiar na coluna Operações. Ajuste o nome e salve.
Excluir um fluxo de chamadas
Selecione um ou mais fluxos de chamadas e clique em Excluir. Confirme a exclusão na caixa de diálogo.
Aviso: A exclusão de um fluxo de chamadas é permanente e não pode ser desfeita. Exporte o fluxo de chamadas como backup antes de excluí-lo.
Utilizar o Call Flow Designer (Designer Fluxo Chamadas)
- Navegue até Controle de chamadas → Designer Fluxo Chamadas.
- Clique em Adicionar.
- Insira um nome e selecione o método de criação desejado.
- Clique em Salvar. O novo fluxo de chamadas aparece na visão geral.
- Clique no ícone Editar para abrir o editor visual de fluxo.
- Arraste os nós desejados da barra lateral para a área de trabalho e conecte-os.
- Configure cada nó clicando nele (por exemplo, mensagens, destinos, condições).
- Clique em Salvar ou Salvar como rascunho.
- Retorne à lista de fluxos de chamadas e ative o fluxo pelo botão de alternância Status.
Exemplo: Roteamento baseado em horário comercial
Um caso de uso comum é encaminhar chamadas de forma diferente durante e fora do horário comercial. Veja como configurar:
- Crie um novo fluxo de chamadas utilizando o modelo Fluxo baseado em horário.
- Configure o componente Ação inicial com o número de telefone principal da sua empresa.
- No componente Horário comercial, selecione ou defina sua programação de horário comercial.
- Na ramificação Horário comercial: Adicione um componente Transferência apontando para sua fila principal ou grupo de toque.
- Na ramificação Fora do horário: Adicione um componente Prompt com uma mensagem de fora do horário, seguido de uma Transferência para o correio de voz.
- Na ramificação Feriados: Adicione um componente Prompt com uma saudação de feriado, seguido de Desligar.
- Salve e ative o fluxo de chamadas.
Exemplo: Roteamento de chamadas baseado em menu
Outro cenário comum utiliza um menu para encaminhar chamadores a diferentes departamentos:
- Crie um novo fluxo de chamadas utilizando o modelo Fluxo linear.
- Configure a Ação inicial com seu número de telefone principal.
- Configure a saudação no componente Menu (por exemplo, “Pressione 1 para Vendas, pressione 2 para Suporte”).
- Atribua um componente Transferência a cada tecla:
- Tecla 1 → Transferir para a fila de Vendas
- Tecla 2 → Transferir para a fila de Suporte
- Sem correspondência → Reproduzir mensagem de erro e repetir o menu ou desligar
- Salve e ative o fluxo de chamadas.
Boas práticas
- Mantenha os fluxos de chamadas simples: Evite ramificações profundamente aninhadas. Fluxos mais simples são mais fáceis de manter e depurar.
- Teste antes de ativar: Utilize a opção Salvar como rascunho para testar seu fluxo de chamadas sem afetar as operações em produção.
- Utilize modelos como ponto de partida: Utilize os modelos integrados para criar fluxos de chamadas produtivos mais rapidamente.
- Utilize nomes descritivos: Nomeie seus fluxos de chamadas e componentes descritivamente para outros administradores entendam a lógica de roteamento rapidamente.
- Prepare as mensagens com antecedência: Grave mensagens de áudio profissionais antecipadamente. Texto para fala é útil para testes, mas gravações personalizadas soam mais profissionais.
- Configure rotas de fallback: Sempre defina um caminho “Sem correspondência” ou de timeout para que os chamadores nunca fiquem sem saída.
- Exporte regularmente: Faça backup dos fluxos de chamadas funcionais exportando-os antes de fazer alterações importantes.
- Utilize a função de cópia: Utilize fluxos de chamadas existentes como modelos para novos fluxos semelhantes.
- Respeite os limites do sistema: Mantenha-se nos limites do sistema (80 fluxos, 200 componentes por fluxo, 50 etapas por fluxo) para evitar problemas de configuração.
Solução de problemas
| Problema | Causa possível | Solução |
|---|---|---|
| O fluxo de chamadas não processa chamadas. | O fluxo está desativado ou o número atribuído não corresponde. | Verifique se o botão Status está ativado e se o número na Ação inicial corresponde ao DID de entrada. |
| O chamador não ouve nada sendo desconectado. | Componentes ausentes após uma ramificação ou nenhuma mensagem configurada. | Certifique-se de que todas as ramificações tenham um componente terminal válido (Transferir ou Desligar). Verifique se as mensagens estão atribuídas. |
| A entrada DTMF não é reconhecida. | Configuração incorreta das teclas do menu ou timeout muito curto. | Verifique as configurações do componente Menu ou Entrada do usuário. Aumente o timeout de entrada se os chamadores precisarem de mais tempo. |
| O fluxo de chamadas não pode ser salvo. | Limite do sistema excedido (muitos componentes ou etapas). | Simplifique o fluxo, reduzindo ramificações ou dividindo-o em vários fluxos de chamadas. |
| O item de menu “Call Flow Designer” não está visível. | Seu plano não inclui este recurso. | O Call Flow Designer requer o Ultimate Plan. Entre em contato com a Virtual-Call para um upgrade. |
| Acesso a banco de dados ou requisição HTTP falha | Endereço do servidor incorreto, credenciais inválidas ou problema de rede. | Verifique as configurações de conexão. Certifique-se de que o servidor externo é acessível pelo PABX e que as credenciais estão corretas. |
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