Designer fluxo de chamadas: Notificação por e-mail para chamadas perdidas

Visão geral

Este guia mostra como criar um fluxo de chamadas que envia uma notificação por e-mail quando determinados eventos de chamada ocorrem — por exemplo, notificar um gerente quando uma chamada é perdida ou enviar um e-mail resumo após o chamador deixar uma mensagem de voz. O nó de Remetente de e-mail permite acionar e-mails automatizados em qualquer ponto do fluxo de chamadas.

Cenário

Uma empresa quer garantir que chamadas perdidas durante o horário comercial sejam imediatamente sinalizadas. O comportamento desejado é:

1. Uma chamada recebida toca no grupo de toque de vendas por 20 segundos.
2. Se ninguém atender, uma notificação por e-mail é enviada ao gerente de vendas com o número do chamador e o horário da chamada.
3. O chamador é então encaminhado para o correio de voz.

Pré-requisitos

• Um grupo de toque ou fila configurado para a equipe alvo.
• O endereço de e-mail do destinatário da notificação (ex.: o gerente de vendas).
• Uma caixa de correio de voz para o destino de fallback.

Etapa 1. Criar o fluxo de chamadas

1. Acesse Designer Fluxo Chamadas e clique em Adicionar.
2. Insira um nome (ex.: “Vendas — Alerta de Chamada Perdida por E-mail").
3. Selecione Começar do Zero como método de criação.
4. Clique em Salvar e depois no ícone de edição para abrir o editor visual de fluxos.

Etapa 2. Configurar a ação inicial

1. Clique no nó Ação inicial na área de trabalho.
2. Em Número, selecione o número DID da linha de vendas.

Etapa 3. Adicionar transferência para o grupo de toque

1. Arraste um nó Transfer para a área de trabalho e conecte-o à Ação inicial.
2. Defina o destino como seu Grupo de Toque (ex.: “Grupo de Toque de Vendas”).
3. Defina o tempo limite de toque para 20 segundos.

Etapa 4. Adicionar o nó de remetente de e-mail

1. Arraste um nó Remetente de e-mail para a área de trabalho.
2. Conecte-o à saída Timeout / Sem Resposta do nó Transfer.
3. Configure o e-mail:
   • Para: Insira o endereço de e-mail do destinatário (ex.: gerente-vendas@exemplo.com.br).
   • Assunto: Utilize um assunto descritivo com variáveis (ex.: “Chamada perdida de {caller_id} às {time}").
   • Corpo: Inclua detalhes relevantes da chamada utilizando variáveis do sistema:
     • Número do chamador: {caller_id}
     • Número chamado: {called_number}
     • Data e hora: {time}

Etapa 5. Adicionar Correio de Voz como próximo passo

1. Arraste um nó Prompt para a área de trabalho e conecte-o à saída do nó de Notificação por E-mail.
2. Configure com uma mensagem (ex.: “Desculpe, ninguém está disponível no momento. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal.”).
3. Adicione um nó Transferência após o prompt e defina o destino como o correio de voz de vendas.

Etapa 6. Salvar e ativar

1. Clique em Salvar.
2. Retorne à lista de fluxos e ative o fluxo utilizando o botão Status.
3. Teste ligando para o número de vendas quando todos os membros da equipe estiverem indisponíveis e verifique se o e-mail chega.

Estrutura do fluxo

Initial Action (número de vendas)
  └── Transfer (Grupo de Toque de Vendas, timeout 20s)
        ├── Atendida → Chamada conectada
        └── Sem Resposta / Timeout
              └── Notificação por E-mail (para: gerente de vendas)
                    └── Prompt (mensagem de correio de voz) → Transfer (Correio de Voz)

Variações

E-mail a cada chamada (registro de chamadas)

Posicione o nó de Notificação por E-mail diretamente após a ação inicial, antes de qualquer transferência, para enviar uma notificação para cada chamada recebida, não apenas as perdidas. Isso cria um registro de chamadas simples baseado em e-mail.

Diferentes destinatários conforme o horário

Adicione um nó Horário Comercial antes da Notificação por E-mail. Durante o horário comercial, envie o e-mail de chamada perdida ao gerente da equipe. Fora do horário, envie à pessoa de plantão ou a uma caixa de correio compartilhada.

Combinar com acesso ao banco de dados

Adicione um nó de acesso ao banco de dados antes do remetente de e-mail para buscar o chamador. Se o chamador for um cliente conhecido, inclua o nome do cliente e detalhes da conta no corpo do e-mail para um retorno mais rápido.

Cadeia de escalação

Utilize múltiplos nós de Notificação por E-mail em diferentes pontos do fluxo. Exemplo:

1. Grupo de toque expira → e-mail para o líder da equipe.
2. Fila expira → e-mail para o diretor do departamento.
3. Correio de voz deixado → e-mail para toda a equipe com notificação de correio de voz.

Dicas

• Utilizar variáveis do sistema: Sempre inclua {caller_id} e {time} no e-mail para o destinatário poder retornar a ligação rapidamente.
• Evitar excesso de e-mails: Se sua equipe recebe muitas chamadas, considere enviar notificações por e-mail apenas para chamadas perdidas — não para cada chamada recebida. Alternativamente, utilize uma caixa de correio compartilhada com filtros.
• Testar a entrega de e-mail: Antes de ativar, verifique se os e-mails de notificação não estão sendo bloqueados por filtros de spam. Adicione o endereço do remetente do PABX à sua lista de permissões, se necessário.
• Combinar com outras ações: O nó de Notificação por E-mail funciona bem com outros nós. Por exemplo, envie um e-mail e coloque o chamador na fila simultaneamente, ramificando o fluxo.