Zendesk Helpdesk-Integration

Die Zendesk Helpdesk-Integration verbindet Ihre Virtual-Call Cloud-Telefonanlage nahtlos mit Zendesk und ermöglicht es Ihrem Support-Team, Kundeninteraktionen effizienter zu verwalten. Diese Integration überbrückt Telefonie- und Ticketing-Systeme und ermöglicht es Agenten, Anrufe direkt aus Zendesk zu verwalten und dabei die vollständige Anrufhistorie und den Kundenkontext zu bewahren.

Übersicht

Die Zendesk-Integration der Virtual-Call Cloud-Telefonanlage bietet eine umfangreiche Suite von Tools, die darauf ausgelegt sind, Ihre Support-Vorgänge zu verbessern:

• Click-to-Call — Starten Sie Anrufe direkt aus Zendesk-Tickets durch Klicken auf Telefonnummern
• Call Popup — Zeigen Sie automatisch Kundeninformationen an, wenn eingehende Anrufe ankommen, ausgelöst durch Ticket-Matching oder manuelle Aktivierung
• Call Journal — Protokollieren Sie automatisch alle eingehenden und ausgehenden Anrufe zu Kunden-Tickets mit optionaler Aufzeichnungswiedergabe
• Kontaktsynchronisierung — Synchronisieren Sie Kundenkontakte aus Zendesk mit Ihrem PBX-Telefonbuch zur schnellen Referenz
• Kontakterstellung — Erstellen Sie automatisch Kontakte in Zendesk für unbekannte Anrufer
• Automatische Ticketerstellung — Generieren Sie automatisch neue Support-Tickets für eingehende oder ausgehende Anrufe

Voraussetzungen

Vor der Einrichtung der Zendesk Helpdesk-Integration stellen Sie bitte sicher, dass Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:

Zendesk Helpdesk verbinden

Der Verbindungsprozess umfasst drei wichtige Schritte: Registrieren eines OAuth-Clients in Zendesk, Konfigurieren der Integration in Ihrer PBX und Zuordnen von Benutzerkonten.

Schritt 1: OAuth-Client in Zendesk registrieren

Zuerst müssen Sie einen OAuth-Client in Ihrem Zendesk-Admin-Center erstellen. Dieser Client ermöglicht es der Virtual-Call Cloud-Telefonanlage, sich sicher mit Ihrem Zendesk-Konto zu authentifizieren.

1. Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Zendesk-Konto an
2. Navigieren Sie zum Admin Center (Zahnradsymbol oben rechts)
3. Gehen Sie zu Apps and integrations → APIs → OAuth Clients

4. Klicken Sie auf + Create new client
5. Geben Sie einen Namen für Ihre Integration ein (z.B. „Virtual-Call Cloud PBX")
6. Wählen Sie Confidential als Client-Typ

7. Geben Sie im Feld Redirect URLs die von Ihrem Virtual-Call Cloud-PBX-System bereitgestellte Umleitungs-URL ein (erhalten während Schritt 2 der PBX-Konfiguration)
8. Klicken Sie auf Save
9. Kopieren und speichern Sie die Client ID und den Client Secret sicher – Sie benötigen diese Werte zur Konfiguration Ihrer PBX.

Schritt 2: Zendesk mit der PBX verbinden

Konfigurieren Sie jetzt die Integration auf Ihrem Virtual-Call Cloud-PBX-System unter Verwendung der OAuth-Anmeldedaten, die Sie erhalten haben.

1. Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Virtual-Call Cloud-PBX-System an
2. Navigieren Sie zu Integrations → Helpdesk

3. Wählen Sie Zendesk aus den verfügbaren Helpdesk-Optionen
4. Notieren Sie die auf dieser Seite angezeigte Redirect URL und verwenden Sie sie in Schritt 1 der Zendesk OAuth-Client-Registrierung
5. Geben Sie Ihre Zendesk-Kontodaten ein:
   • Subdomain: Ihre Zendesk-Subdomäne (der Teil vor .zendesk.com in Ihrer URL)
   • Client ID: Die OAuth Client ID aus Zendesk
   • Client Secret: Das OAuth Client Secret aus Zendesk
6. Klicken Sie auf Save

