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Configurar o canal WhatsApp

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Visão geral

O canal WhatsApp permite que sua equipe se comunique com clientes diretamente pelo WhatsApp Business — tudo no Virtual-Call UC Client. Mensagens recebidas pelo WhatsApp aparecem com os outros canais de mensagens no UC Client e podem ser respondidas em tempo real. Este artigo descreve como configurar um canal WhatsApp no Cloud PABX.

Requisito: Mensagens Omnicanal exige o Enterprise Plan (EP) ou o Ultimate Plan (UP).

Pré-requisitos

  • Conta de desenvolvedor Meta: Uma conta registrada no portal Meta for Developers.
  • Portfólio de negócios (Meta Business Suite): Uma conta Meta Business Suite vinculada a uma empresa verificada.
  • Número de telefone: Um número válido que ainda não esteja registrado em outra conta do WhatsApp. O número deve poder receber chamadas de voz ou SMS para verificação.
  • Nome de domínio: O nome de domínio do seu Cloud PABX não pode conter sublinhados (_), pois isso pode interferir na autenticação do webhook.
  • Certificado de domínio: Se sua central telefônica usar um domínio próprio (não o domínio padrão do provedor), é necessário instalar um certificado de domínio válido.
  • Versão mínima: A Cloud PABX deve estar na versão 84.23.0.24 ou superior para que todos os recursos descritos neste artigo estejam disponíveis.

Limitações

Propriedade Detalhes
Tipos de mensagem suportados Texto e multimídia (imagens, vídeo, documentos, áudio)
Direção das mensagens Bidirecional — recebe mensagens de entrada e inicia conversas de saída usando modelos de mensagem
Taxa máxima de envio 80 mensagens por segundo
Tamanho máximo de arquivo (multimídia) 100 MB
Período de retenção de arquivos 72 horas

Observação: O WhatsApp impõe uma janela de atendimento de 24 horas. Dentro desse período, você pode responder livremente às mensagens recebidas. Para iniciar uma nova conversa ou responder após o término da janela, é necessário usar um modelo de mensagem do WhatsApp aprovado.

Visão geral da configuração

A configuração de um canal WhatsApp envolve quatro etapas:

  1. Criar um app Meta no portal Meta for Developers
  2. Obter credenciais de autenticação via Meta Business Suite
  3. Criar o canal WhatsApp na central telefônica
  4. Configurar o webhook no app Meta

Etapa 1: Criar um app Meta

  1. Faça login no portal Meta for Developers.
  2. Acesse My Apps e clique em Create App.
  3. Preencha os detalhes do app:
    • Insira uma descrição do app (opcional).
    • Em Use cases, selecione Other.
    • Selecione o tipo de app Business, insira um nome para o app e selecione seu portfólio de negócios.
  4. Clique em Create App.
  5. No novo app, adicione o produto WhatsApp clicando em Set up.
  6. Registre o número de telefone comercial em WhatsApp > API Setup. Clique em Add phone number e siga o processo de verificação (SMS ou chamada telefônica).
  7. Anote os seguintes valores — você precisará deles mais tarde:
    • Phone Number ID: Na seção WhatsApp do painel do app, em API Setup.
    • App Secret: Em App Settings > Basic.

Importante: Não utilize o token de acesso temporário exibido no portal Meta for Developers. Ele expira após 24 horas e faz com que a central telefônica pare de receber mensagens. Em vez disso, use um token permanente do Meta Business Suite (veja a Etapa 2).

Etapa 2: Obter credenciais via Meta Business Suite

Para uma entrega confiável das mensagens, crie um usuário do sistema no Meta Business Suite e gere um token de acesso permanente.

  1. Faça login no Meta Business Suite e navegue até Business Settings.
  2. Navegue até Users > System Users e crie um novo usuário do sistema com a função Admin.
  3. Atribua o app Meta criado na Etapa 1 a esse usuário do sistema com Full Control. Clique em Assign Assets, selecione Apps, marque seu app e ative Full Control.
  4. Em Accounts > WhatsApp Accounts, adicione o usuário do sistema à sua conta do WhatsApp Business. Clique em Assign people e selecione o usuário do sistema com permissão de Admin.
  5. Gere um token de acesso para o usuário do sistema. Clique em Generate new token, selecione seu app e ative as seguintes permissões:
    • whatsapp_business_messaging
    • whatsapp_business_management
  6. Copie o token de acesso gerado — você precisará dele na Etapa 3.
  7. Anote o WhatsApp Business Account ID — encontrado em Accounts > WhatsApp Accounts no Meta Business Suite.

Etapa 3: Criar o canal WhatsApp na central telefônica

  1. Faça login no portal de administração do Cloud PABX.
  2. Navegue até Messaging > Canal de mensagens.
  3. Clique em Adicionar e selecione WhatsApp.
  4. Configure a aba Autenticação:
    • Nome: Um nome descritivo (ex.: "WhatsApp Suporte" ou "WhatsApp Vendas").
    • URL do Webhook: Gerada automaticamente. Copie-a — você precisará dela na Etapa 4.
    • Verify Token: Gerado automaticamente. Copie-o — você precisará dele na Etapa 4.
    • Token de acesso: Cole o token de acesso permanente da Etapa 2.
    • App Secret: Cole o App Secret da Etapa 1.

Importante: A URL do webhook e o Verify Token mudam se você sair da página sem salvar. Copie ambos os valores imediatamente após abrir o formulário.

