Configurar o canal WhatsApp

Visão geral

O canal WhatsApp permite que sua equipe se comunique com clientes diretamente pelo WhatsApp Business — tudo no Virtual-Call UC Client. Mensagens recebidas pelo WhatsApp aparecem com os outros canais de mensagens no UC Client e podem ser respondidas em tempo real. Este artigo explica como configurar um canal WhatsApp no seu Cloud PABX.

Pré-requisitos

• Conta de desenvolvedor Meta: uma conta registrada no portal Meta for Developers.
• Portfólio de Negócios (Meta Business Suite): uma conta no Meta Business Suite vinculada a uma empresa verificada.
• Número de telefone: um número de telefone válido que não esteja registrado em outra conta WhatsApp. O número deve poder receber chamadas de voz ou SMS para verificação.
• Nome de domínio: o nome de domínio do seu Cloud PBX não pode conter underscores (_), pois isso pode interferir na autenticação do webhook.
• Certificado de domínio: se o seu PBX utiliza um domínio personalizado (não o domínio padrão do provedor), um certificado de domínio válido deve estar instalado.

Limitações

Visão geral da configuração

A configuração do canal WhatsApp consiste em quatro etapas:

1. Criar um aplicativo Meta no portal Meta for Developers
2. Obter credenciais de autenticação via Meta Business Suite
3. Criar o canal WhatsApp no PABX
4. Configurar o webhook no aplicativo Meta

Etapa 1: Criar um aplicativo Meta

1. Faça login no portal Meta for Developers.

2. Acesse My Apps e clique em Create App.

   

3. Preencha os detalhes do aplicativo:

   • Insira uma descrição do aplicativo (opcional).
   • Em Utilize cases, selecione Other.
   • Selecione o tipo Business, insira um nome para o aplicativo e selecione seu Portfólio de Negócios.

   

4. Clique em Create App.

   

5. No seu novo aplicativo, adicione o produto WhatsApp clicando em Set up.

   

6. Registre seu número de telefone comercial no WhatsApp > API Setup. Clique em Add phone number e siga o processo de verificação (SMS ou chamada telefônica).

   

7. Anote os seguintes valores — você precisará deles mais tarde:

   • Phone Number ID: encontrado na seção WhatsApp do painel do aplicativo em API Setup.

     

   • App Secret: encontrado em App Settings > Basic.

     

Etapa 2: Obter credenciais via Meta Business Suite

Para garantir a entrega confiável de mensagens, crie um usuário do sistema no Meta Business Suite e gere um token de acesso permanente.

1. Faça login no Meta Business Suite e navegue até Business Settings.

   

2. Navegue até Users > System Users e crie um novo usuário do sistema com a função Admin.

   

3. Atribua o aplicativo Meta, criado na Etapa 1 a este usuário do sistema com Full Control. Clique em Assign Assets, selecione Apps, marque seu aplicativo e ative Full Control.

   

4. Em Accounts > WhatsApp Accounts, adicione o usuário do sistema à sua conta WhatsApp Business. Clique em Assign people e selecione o usuário do sistema com permissão Admin.

   

5. Gere um token de acesso para o usuário do sistema. Clique em Generate new token, selecione seu aplicativo e ative as seguintes permissões:

   • whatsapp_business_messaging
   • whatsapp_business_management

   

6. Copie o token de acesso gerado — você precisará dele na Etapa 3.

   

7. Anote seu WhatsApp Business Account ID — encontrado em Accounts > WhatsApp Accounts no Meta Business Suite.

   

Etapa 3: Criar o canal WhatsApp no PABX

1. Faça login no portal de administração do Cloud PABX.
2. Navegue até Mensagens > Canal.
3. Clique em Adicionar e selecione WhatsApp.

4. Configure a aba Autenticação:

   • Nome: Um nome descritivo (ex.: "WhatsApp Suporte" ou "WhatsApp Vendas").
   • Webhook URL: esta URL é gerada automaticamente. Copie-a — você precisará dela na Etapa 4.
   • Verificar Token: gerado automaticamente. Copie-o — você precisará dele na Etapa 4.
   • Token de acesso: cole o token de acesso permanente da Etapa 2.
   • App Senha: cole o App Secret da Etapa 1.

   

5. Configure a aba Configurações de mensagens:

   • Número de telefone: insira o número de telefone WhatsApp no formato E.164 (ex.: +5511912345678).

     

   • ID do número de telefone: insira o Phone Number ID da Etapa 1.

   • ID da conta WhatsApp Business: insira o Account ID da Etapa 2.

     

   • Destino para mensagens de entrada: escolha para onde as mensagens WhatsApp recebidas serão encaminhadas:

     • Extensão: mensagens vão diretamente para um ramal específico.
     • Fila de mensagens: mensagens vão para uma fila, em que vários agentes podem atendê-las.

     

   • Extensões permitidas para criar sessões de mensagens: Selecione quais ramais podem enviar mensagens por este canal.

     

   • Fechar sessão automaticamente: ative esta opção e defina um tempo limite em dias para fechar sessões inativas automaticamente.

     

   • Permitir sessões ativas duplicadas: determina se um novo agente pode criar uma sessão quando já existe uma sessão ativa com o mesmo contato.
6. Clique em Salvar e aplicar.

Etapa 4: Configurar o webhook no aplicativo Meta

Para que o PABX receba mensagens do WhatsApp, é necessário configurar um webhook no seu aplicativo Meta:

1. Faça login no portal Meta for Developers e acesse My Apps.

2. Abra seu aplicativo e navegue até WhatsApp > Configuration.

   

3. Na seção Webhook:

   • Cole a Callback URL que você copiou do PBX na Etapa 3.
   • Cole o Verify Token que você copiou na Etapa 3.
   • Clique em Verify and Save.

   

4. Na seção Webhook Fields, inscreva-se no campo messages.

Resultado

Após a configuração bem-sucedida, o canal WhatsApp aparece na lista de canais em Mensagens > Canal com um ícone de status verde. O PABX rastreia automaticamente o número de mensagens enviadas e recebidas.

Modelos de mensagem WhatsApp

O PABX sincroniza automaticamente modelos de mensagem aprovados da sua conta WhatsApp Business. Os modelos são necessários para iniciar conversas fora da janela de atendimento de 24 horas, por exemplo, para confirmações de agendamento, notificações de pedidos ou mensagens promocionais.

Para visualizar os modelos sincronizados, navegue até Mensagens > Canal e clique no ícone de modelo ao lado do canal WhatsApp. Clique em Refresh para atualizar manualmente a lista de modelos (o sistema atualiza automaticamente uma vez por dia).

Observações importantes

• Janela de 24 horas: o WhatsApp exige que empresas respondam dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Após esse período, o cliente só pode ser contatado por meio de um modelo de mensagem aprovado.
• Validade do token de acesso: sempre utilize um token de acesso permanente de um usuário do sistema no Meta Business Suite. Tokens temporários do portal Meta for Developers expiram após 24 horas e fazem com que o PABX pare de receber mensagens.
• Verificação empresarial: a Meta exige que sua empresa seja verificada antes que determinados recursos do WhatsApp Business e limites de mensagens mais altos estejam disponíveis. Conclua a verificação no Meta Business Suite.
• Tamanho de arquivo MMS: mensagens multimídia são limitadas a 100 MB. Os arquivos são retidos por 72 horas.
• Acesso IP para multimídia: se você configurou regras de segurança de acesso por IP, certifique-se de que o acesso dos servidores Meta esteja permitido; caso contrário, arquivos multimídia não poderão ser entregues.