7. Klicken Sie auf die Schaltfläche Authorize, um ein Autorisierungs-Browserfenster zu öffnen
8. Melden Sie sich bei Aufforderung mit Ihren Zendesk-Administrator-Anmeldedaten an
9. Überprüfen Sie die Berechtigungen und klicken Sie auf Allow

9. Kehren Sie zur PBX zurück und überprüfen Sie, ob der Verbindungsstatus „Connected“ zeigt.

Schritt 3: Zendesk-Benutzer mit Nebenstellen verknüpfen

Um Funktionen wie Call-Popup und Click-to-Call zu ermöglichen, verknüpfen Sie Zendesk-Benutzerkonten mit PBX-Nebenstellen. Dies ermöglicht es dem System, zu identifizieren, welcher Benutzer einen Anruf oder ein Ticket verwaltet.

Das System bietet zwei Verknüpfungsmethoden:

• Automatische Verknüpfung: Nebenstellen werden automatisch mit Zendesk-Benutzern basierend auf der E-Mail-Adresse verknüpft. Wenn die primäre E-Mail eines Benutzers in Zendesk mit der E-Mail einer Nebenstelle in der PBX übereinstimmt, werden diese automatisch verknüpft.
• Manuelle Verknüpfung: Wählen Sie Zendesk-Benutzer manuell aus und weisen Sie sie bestimmten PBX-Nebenstellen zu, wenn automatisches Matching nicht geeignet ist.

Integrationsfunktionen konfigurieren

Nachdem die Verbindung hergestellt wurde, konfigurieren Sie die spezifischen Funktionen, die den Arbeitsablauf Ihres Support-Teams am besten unterstützen.

Kontaktsynchronisierung

Aktivieren Sie die Kontaktsynchronisierung, um Kundenkontakte automatisch aus Zendesk mit Ihrem Virtual-Call Cloud-PBX-Telefonbuch zu synchronisieren. Dies ermöglicht es Agenten, schnell auf Kundeninformationen während Anrufen zuzugreifen.

Konfigurationsoptionen umfassen:

• Kontaktsync aktivieren: Umschalten, um die Synchronisierung von Zendesk zum PBX-Telefonbuch zu aktivieren
• CRM immer abfragen: Wenn aktiviert, fragt die PBX Zendesk immer nach den aktuellsten Kontaktinformationen ab, auch wenn der Kontakt lokal im Telefonbuch vorhanden ist
• Synchronisierungshäufigkeit: Kontakte werden basierend auf Ihrem konfigurierten Zeitplan synchronisiert

Kontakterstellung

Erstellen Sie automatisch neue Kontakte in Zendesk, wenn Anrufe von Nummern eingehen, die nicht bereits in Ihrem System vorhanden sind. Dies stellt sicher, dass Ihre Kundendatenbank aktuell und umfassend bleibt.

Konfigurieren Sie, wann Kontakte automatisch erstellt werden sollen:

• Für eingehende Anrufe: Erstellen Sie Kontakte, wenn eingehende Anrufe von unbekannten Nummern ankommen
• Für ausgehende Anrufe: Erstellen Sie Kontakte, wenn Agenten ausgehende Nummern wählen, die nicht im System vorhanden sind
• Sowohl eingehend als auch ausgehend: Erstellen Sie Kontakte für alle Anrufe von unbekannten Nummern, unabhängig von der Richtung

Call Popup

Die Call Popup-Funktion zeigt Kundeninformationen automatisch oder auf Anfrage an, wenn Anrufe empfangen werden. Dieser Kontext hilft Agenten, effektiver auf Kunden zu reagieren.

