WhatsApp-Kanal einrichten

Überblick

Über einen WhatsApp-Kanal können Ihre Mitarbeitenden direkt über WhatsApp Business mit Kunden kommunizieren – alles im Virtual-Call UC Client. Eingehende WhatsApp-Nachrichten erscheinen zusammen mit den anderen Nachrichtenkanälen im UC Client und können dort in Echtzeit beantwortet werden. Dieser Artikel beschreibt, wie Sie einen WhatsApp-Kanal in der Cloud-Telefonanlage einrichten.

Voraussetzungen

• Meta-Entwicklerkonto: Ein registriertes Konto auf dem Meta for Developers-Portal.
• Business Portfolio (Meta Business Suite): Ein Meta Business Suite-Konto, das mit einem verifizierten Unternehmen verknüpft ist.
• Telefonnummer: Eine gültige Telefonnummer, die nicht bereits mit einem anderen WhatsApp-Konto registriert ist. Die Nummer muss Sprachanrufe oder SMS zur Verifizierung empfangen können.
• Domainname: Der Domainname Ihrer Cloud-Telefonanlage darf keine Unterstriche (_) enthalten, da dies die Webhook-Authentifizierung stören kann.
• Domain-Zertifikat: Falls Ihre Telefonanlage eine eigene Domain (nicht die Standard-Domain des Anbieters) verwendet, muss ein gültiges Domain-Zertifikat installiert sein.

Einschränkungen

Einrichtung – Übersicht

Die Einrichtung eines WhatsApp-Kanals besteht aus vier Schritten:

1. Meta-App auf dem Meta for Developers-Portal erstellen
2. Authentifizierungsdaten über Meta Business Suite beschaffen
3. WhatsApp-Kanal in der Telefonanlage erstellen
4. Webhook in der Meta-App konfigurieren

Schritt 1: Meta-App erstellen

1. Melden Sie sich beim Meta for Developers-Portal an.

2. Gehen Sie zu My Apps und klicken Sie auf Create App.

   
    

3. Füllen Sie die App-Details aus:
   • Geben Sie eine App-Beschreibung ein (optional).
   • Wählen Sie unter Use cases die Option Other.
   • Wählen Sie den App-Typ Business, geben Sie einen App-Namen ein und wählen Sie Ihr Business Portfolio.

4. 

5. Klicken Sie auf Create App.

   

6. Fügen Sie in Ihrer neuen App das Produkt WhatsApp hinzu, indem Sie auf Set up klicken.

   

7. Registrieren Sie Ihre geschäftliche Telefonnummer unter WhatsApp > API Setup. Klicken Sie auf Add phone number und folgen Sie dem Verifizierungsprozess (SMS oder Telefonanruf).

   

8. Notieren Sie sich folgende Werte – Sie werden sie später benötigen:

   • Phone Number ID: Im WhatsApp-Bereich des App-Dashboards unter API Setup.

     

   • App Secret: Unter App Settings > Basic.

     

Schritt 2: Zugangsdaten über Meta Business Suite beschaffen

Für eine zuverlässige Nachrichtenzustellung erstellen Sie einen Systembenutzer in der Meta Business Suite und generieren einen permanenten Access Token.

1. Melden Sie sich bei Meta Business Suite an und navigieren Sie zu Business Settings.

   

2. Navigieren Sie zu Users > System Users und erstellen Sie einen neuen Systembenutzer mit der Rolle Admin.

   

3. Weisen Sie die in Schritt 1 erstellte Meta-App diesem Systembenutzer mit Full Control zu. Klicken Sie dazu auf Assign Assets, wählen Sie Apps, markieren Sie Ihre App und aktivieren Sie Full Control.

   

4. Fügen Sie unter Accounts > WhatsApp Accounts den Systembenutzer Ihrem WhatsApp Business-Konto hinzu. Klicken Sie auf Assign people und wählen Sie den Systembenutzer mit Admin-Berechtigung.

   

5. Generieren Sie einen Access Token für den Systembenutzer. Klicken Sie auf Generate new token, wählen Sie Ihre App und aktivieren Sie die folgenden Berechtigungen:

   • whatsapp_business_messaging
   • whatsapp_business_management

   

6. Kopieren Sie den generierten Access Token – Sie benötigen ihn in Schritt 3.

   

7. Notieren Sie Ihre WhatsApp Business Account ID – zu finden unter Accounts > WhatsApp Accounts in der Meta Business Suite.

   

Schritt 3: WhatsApp-Kanal in der Telefonanlage erstellen

1. Melden Sie sich am Administrationsportal der Cloud-Telefonanlage an.
2. Navigieren Sie zu Messaging > Nachrichtenkanal.
3. Klicken Sie auf Hinzufügen und wählen Sie WhatsApp.

