Exemplo de Fluxo de Chamadas: Horário comercial com Menu URA

Visão geral

Este guia mostra como criar um fluxo de chamadas que combina roteamento por horário comercial com um menu URA. Durante o horário comercial, os chamadores ouvem um menu para selecionar um departamento. Fora do horário comercial e em feriados, ouvem uma mensagem apropriada e são encaminhados para o correio de voz.

Cenário

Uma empresa deseja o seguinte roteamento de chamadas para seu número principal:

Pré-requisitos

• Um plano de Horário Comercial configurado em Definições chamadas > Definições de Tempo > Horário trabalho (comercial).
• Uma lista de Feriados configurada em Definições chamadas > Definições de Tempo > Feriados.
• Pelo menos um grupo de toque ou fila para cada departamento (ex.: Fila de Vendas, Fila de Suporte).
• Mensagens de voz para boas-vindas, mensagem fora do horário e saudação de feriado (carregar em Definições de PABX > Prompt de Voz > Prompt Personalizada).

Etapa 1. Criar o fluxo de chamadas

1. Acesse Designer Fluxo Chamadas e clique em Adicionar.
2. Insira um nome (ex.: "Número Principal — Horário Comercial + URA"). Atenção: Espaços e #:/?&=+$,%|[],; não são permitidos.
3. Selecione Começar do Zero como método de criação.
4. Clique em Salvar.
5. Clique no ícone de edição para abrir o editor visual de fluxos.

Etapa 2. Configurar a Ação inicial

Clique no nó Ação inicial na área de trabalho:

1. Em DID (numeração direta de entrada), selecione o(s) número(s) DID que devem acionar este fluxo (ex.: o número principal da empresa).
2. Opcionalmente, defina uma mensagem de boas-vindas reproduzida antes do roteamento.

Etapa 3. Adicionar o nó de Horário comercial

1. Arraste um nó Horário comercial da barra lateral para a área de trabalho.
2. Conecte a saída da Ação inicial ao nó Horário Comercial.
3. Selecione seu plano de horário comercial. O nó cria três ramificações: Horário trabalho (comercial), Fora do horário e Feriados.

Etapa 4. Construir a ramificação de Horário Comercial (menu URA)

1. Arraste um nó Menu para a área de trabalho e conecte-o à saída Horário Comercial do nó de Horário Comercial.
2. Configure o menu:
   • Mensagem: Selecione sua saudação URA (ex.: "Tecle 1 para Vendas, tecle 2 para Suporte, tecle 0 para Recepção").
   • Tecla 1: Adicione um nó Transferência apontando para a fila ou grupo de toque de Vendas.
   • Tecla 2: Adicione um nó Transferência apontando para a fila ou grupo de toque de Suporte.
   • Tecla 0: Adicione um nó Transferência apontando para o ramal da recepção.
   • Sem correspondência / Tempo limite de resposta (Timeout): Adicione um nó Prompt com mensagem de erro, depois retorne ao menu ou transfira para a recepção.

Etapa 5. Construir a ramificação Fora do horário

1. Arraste um nó Prompt para a área de trabalho e conecte-o à saída Fora do horário.
2. Selecione a mensagem de ausência (ex.: “Obrigado por ligar. Nosso escritório está fechado no momento. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal.”).
3. Adicione um nó Transferência após o prompt e defina o destino como seu correio de voz geral.

Etapa 6. Construir a ramificação de Feriados

1. Arraste um nó Prompt para a área de trabalho e conecte-o à saída Feriados.
2. Selecione a saudação de feriado (ex.: “Boas festas! Nosso escritório está fechado. Retornaremos em 2 de janeiro.”).
3. Adicione um nó Desligar chamada após o prompt ou opcionalmente uma Transferência para o correio de voz.

Etapa 7. Salvar e ativar

1. Clique em Salvar.
2. Retorne à lista de fluxos e ative o fluxo utilizando o botão Status.
3. Teste o fluxo ligando para o número atribuído durante e fora do horário comercial.

Estrutura do fluxo

O fluxo de chamadas concluído segue esta estrutura:

Initial Action (número principal)
  └── Horário Comercial
        ├── Horário Comercial
        │     └── Menu (URA)
        │           ├── Tecla 1 → Transfer (Fila de Vendas)
        │           ├── Tecla 2 → Transfer (Fila de Suporte)
        │           ├── Tecla 0 → Transfer (Recepção)
        │           └── Sem correspondência → Prompt (erro) → Menu (repetir)
        ├── Fora do Horário
        │     └── Prompt (mensagem) → Transfer (Correio de Voz)
        └── Feriados
              └── Prompt (saudação de feriado) → Desligar

Dicas

• Testar com rascunho: Utilize Salvar como rascunho para testar seu fluxo sem afetar as operações ao vivo.
• Mensagens curtas: Menus URA longos frustram os chamadores. Limite o menu a 3–4 opções.
• Sempre defina um fallback: Certifique-se de que cada ramificação termina com um nó Transfer ou Desligar para que os chamadores nunca fiquem em silêncio.
• Atualizar lista de feriados: Lembre-se de atualizar seu calendário de feriados no início de cada ano.