Visão geral e configuração

A Virtual-Call Cloud PABX oferece um recurso de mensagens omnichannel que permite integrar diversos canais de comunicação digital ao seu sistema telefônico. Os clientes podem entrar em contato com a sua empresa por SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ou Live Chat — enquanto sua equipe gerencia todas as consultas em uma única interface no Virtual-Call UC Client.

Visão geral do recurso

• Caixa de entrada unificada: Os agentes recebem e respondem consultas de clientes de diferentes canais diretamente no UC Client — sem precisar alternar entre aplicativos. Todas as mensagens são armazenadas centralmente no servidor do PABX.
• Número comercial: As mensagens são enviadas utilizando o número da empresa, mantendo os números pessoais dos funcionários protegidos. Quando necessário, uma sessão de mensagens pode ser convertida em uma chamada telefônica.
• Colaboração contínua: As conversas podem ser transferidas para outros agentes. O novo agente pode ver todo o histórico do chat e continuar sem interrupção.
• Atribuição flexível: As mensagens recebidas são distribuídas para agentes disponíveis por meio de filas de mensagens — por seleção manual ou atribuição automática.

Canais suportados

Para detalhes sobre a configuração de cada canal, consulte os respectivos artigos:

• Configurar Canal SMS
• Configurar Canal WhatsApp
• Configurar Canal Facebook
• Configurar Canal Live Chat

Fluxo de configuração

A configuração do Omnichannel Messaging envolve três etapas:

1. Configurar um canal de mensagens — Adicionar um ou mais canais de comunicação (SMS, WhatsApp, Facebook, Live Chat) no PABX e conectá-los ao respectivo provedor de serviço.
2. Criar uma fila de mensagens — Definir um grupo de agentes para gerenciar as mensagens recebidas (veja abaixo).
3. Configurar uma campanha de mensagens (opcional) — Enviar mensagens em massa para vários destinatários.

Configurando uma fila de mensagens

Uma fila de mensagens distribui as mensagens recebidas de vários canais para um grupo de agentes. Isso permite que vários membros da equipe gerenciem as consultas de clientes colaborativamente.

Criar uma Fila

1. Faça login no portal administrativo do Cloud PABX.
2. Acesse Mensagens > Fila de mensagens.
3. Clique em Adicionar.
4. Configure os seguintes ajustes:
   • Nome: Um nome descritivo para a fila (ex.: “Equipe de Suporte” ou “Vendas”).
   • Modo de atribuição do chat:
     • Captura manual: Todos os agentes podem ver as mensagens recebidas. Um agente assume a sessão manualmente.
     • Captura automática: A sessão é automaticamente atribuída ao primeiro agente que responder.
     • Desativar captura: Todos os agentes podem responder, mas as sessões não são atribuídas exclusivamente.
   • Agentes: Selecione os ramais que devem trabalhar como agentes nesta fila.
5. Clique em Salvar.

Atribuir Fila como destino

Para a fila receber mensagens, defina-a como destino em um canal de mensagens:

1. Acesse Mensagens > Canal.
2. Edite o canal desejado.
3. Em Destino para mensagens de entrada, selecione Fila de mensagens e escolha a fila criada.
4. Clique em Salvar.

Limites do sistema

O número máximo de filas e agentes depende da quantidade de ramais (N) no seu sistema:

Melhores práticas

• Crie filas de mensagens separadas para cada departamento (ex.: Vendas, Suporte) para as consultas serem direcionadas à equipe correta.
• Utilize o fechamento automático de sessão nas configurações do canal para encerrar conversas inativas após um período definido.
• Comece com a seleção manual se você tiver uma equipe pequena — assim todos podem ver todas as mensagens recebidas.

Novas Funcionalidades a partir da Versão 84.23.0.24

Sessões Ativas Duplicadas

Novo item de configuração Allow the Creation of Duplicate Active Sessions para canais SMS e WhatsApp (Caminho: Messaging > Message Channel > SMS Channel/WhatsApp Channel > Messaging Settings).

Quando ativado e um usuário cria uma sessão no UC Client onde já existe uma sessão ativa com o mesmo remetente e destinatário, um diálogo de confirmação aparece. Após a confirmação, a sessão original é assumida, incluindo todo o histórico de chat.