Exemplo de Fluxo de chamadas: Grupo de toque com fila como Failover

Visão geral

Este guia mostra como criar um fluxo de chamadas que encaminha chamadas recebidas primeiro para um grupo de toque e, se ninguém atender, transfere automaticamente para uma fila. Esse padrão é ideal para equipes pequenas onde você deseja que todos os telefones toquem simultaneamente, com a fila como rede de segurança durante períodos de alto volume.

Cenário

A equipe de vendas de uma empresa tem 5 membros. O comportamento desejado é:

1. Todos os 5 telefones tocam simultaneamente (grupo de toque) por 20 segundos.
2. Se ninguém atender, o chamador é colocado na fila de vendas com música de espera.
3. Se a fila expirar (por exemplo, após 120 segundos), o chamador é encaminhado para o correio de voz.

Pré-requisitos

• Um Grupo de toque configurado com os membros da equipe de vendas em Controle de chamadas > Grupo de Toque.
• Uma Fila configurada para a equipe de vendas em Controle de chamadas > Fila.
• Uma caixa de correio de voz para a equipe de vendas (grupal ou individual).

Etapa 1. Criar o fluxo de chamadas

1. Acesse o Designer fluxo de chamadas e clique em Adicionar.
2. Insira um nome (ex.: “Vendas — Grupo de Toque + Fila Failover”).
3. Selecione Começar do Zero como método de criação.
4. Clique em Salvar e depois no ícone de edição para abrir o editor visual de fluxos.

Etapa 2. Configurar a ação inicial

1. Clique no nó Ação inicial na área de trabalho.
2. Em Ação inicial, selecione o número DID da linha de vendas.
3. Opcionalmente, adicione uma breve mensagem de boas-vindas (ex.: “Obrigado por ligar para nossa equipe de vendas”).

Etapa 3. Adicionar Transfer para o Grupo de toque

1. Arraste um nó Transferência para a área de trabalho e conecte-o à Ação inicial.
2. Defina o destino como seu Grupo de toque (ex.: “Grupo de Toque de Vendas”).
3. Defina o tempo limite de toque para 20 segundos.

Etapa 4. Adicionar condição para chamadas não atendidas

1. Arraste um nó Condição para a área de trabalho.
2. Conecte a saída Timeout (Tempo limite)/ Sem correspondência do nó Transfer ao nó Condição.
3. Configure a condição para verificar o resultado da transferência. Se a chamada não foi atendida, encaminhe para a próxima etapa (fila).

Alternativamente, você pode utilizar a saída de failover do nó Transfer diretamente se o grupo de toque não atender no tempo limite, o fluxo de chamadas continua para o próximo nó conectado.

Etapa 5. Adicionar transferência para a fila

1. Arraste outro nó Transferência para a área de trabalho.
2. Conecte-o à saída de failover da Etapa 4.
3. Defina o destino como sua Fila (ex.: “Fila de Vendas”).

Etapa 6. Adicionar Correio de Voz como fallback final

1. Arraste um nó Prompt para a área de trabalho e conecte-o à saída de timeout/failover da fila.
2. Configure com uma mensagem (ex.: “Todos os nossos atendentes estão ocupados no momento. Por favor, deixe uma mensagem.”).
3. Adicione um nó Transfer após o prompt, definido para o correio de voz de vendas.

Etapa 7. Salvar e ativar

1. Clique em Salvar.
2. Retorne à lista de fluxos e ative o fluxo utilizando o botão Status.
3. Teste ligando para o número de vendas quando todos os membros da equipe estiverem ocupados.

Estrutura do fluxo

Initial Action (número de vendas)
  └── Transfer (Grupo de Toque de Vendas, timeout 20s)
        ├── Atendida → Chamada conectada
        └── Sem Resposta / Timeout
              └── Transfer (Fila de Vendas)
                    ├── Atendida → Chamada conectada
                    └── Timeout
                          └── Prompt (mensagem de ocupado) → Transfer (Correio de Voz)

Variações

Adicionar verificação de horário comercial

Insira um nó Horário Comercial antes do transfer para o grupo de toque. Durante o horário comercial, encaminhe para o fluxo do grupo de toque + fila. Fora do horário, reproduza uma mensagem de ausência e encaminhe diretamente para o correio de voz.

Anunciar posição na fila

Se sua fila estiver configurada com anúncios de posição, os chamadores ouvirão automaticamente sua posição atual enquanto aguardam. Configure isso nas configurações da fila em Controle de Chamadas > Fila > Configurações da Fila.

Roteamento de chamadores VIP

Adicione um nó Condição antes do grupo de toque para verificar o identificador de chamadas. Se o chamador for VIP (correspondendo a um número ou prefixo específico), encaminhe-o diretamente para um ramal específico ou uma fila prioritária, ignorando o grupo de toque.

Dicas

• Tempo limite de toque: Mantenha o timeout do grupo de toque entre 15–25 segundos. Muito curto e os chamadores percebem uma transição brusca; muito longo e podem desligar.
• Música de espera: Carregue música de espera personalizada para a fila que corresponda à sua marca. Configure em Controle de Chamadas > Fila > Configurações da Fila > Música de Espera.
• Disponibilidade dos agentes: Certifique-se de que os agentes da fila estejam conectados. Se todos os agentes estiverem desconectados, a fila expirará imediatamente e acionará o fallback.