  1. Configure a aba Configurações de mensagens:
    • Número de telefone: Insira o número do WhatsApp no formato E.164 (ex.: +4917612345678).
    • Phone Number ID: Insira o Phone Number ID da Etapa 1.
    • WhatsApp Business Account ID: Insira o Account ID da Etapa 2.
    • Destino para mensagens recebidas: Selecione para onde as mensagens do WhatsApp recebidas serão encaminhadas:
      • Ramal: As mensagens vão diretamente para um ramal específico.
      • Fila de mensagens: As mensagens vão para uma fila, onde vários agentes podem atendê-las.
    • Ramais autorizados: Selecione quais ramais podem enviar mensagens por esse canal.
    • Fechar sessão automaticamente: Ative essa opção e defina um tempo limite em dias para encerrar automaticamente sessões inativas.
    • Permitir sessões ativas duplicadas: Determina se um novo agente pode criar uma sessão quando já existe uma sessão ativa com o mesmo contato.
  2. Clique em Salvar.

Etapa 4: Configurar o webhook no app Meta

Para que a central telefônica possa receber mensagens do WhatsApp, é necessário configurar um webhook no seu app Meta:

  1. Faça login no portal Meta for Developers e acesse My Apps.
  2. Abra seu app e navegue até WhatsApp > Configuration.
  3. Na seção Webhook:
    • Cole a Callback URL copiada da central telefônica na Etapa 3.
    • Cole o Verify Token copiado na Etapa 3.
    • Clique em Verify and Save.
  4. Na seção Webhook Fields, assine o campo messages.

Dica: Para testar o envio, você pode adicionar um número de destinatário em API Setup e enviar uma mensagem de teste.

Resultado

Após a configuração bem-sucedida, o canal WhatsApp aparece na lista de canais em Messaging > Canal de mensagens com um ícone de status verde. A central telefônica registra automaticamente o número de mensagens enviadas e recebidas.

Modelos de mensagem do WhatsApp

A central telefônica sincroniza automaticamente os modelos de mensagem aprovados da sua conta do WhatsApp Business. Os modelos são necessários para iniciar conversas fora da janela de atendimento de 24 horas — por exemplo, para confirmações de agendamento, notificações de pedidos ou mensagens promocionais.

Para visualizar os modelos sincronizados, navegue até Messaging > Canal de mensagens e clique no ícone de modelos ao lado do canal WhatsApp. Clique em Atualizar para atualizar manualmente a lista de modelos (o sistema também atualiza automaticamente uma vez por dia).

Observação: Somente modelos com status Active são sincronizados com a central telefônica. Modelos de marketing do tipo Catalog são excluídos. A central telefônica suporta até 250 modelos de mensagem por canal WhatsApp.

Interações avançadas de mensagens

A partir da versão 84.24.0.73 (V25.2-GA), estão disponíveis funções adicionais de interação de mensagens para o canal WhatsApp no Virtual-Call UC Client:

  • Resposta com citação (Quote Reply): Mensagens (texto, arquivos, imagens, emojis, links) podem ser respondidas diretamente por citação, mantendo o contexto da conversa claro mesmo quando vários assuntos são tratados ao mesmo tempo.
  • Confirmação de leitura (Read Receipt): Um ícone de status indica se uma mensagem enviada foi entregue ou lida. Essa função vem desativada por padrão e deve ser ativada em PBX Settings > Preferences > Read Receipt. O UC Mobile Client requer, no mínimo, iOS 5.29.14 ou Android 5.29.12.
  • Reações com emoji: As mensagens podem ser confirmadas com uma reação de emoji, sem necessidade de enviar uma resposta separada.

Observação: Para detalhes sobre essa versão, consulte o artigo Versão 84.24.0.73 (V25.2-GA).

Observações importantes

  • Janela de 24 horas: O WhatsApp exige que as empresas respondam dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Após o término dessa janela, o cliente só pode ser contatado por meio de um modelo de mensagem aprovado.
  • Validade do token de acesso: Utilize sempre um token de acesso permanente de um usuário do sistema no Meta Business Suite. Tokens temporários do portal Meta for Developers expiram após 24 horas e fazem com que a central telefônica pare de receber mensagens.
  • Verificação da empresa: A Meta exige a verificação da sua empresa antes que determinados recursos do WhatsApp Business e limites de mensagens mais altos fiquem disponíveis. Conclua a verificação no Meta Business Suite.
  • Tamanho de arquivo MMS: Mensagens multimídia são limitadas a no máximo 100 MB. Os arquivos são retidos por 72 horas.
  • Acesso de IP para multimídia: Se você configurou regras de segurança de acesso por IP, certifique-se de que o acesso dos servidores da Meta esteja permitido — caso contrário, os arquivos multimídia não poderão ser entregues.

Solução de problemas

O status do número de telefone é exibido como "Pending"

Depois de registrar um número de telefone, o status pode aparecer temporariamente como Pending enquanto o registro está sendo analisado. Isso geralmente leva até 24 horas. Se o status permanecer por mais tempo, verifique o seguinte:

  • Confirme que o número de telefone foi verificado com sucesso (por SMS ou chamada) e que ainda não está vinculado a outra conta do WhatsApp.
  • No portal Meta for Developers, verifique em WhatsApp > API Setup se são necessárias etapas de verificação adicionais.
  • Entre em contato com o Suporte Virtual-Call se o status permanecer "Pending" após 48 horas.

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