Visão geral
A recepcionista IA utiliza duas habilidades principais para lidar com as consultas dos chamadores eficazmente: a base de conhecimento e a transferência baseada em intenção. A base de conhecimento fornece à IA informações para responder perguntas, enquanto a transferência baseada em intenção direciona chamadas automaticamente com base no que o chamador diz.
Este artigo explica como configurar e gerenciar ambos os recursos.
Knowledge Base (base de conhecimento)
A base de conhecimento é um repositório centralizado de informações que a recepcionista IA consulta em tempo real para responder às perguntas dos chamadores. Você pode adicionar FAQs, informações sobre produtos, políticas da empresa e outros conteúdos para a IA fornecer respostas precisas.
Importante: A recepcionista IA processa apenas conteúdo baseado em texto. Imagens e formatações complexas podem não ser interpretadas corretamente. Para melhores resultados, utilize texto bem estruturado com títulos claros e seções concisas.
Limitações
- Máximo de 200 entradas de conteúdo (arquivos e URLs combinados).
- Tamanho máximo do arquivo: 10 MB por arquivo.
- Tipos de arquivo suportados: PDF, TXT, DOCX, HTML e EPUB.
- Você pode enviar até 10 arquivos ou adicionar até 10 URLs por vez.
Adicionar conteúdo por upload de arquivo
- Faça login no portal de administração do PABX e acesse AI > AI Recepcionista> Knowledge Base (base de conhecimento).
- Clique em Carregar arquivo.
- Na janela pop-up, selecione os arquivos desejados e clique em Abrir.
Os arquivos são enviados e exibidos na lista da base de conhecimento. Você pode clicar em uma entrada para visualizar o conteúdo extraído do arquivo.
Adicionar conteúdo por URL
Você também pode adicionar URLs de páginas da web para a recepcionista IA poder referenciar o conteúdo dessas páginas.
Observação: A recepcionista IA lê apenas o conteúdo da URL específica fornecida. Ele não segue nem rastreia links na página. Se você precisar de informações de várias páginas, adicione cada URL separadamente. Além disso, o conteúdo da URL não é sincronizado automaticamente. Se a página mudar, você precisa readicionar a URL para as atualizações terem efeito.
- Acesse AI > AI Recepcionista > Knowledge Base (base de conhecimento).
- Clique em Add URL.
- Na janela pop-up, insira as informações da URL:
- Nome — Um nome descritivo para identificar a URL.
- URL — A URL completa (deve começar com
https://) apontando para o conteúdo desejado.
- Clique em Adicionar para incluir mais URLs, se necessário.
- Clique em Salvar.
Atribuir Knowledge Base a um recepcionista IA
Após adicionar conteúdo à base de conhecimento, você precisa atribuí-lo a um recepcionista IA específico para que ele possa referenciar as informações ao atender chamadas.
- Acesse AI > AI Recepcionista.
- Clique no recepcionista desejado para abrir a página de detalhes.
- Na aba Skills, clique no cartão Knowledge Base (base de conhecimento).
- Ative o botão Knowledge Base.
- Clique em Adicionar.
- Na janela pop-up, pesquise e selecione as entradas de conteúdo desejadas e clique em Salvar.
Dica: Se o conteúdo necessário ainda não estiver na base de conhecimento, você pode adicioná-lo diretamente desta tela clicando em Carregar Arquivo ou Add URL. O conteúdo enviado é automaticamente adicionado à base de conhecimento global.
Clique em Salvar na parte inferior da página. A recepcionista IA passará a referenciar o conteúdo atribuído ao responder perguntas dos chamadores.
Remover conteúdo da Knowledge Base
Para remover conteúdo de um recepcionista IA específico sem excluí-lo da base de conhecimento global:
- Acesse AI > AI Recepcionista e clique no recepcionista desejado.
- Na aba Skills, clique no cartão Knowledge Base.
- Marque a caixa de seleção de uma ou mais entradas de conteúdo que deseja remover.
- Clique em Apagar no topo da lista.
- Confirme com OK.
- Clique em Salvar na parte inferior da página e, para concluir as alterações, clique em Aplicar (parte superior esquerda da página).
Observação: Esta operação apenas remove a associação entre o conteúdo e este recepcionista. O conteúdo permanece disponível na base de conhecimento global e pode ser atribuído a outros recepcionistas.
Gerenciar entradas da Knowledge Base (base de conhecimento)
Você pode renomear ou excluir entradas na base de conhecimento global em AI > AI Recepcionista > Knowledge Base.
- Renomear uma entrada — Clique no menu de três pontos (⋮) ao lado da entrada, selecione Editar, altere o nome e clique em Salvar.
- Visualizar conteúdo — Clique no menu de três pontos (⋮) e selecione Detalhes para ver o texto extraído.
- Excluir entradas — Selecione uma ou mais entradas e clique em Apagar (excluir) no topo da lista. Confirme com OK.
Importante: Não é possível editar o conteúdo de um arquivo ou URL enviado diretamente. Para atualizar o conteúdo, exclua a entrada existente e adicione uma nova com as informações atualizadas. Entradas de conteúdo atualmente atribuídas a um recepcionista IA não podem ser excluídas — remova a atribuição primeiro.
Transferência baseada em intenção
A transferência baseada em intenção permite que a recepcionista IA analise o que o chamador diz e transfira automaticamente a chamada para o destino apropriado com base em regras predefinidas. Por exemplo, você pode configurar uma regra que transfere chamadores para a fila de suporte quando eles mencionam um problema técnico.
Destinos suportados
As regras de transferência podem direcionar chamadas para os seguintes tipos de destino: extensão, fila, grupo de toque, conferência, fluxo de chamadas, URA ou correio de voz de grupo.
Observação: Para transferências para correio de voz de grupo, certifique-se de que o recurso Deixar correio de voz para extensão/grupo está habilitado (Caminho: Recursos de chamada > Código de recurso > Correio de voz).
Configurar regras de transferência
- Acesse AI > AI Recepcionista.
- Clique no recepcionista desejado para abrir a página de detalhes.
- Na aba Skills, clique no cartão Intent-Based Transfer (transferência baseada em intenção).
- Ative o botão Intent-Based Transfer.
- Clique em Adicionar para criar uma regra de transferência.
- Na janela pop-up, configure as seguintes opções:
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Destino | Selecione um tipo de destino e, em seguida, um destino específico para onde as chamadas correspondentes devem ser transferidas. |
| Condições de transferência | Insira uma descrição em linguagem natural das circunstâncias no qual a transferência deve ocorrer. Por exemplo: O chamador solicita explicitamente falar com um humano ou O chamador faz uma pergunta que a IA não consegue responder. |
- Clique em Salvar na janela pop-up.
- Repita os passos 5 a 7 para adicionar mais regras, se necessário.
- Clique em Salvar na parte inferior da página e, para concluir as alterações, clique em Aplicar (parte superior esquerda da página).
Dica: Você pode adicionar até 200 regras de transferência por recepcionista IA. Utilize condições claras e específicas para auxiliar a IA a identificar a intenção do chamador com precisão.
Resultado
A recepcionista IA analisará a fala dos chamadores e transferirá as chamadas com base nas condições definidas. Se a intenção do chamador corresponder a uma regra de transferência, a chamada será direcionada automaticamente para o destino especificado.
Importante: A transferência baseada em intenção não funciona no modo de teste online. Teste esse recurso com uma chamada de produção real.
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