Zwei Call Popup-Modi sind verfügbar:

• Automatisches Popup: Wird basierend auf konfigurierten Ereignissen ausgelöst:
  • Wenn ein Anruf von einem bekannten Kontakt ankommt
  • Wenn ein verwandtes Ticket für den Anrufer offen ist
  • Basierend auf benutzerdefinierten Ereignisregeln
• Manuelles Popup: Agenten klicken auf eine Schaltfläche, um Kundendetails anzuzeigen, wenn sie einen Anruf verwalten, oder klicken mit der rechten Maustaste auf eine Telefonnummer in Zendesk, um einen Anruf zu initiieren

Call Journal

Die Call Journal-Funktion protokolliert automatisch alle eingehenden und ausgehenden Anrufe direkt zu Kunden-Tickets. Jeder Eintrag enthält Anruferinformationen, Anrufdauer, Zeitstempel und eine optionale Aufzeichnung.

Aktivieren Sie die Call Journal-Protokollierung mit diesen Optionen:

• Eingehende Anrufe protokollieren: Erstellen Sie automatisch Journal-Einträge für eingehende Anrufe
• Ausgehende Anrufe protokollieren: Erstellen Sie automatisch Journal-Einträge für ausgehende Anrufe
• Anrufaufzeichnung einbeziehen: Fügen Sie Anrufaufzeichnungen zu Journal-Einträgen für Qualitätssicherungs- und Compliance-Zwecke hinzu
• Benutzerdefinierte Variablen: Verwenden Sie Systemvariablen, um Eintragsfelder automatisch auszufüllen, z.B. Anrufername, Nummer, Dauer und Anrufzeit

Automatische Ticketerstellung

Erstellen Sie automatisch Support-Tickets für eingehende und ausgehende Anrufe und stellen Sie sicher, dass eine umfassende Dokumentation aller Kundeninteraktionen erfolgt.

Konfigurationsoptionen umfassen:

• Tickets für eingehende Anrufe erstellen: Generieren Sie ein neues Ticket für jeden eingehenden Anruf von einem unbekannten Kontakt
• Tickets für ausgehende Anrufe erstellen: Generieren Sie ein neues Ticket für ausgehende Anrufe, die von Agenten initiiert werden
• Tickets für beides erstellen: Erstellen Sie Tickets für alle Anrufe, unabhängig von der Richtung
• Ticket-Vorlage: Wählen Sie eine vordefinierte Vorlage, um Ticketfelder automatisch auszufüllen

Fehlerbehebung

Wenn Sie Probleme mit Ihrer Zendesk Helpdesk-Integration feststellen, lesen Sie diese häufigen Probleme und Lösungen:

Autorisierung schlägt während Schritt 2 fehl

• Überprüfen Sie, dass die Umleitungs-URL in Zendesk exakt übereinstimmt (einschließlich https://, Domäne, Port und nachgelagertem Pfad)
• Stellen Sie sicher, dass das Zendesk-Konto Administrator-Berechtigungen hat
• Überprüfen Sie, dass keine Firewall-Regeln den Autorisierungs-Callback blockieren
• Löschen Sie Browser-Cookies und versuchen Sie es erneut, wenn das Problem weiterhin besteht

Call Popup wird nicht angezeigt, wenn Anrufe ankommen

• Überprüfen Sie, dass der Virtual-Call UC Client auf Ihrer Workstation installiert, verbunden und ausgeführt wird
• Bestätigen Sie, dass das Zendesk-Benutzerkonto manuell oder automatisch mit Ihrer PBX-Nebenstelle verknüpft ist
• Überprüfen Sie, dass die Call Popup-Funktion in den Integrationseinstellungen aktiviert ist
• Stellen Sie sicher, dass das Browserfenster oder die Zendesk-Registerkarte sichtbar ist, wenn der Anruf ankommt (einige Popups erfordern, dass das Fenster im Fokus ist)

Kontakte werden nicht von Zendesk zur PBX synchronisiert

• Überprüfen Sie, dass die Kontaktsynchronisierung in den Integrationseinstellungen aktiviert ist
• Überprüfen Sie, dass der Integrationsstatus „Connected" (Verbunden) zeigt
• Stellen Sie sicher, dass Kontakte in Zendesk gültige Telefonnummern im richtigen Format haben
• Wenn „CRM immer abfragen" verwendet wird, stellen Sie sicher, dass eine ausreichende Netzwerkverbindung vorhanden ist
• Überprüfen Sie die Speicherbeschränkungen des PBX-Telefonbuchs, falls die Synchronisierung teilweise ist