4. Konfigurieren Sie den Tab Authentifizierung:

   • Name: Ein beschreibender Name (z. B. „WhatsApp Support" oder „WhatsApp Vertrieb").
   • Webhook-URL: Diese URL wird automatisch generiert. Kopieren Sie sie – Sie benötigen sie in Schritt 4.
   • Token überprüfen: Wird automatisch generiert. Kopieren Sie ihn – Sie benötigen ihn in Schritt 4.
   • Zugangstoken: Fügen Sie den permanenten Access Token aus Schritt 2 ein.
   • App-Geheimnis: Fügen Sie das App Secret aus Schritt 1 ein.

   

5. Konfigurieren Sie den Tab Nachrichteneinstellungen:

   • Telefonnummer: Geben Sie die WhatsApp-Telefonnummer im E.164-Format ein (z. B. +4917612345678).

     

   • Telefonnummer-ID: Geben Sie die Phone Number ID aus Schritt 1 ein.

   • WhatsApp Business-Konto-ID: Geben Sie die Account ID aus Schritt 2 ein.

     

   • Ziel für eingehende Nachrichten: Wählen Sie, wohin eingehende WhatsApp-Nachrichten geleitet werden:

     • Nebenstelle: Nachrichten gehen direkt an eine bestimmte Nebenstelle.
     • Nachrichtenwarteschlange: Nachrichten gehen an eine Warteschlange, wo mehrere Agenten sie bearbeiten können.

     

   • Berechtigte Nebenstellen: Wählen Sie aus, welche Nebenstellen über diesen Kanal Nachrichten senden dürfen.

     

   • Sitzung automatisch schliessen: Aktivieren Sie diese Option und legen Sie einen Timeout in Tagen fest, um inaktive Sitzungen automatisch zu beenden.

     

   • Doppelte aktive Sitzungen erlauben: Bestimmt, ob ein neuer Agent eine Sitzung erstellen kann, wenn bereits eine aktive Sitzung mit demselben Kontakt existiert.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 4: Webhook in der Meta-App konfigurieren

Damit die Telefonanlage eingehende WhatsApp-Nachrichten empfangen kann, müssen Sie einen Webhook in Ihrer Meta-App einrichten:

1. Melden Sie sich beim Meta for Developers-Portal an und gehen Sie zu My Apps.

2. Öffnen Sie Ihre App und navigieren Sie zu WhatsApp > Configuration.

   

3. Im Bereich Webhook:

   • Fügen Sie die Callback URL ein, die Sie in Schritt 3 aus der Telefonanlage kopiert haben.
   • Fügen Sie den Verify Token ein, den Sie in Schritt 3 kopiert haben.
   • Klicken Sie auf Verify and Save.

   

4. Im Bereich Webhook Fields abonnieren Sie das Feld messages.

Ergebnis

Nach erfolgreicher Einrichtung wird der WhatsApp-Kanal in der Kanalliste unter Messaging > Nachrichtenkanal mit einem grünen Status-Symbol angezeigt. Die Telefonanlage erfasst automatisch die Anzahl gesendeter und empfangener Nachrichten.

WhatsApp-Nachrichtenvorlagen

Die Telefonanlage synchronisiert automatisch genehmigte Nachrichtenvorlagen aus Ihrem WhatsApp Business-Konto. Vorlagen werden benötigt, um Konversationen ausserhalb des 24-Stunden-Kundendienstfensters zu starten – beispielsweise für Terminbestätigungen, Bestellbenachrichtigungen oder Werbenachrichten.

Um die synchronisierten Vorlagen anzuzeigen, navigieren Sie zu Messaging > Nachrichtenkanal und klicken Sie auf das Vorlagen-Symbol neben dem WhatsApp-Kanal. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Vorlagenliste manuell zu aktualisieren (das System aktualisiert automatisch einmal täglich).

Wichtige Hinweise

• 24-Stunden-Fenster: WhatsApp verlangt, dass Unternehmen innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Kundennachricht antworten. Nach Ablauf dieses Fensters kann der Kunde nur noch über eine genehmigte Nachrichtenvorlage kontaktiert werden.
• Gültigkeit des Access Token: Verwenden Sie immer einen permanenten Access Token eines Systembenutzers aus der Meta Business Suite. Temporäre Token vom Meta for Developers-Portal laufen nach 24 Stunden ab und führen dazu, dass die Telefonanlage keine Nachrichten mehr empfängt.
• Unternehmensverifizierung: Meta verlangt eine Verifizierung Ihres Unternehmens, bevor bestimmte WhatsApp Business-Funktionen und höhere Nachrichtenlimits verfügbar sind. Schliessen Sie die Verifizierung in der Meta Business Suite ab.
• MMS-Dateigrösse: Multimedianachrichten sind auf maximal 100 MB begrenzt. Dateien werden 72 Stunden aufbewahrt.
• IP-Zugriff bei Multimedia: Wenn Sie Sicherheitsregeln für den IP-Zugriff konfiguriert haben, stellen Sie sicher, dass der Zugriff von Meta-Servern erlaubt ist – andernfalls können Multimediadateien nicht zugestellt werden.