Designer fluxo de chamadas: Acesso ao banco de dados para roteamento de chamadores

Visão geral

Este guia mostra como criar um fluxo de chamadas que utiliza um nó de Acesso ao banco de dados para buscar informações do chamador e rotear chamadas com base no resultado. Esse padrão é útil para identificar chamadores pelo número de telefone e fornecer roteamento personalizado — por exemplo, cumprimentar clientes VIP pelo nome ou encaminhá-los a um agente dedicado.

Cenário

Uma empresa mantém um banco de dados de clientes e deseja o seguinte comportamento quando uma chamada é recebida:

1. O sistema consulta o número de telefone do chamador no banco de dados.
2. Se o chamador for encontrado e marcado como VIP, uma saudação personalizada é reproduzida e a chamada é transferida para uma fila prioritária.
3. Se o chamador for encontrado, mas não for VIP, é transferido para a fila padrão.
4. Se o chamador não for encontrado, uma saudação geral é reproduzida e um menu URA é apresentado.

Pré-requisitos

• Um banco de dados configurado em Designer Fluxo Chamadas > Acesso ao banco de dados com pelo menos as seguintes colunas:
  • Número de telefone (chave de busca)
  • Nome do cliente
  • Tipo de cliente (ex.: “VIP” ou “Padrão”)
• Uma fila prioritária ou grupo de toque para clientes VIP.
• Uma fila padrão para chamadores regulares.
• Mensagens de voz para saudações (opcional: pode utilizar TTS se configurado).

Etapa 1. Configurar o banco de dados

Antes de criar o fluxo de chamadas, você precisa de um banco de dados com dados de clientes:

1. Acesse Designer Fluxo Chamadas > Acesso ao banco de dados.
2. Clique em Adicionar para criar um novo banco de dados.
3. Insira um nome (ex.: “Diretório de Clientes”).
4. Defina as colunas: numero_telefone, nome_cliente, tipo_cliente.
5. Adicione os registros de clientes manualmente ou importe-os de um arquivo CSV.

Etapa 2. Criar o fluxo de chamadas

1. Acesse Designer Fluxo Chamadas e clique em Adicionar.
2. Insira um nome (ex.: “ConsultadeClientes ou RoteamentoVIP”). Atenção: Espaços e #:/?&=+$,%|[],; não são permitidos.
3. Selecione Começar do Zero como método de criação.
4. Clique em Salvar e depois no ícone de edição para abrir o editor visual de fluxos.

Etapa 3. Configurar a Ação inicial

1. Clique no nó Ação inicial na área de trabalho.
2. Em Número, selecione o(s) número(s) DID que devem acionar este fluxo.

Etapa 4. Adicionar o nó de acesso ao banco de dados

1. Arraste um nó Acesso ao banco de dados para a área de trabalho e conecte-o à Ação inicial.
2. Selecione seu banco de dados (ex.: "Diretório de Clientes").
3. Defina a Chave de Consulta como o número de telefone do chamador (utilize a variável do sistema para o identificador de chamadas).
4. Defina a coluna de busca como numero_telefone.

O nó de Consulta ao Banco de Dados produz duas saídas:

• Correspondência Encontrada — o número do chamador existe no banco de dados.
• Sem Correspondência — o número do chamador não foi encontrado.

Etapa 5. Construir a ramificação “Correspondência Encontrada”

Quando uma correspondência é encontrada, você pode acessar os valores do banco de dados (nome do cliente, tipo de cliente) nos nós subsequentes.

1. Arraste um nó Condição para a área de trabalho e conecte-o à saída Correspondência Encontrada.
2. Configure a condição para verificar o campo tipo_cliente:
   • Se tipo_cliente = VIP → encaminhar para a ramificação VIP.
   • Caso contrário → encaminhar para a ramificação padrão.

Ramificação VIP

1. Adicione um nó Prompt com uma saudação personalizada. Você pode utilizar TTS com a variável do nome do cliente (ex.: “Bem-vindo de volta, {nome_cliente}. Estamos conectando você à sua equipe dedicada.”).
2. Adicione um nó Transferência apontando para a fila prioritária VIP.

Ramificação padrão

1. Opcionalmente, adicione um nó Prompt com uma saudação.
2. Adicione um nó Transferência apontando para a fila padrão.

Etapa 6. Construir a ramificação “No Match”

1. Arraste um nó Menu para a área de trabalho e conecte-o à saída No Match (sem correspondência).
2. Configure um menu URA padrão (ex.: “Tecle 1 para Vendas, tecle 2 para Suporte.”)
3. Adicione nós Transferência para cada opção do menu.

Etapa 7. Salvar e ativar

1. Clique em Salvar.
2. Retorne à lista de fluxos e ative o fluxo utilizando o botão Status.
3. Teste ligando de um número que está no banco de dados e de um que não está.

Estrutura do fluxo

Initial Action (número principal)
  └── Consulta ao Banco de Dados (Diretório de Clientes, busca por ID do chamador)
        ├── Correspondência Encontrada
        │     └── Condição (tipo_cliente)
        │           ├── VIP
        │           │     └── Prompt (saudação personalizada) → Transfer (Fila VIP)
        │           └── Padrão
        │                 └── Transfer (Fila Padrão)
        └── Sem Correspondência
              └── Menu (URA)
                    ├── Tecla 1 → Transfer (Vendas)
                    ├── Tecla 2 → Transfer (Suporte)
                    └── Sem correspondência → Prompt (erro) → Menu (repetir)

Variações

Roteamento baseado em idioma

Adicione uma coluna idioma ao seu banco de dados. Quando uma correspondência for encontrada, utilize um nó Condição para verificar o idioma preferido do cliente e encaminhar para uma fila específica de idioma ou reproduzir mensagens no idioma correto.

Entrada de número de conta

Em vez de buscar pelo identificador de chamadas, adicione um nó Coleta antes do Acesso ao banco de dados para solicitar ao chamador que digite seu número de conta. Utilize os dígitos inseridos como chave de consulta para buscar o registro do cliente.

Combinar com horário comercial

Adicione um nó Horário Comercial antes do Acesso ao banco de dados. Durante o horário comercial, realize a busca e roteie conforme necessário. Fora do horário, pule a busca e reproduza uma mensagem de ausência com correio de voz.

Dicas

• Manter o banco de dados atualizado: Registros desatualizados levam a chamadas mal encaminhadas. Estabeleça um processo para atualizar regularmente o banco de dados de clientes, manualmente ou por importação CSV.
• Formato do número de telefone: Certifique-se de que todos os números de telefone no banco de dados utilizem o mesmo formato que o identificador de chamadas recebidas. Formatos incompatíveis (ex.: com vs. sem código do país) causarão falhas na busca.
• Roteamento de fallback: Sempre forneça um caminho significativo para chamadores não encontrados no banco de dados. Nunca deixe a ramificação “Sem Correspondência” vazia.
• Testar com números reais: Antes de ativar, adicione seu próprio número de telefone ao banco de dados e teste o fluxo fazendo uma chamada.