Call Journal-Einträge werden nicht auf Tickets angezeigt

• Bestätigen Sie, dass die Call Journal-Protokollierung für die Anrufrichtung (eingehend/ausgehend) aktiviert ist
• Überprüfen Sie, dass die Anrufnummer mit einem vorhandenen Zendesk-Kontakt oder einer Organisation übereinstimmt
• Überprüfen Sie, dass das Zendesk-Benutzerkonto des Agenten ordnungsgemäß mit seiner Nebenstelle verknüpft ist
• Überprüfen Sie Integrationsprotokolle auf Fehlermeldungen bezüglich der Ticketerstellung

Click-to-Call funktioniert nicht aus Zendesk

• Stellen Sie sicher, dass der Virtual-Call UC Client installiert und ordnungsgemäß verbunden ist
• Überprüfen Sie, dass die Nebenstelle des Benutzers ordnungsgemäß mit seinem Zendesk-Konto verknüpft ist
• Überprüfen Sie, dass der Benutzer die Berechtigung zum Tätigen ausgehender Anrufe in der PBX hat
• Bestätigen Sie, dass das Telefonnummernformat in Zendesk von der PBX erkannt wird

Integration zeigt „Not Connected" (Nicht verbunden) oder „Unauthorized" (Nicht autorisiert)

• Autorisieren Sie die Integration erneut, indem Sie auf die Schaltfläche „Authorize" (Autorisieren) klicken
• Überprüfen Sie, dass die OAuth Client ID und das Client Secret korrekt sind
• Stellen Sie sicher, dass der Zendesk OAuth-Client nicht abgelaufen oder gelöscht wurde
• Überprüfen Sie, dass Ihr Zendesk-Abonnementplan weiterhin die Mindestanforderungen erfüllt
• Wenn das Problem weiterhin besteht, löschen Sie den OAuth-Client in Zendesk und erstellen Sie einen neuen. Konfigurieren Sie dann die Integration erneut.

Integration deaktivieren oder trennen

Wenn Sie die Integration vorübergehend deaktivieren oder dauerhaft die Verbindung zu Zendesk trennen müssen, befolgen Sie diese Schritte:

So deaktivieren Sie die Integration vorübergehend:

1. Navigieren Sie zu Integrations → Helpdesk → Zendesk
2. Wechseln Sie den Integrationsstatus zu Disabled (Deaktiviert)
3. Alle Integrationsfunktionen funktionieren sofort nicht mehr, bis Sie sie erneut aktivieren

So trennen Sie sich dauerhaft von Zendesk:

1. Navigieren Sie zu Integrations → Helpdesk → Zendesk
2. Klicken Sie auf Disconnect (Trennen) oder Remove Integration (Integration entfernen)
3. Bestätigen Sie die Trennung
4. Die Integrationskonfiguration wird von Ihrem PBX-System gelöscht

So widerrufen Sie den Zugriff in Zendesk:

1. Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Zendesk-Konto an
2. Navigieren Sie zu Admin Center → Apps and integrations → APIs → OAuth Clients
3. Suchen Sie den Virtual-Call Cloud PBX OAuth-Client in der Liste
4. Klicken Sie darauf und wählen Sie Delete (Löschen) oder Revoke (Widerrufen)
5. Bestätigen Sie die Aktion

Weitere Unterstützung erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator oder kontaktieren Sie den Virtual-Call Cloud-Support.

Neue Authentifizierungsmethode ab Version 84.23.0.24

OAuth2 PKCE-Unterstützung

Für benutzerdefinierte CRM/Helpdesk-Integrationsvorlagen steht jetzt die Authentifizierungsmethode Authorization Code Flow with Proof Key for Code Exchange (PKCE) zur Verfügung. Diese Methode verwendet ein Challenge-Verifier-Paar anstelle eines Client-Secrets und erhöht dadurch die Sicherheit der OAuth 2.0-Authentifizierung.