Übersicht & Einrichtung

Die Virtual-Call Cloud-Telefonanlage bietet eine Omnichannel-Messaging-Funktion, mit der Sie verschiedene digitale Kommunikationskanäle in Ihr Telefonsystem integrieren können. Kunden erreichen Ihr Unternehmen über SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder Live-Chat – und Ihre Mitarbeitenden beantworten alle Anfragen zentral über den Virtual-Call UC Client.

Funktionsübersicht

• Zentraler Posteingang: Agenten empfangen und beantworten Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen direkt im UC-Client – ohne zwischen Apps wechseln zu müssen. Alle Nachrichten werden zentral auf dem PBX-Server gespeichert.
• Geschäftsnummer verwenden: Nachrichten werden über die Geschäftsnummer gesendet. Die private Nummer der Mitarbeitenden bleibt geschützt. Bei Bedarf kann eine Nachrichtensitzung direkt in einen Telefonanruf umgewandelt werden.
• Nahtlose Zusammenarbeit: Konversationen können an andere Agenten übergeben werden. Der neue Agent sieht den gesamten Chatverlauf und kann sofort weiterarbeiten.
• Flexible Zuweisung: Eingehende Nachrichten werden über Nachrichtenwarteschlangen an verfügbare Agenten verteilt – entweder durch manuelle Übernahme oder automatische Zuweisung.

Unterstützte Kanäle

Details zur Einrichtung der einzelnen Kanäle finden Sie in den jeweiligen Artikeln:

• SMS-Kanal einrichten
• WhatsApp-Kanal einrichten
• Facebook-Kanal einrichten
• Live-Chat-Kanal einrichten

Einrichtungsablauf

Die Einrichtung von Omnichannel Messaging erfolgt in drei Schritten:

1. Nachrichtenkanal einrichten — Einen oder mehrere Kommunikationskanäle (SMS, WhatsApp, Facebook, Live-Chat) in der Telefonanlage anlegen und mit dem jeweiligen Dienstanbieter verbinden.
2. Nachrichtenwarteschlange erstellen – eine Agentengruppe definieren, die eingehende Nachrichten bearbeitet (siehe unten).
3. Nachrichtenkampagne einrichten (optional) — Massennachrichten an mehrere Empfänger senden.

Nachrichtenwarteschlange einrichten

Eine Nachrichtenwarteschlange verteilt eingehende Nachrichten aus verschiedenen Kanälen an eine Gruppe von Agenten. So können mehrere Mitarbeitende Kundenanfragen gemeinsam bearbeiten.

Warteschlange erstellen

1. Melden Sie sich am Administrationsportal der Cloud-Telefonanlage an.
2. Navigieren Sie zu Messaging > Nachrichtenwarteschlange.
3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
4. Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:
   • Name: Ein beschreibender Name für die Warteschlange (z. B. „Support-Team“ oder „Vertrieb“).
   • Chat-Zuweisungsmodus:
     • Manuelle Übernahme: Alle Agenten sehen eingehende Nachrichten. Ein Agent übernimmt die Sitzung manuell.
     • Automatische Übernahme: Die Sitzung wird automatisch dem ersten Agenten zugewiesen, der antwortet.
     • Übernahme deaktiviert: Alle Agenten können antworten, Sitzungen werden nicht exklusiv zugewiesen.
   • Agenten: Wählen Sie die Nebenstellen aus, die als Agenten in dieser Warteschlange arbeiten sollen.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Warteschlange als Ziel zuweisen

Damit die Warteschlange Nachrichten empfängt, hinterlegen Sie sie als Ziel in einem Nachrichtenkanal:

1. Navigieren Sie zu Messaging > Nachrichtenkanal.
2. Bearbeiten Sie den gewünschten Kanal.
3. Setzen Sie unter Ziel für eingehende Nachrichten den Wert auf Nachrichtenwarteschlange und wählen Sie die erstellte Warteschlange.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Systemgrenzen

Die maximale Anzahl von Warteschlangen und Agenten hängt von der Anzahl der Nebenstellen (N) ab:

Bewährtes Vorgehen

• Richten Sie für jede Abteilung (z. B. Vertrieb, Support) eine eigene Nachrichtenwarteschlange ein, damit Anfragen direkt beim richtigen Team ankommen.
• Verwenden Sie die automatische Sitzungsschliessung in den Kanaleinstellungen, um inaktive Konversationen nach einem festgelegten Zeitraum zu beenden.
• Starten Sie mit der manuellen Übernahme, wenn Sie wenige Agenten haben – so behält jeder den Überblick über alle eingehenden Nachrichten.

Neue Funktionen ab Version 84.23.0.24

Doppelte aktive Sitzungen

Neues Konfigurationselement Allow the Creation of Duplicate Active Sessions für SMS- und WhatsApp-Kanäle (Pfad: Messaging > Nachrichtenkanal > SMS Channel/WhatsApp Channel > Messaging Settings).

Wenn aktiviert und ein Benutzer über den UC Client eine Sitzung erstellt, bei der bereits eine aktive Sitzung mit demselben Absender und Empfänger besteht, wird eine Bestätigung angezeigt. Nach Bestätigung wird die ursprüngliche Sitzung übernommen, einschliesslich des gesamten Chatverlaufs.