Live-Chat-Kanal einrichten

Ein Live-Chat-Kanal fügt Ihrer Website ein Chat-Widget hinzu, über das Besucher direkt in Echtzeit mit Ihren Agenten kommunizieren können. Anders als bei SMS-, WhatsApp- und Facebook-Kanälen wird kein externer Dienst benötigt – das Chat-Widget wird von der Cloud-Telefonanlage generiert und über ein Code-Snippet auf Ihrer Website eingebettet. Dieser Artikel beschreibt, wie Sie einen Live-Chat-Kanal einrichten.

Voraussetzungen

• Website: Eine Website, auf der Sie das Chat-Widget einbetten möchten. Aus Sicherheitsgründen wird das Widget nur auf der angegebenen Domain geladen.
• HTTPS (für Telefonanrufe): Wenn Websitebesucher über das Chat-Widget auch telefonieren können sollen (Modus „Telefon und Chat“), muss Ihre Website HTTPS unterstützen.
• WebRTC-Trunk (für Telefonanrufe): Für Telefonanrufe über das Chat-Widget müssen vorab ein WebRTC-Trunk und eine zugehörige eingehende Leitung in der Telefonanlage konfiguriert sein.
• Domainname: Der Domainname Ihrer Cloud-Telefonanlage darf keine Unterstriche (_) enthalten, da dies die Authentifizierung stören kann.
• Domain-Zertifikat: Falls Ihre Telefonanlage eine eigene Domain (nicht die Standard-Domain des Anbieters) verwendet, muss ein gültiges Domain-Zertifikat installiert sein.

Einschränkungen

Live-Chat-Kanal einrichten

1. Melden Sie sich am Administrationsportal der Cloud-Telefonanlage an.
2. Navigieren Sie zu Messaging > Nachrichtenkanal.
3. Klicken Sie auf Hinzufügen und wählen Sie Live-Chat.

Tab „Allgemein“

Konfigurieren Sie die Grundeinstellungen, den Interaktionsmodus und die Zielzuweisung.

• Name: Ein beschreibender Name (z. B. „Live-Chat“ oder „Website-Support“).
• Website-Domain: Die Domain der Website, auf der Sie das Chat-Widget einbetten möchten (z. B. www.beispiel.de). Das Widget wird nur auf dieser Domain geladen.

Interaktionsmodus:

• Nur Chat: Websitebesucher können mit Agenten ausschliesslich per Textnachricht kommunizieren.
• Telefon und Chat: Websitebesucher können per Textnachricht oder Telefonanruf kommunizieren. Erfordert HTTPS auf Ihrer Website, einen WebRTC-Trunk und eine zugehörige eingehende Leitung.

Ziel: Wählen Sie, wohin eingehende Nachrichten aus dem Chat-Widget geleitet werden:

• Nebenstelle: Nachrichten gehen direkt an eine bestimmte Nebenstelle.
• Nachrichtenwarteschlange: Nachrichten gehen an eine Warteschlange, wo mehrere Agenten sie bearbeiten können.

Erweiterte Einstellungen:

• Max. Anz. gleichz. Anrufe: Die maximale Anzahl gleichzeitiger Telefonanrufe über das Chat-Widget (Standard: 5, Maximum: 10). Nur relevant im Modus „Telefon und Chat“.
• Unterstützte Nachrichtentypen für Besucher: Wählen Sie, ob Besucher nur Text oder Text und Bilder senden können.
• Sitzung automatisch schliessen: Aktivieren Sie diese Option und legen Sie einen Timeout in Tagen fest, um inaktive Sitzungen automatisch zu beenden.

Tab „Anzeige und Erscheinungsbild“

Passen Sie das Aussehen des Chat-Widgets an, das auf Ihrer Website angezeigt wird.

Aussehen:

• Thema: Wählen Sie zwischen hellem und dunklem Modus.
• Themenfarbe: Wählen Sie eine Farbe für die Kopfzeile und Akzente des Chat-Widgets.
• Minimierter Fenstertyp: Wählen Sie, wie das Chat-Widget minimiert angezeigt wird – als Bubble oder als Balken.
• Chat-Symbol: Wählen Sie das Symbol, das auf dem minimierten Chat-Widget angezeigt wird.

Anzeige:

• Standard-Agentenprofilfoto: Laden Sie ein Profilfoto hoch, das standardmässig im Chat-Widget angezeigt wird.
• Standard-Agentenname: Der Name, der in der Kopfzeile des Chat-Widgets angezeigt wird (z. B. „Support“).
• Anzeige der Agenteninformationen: Wählen Sie, welche Agenteninformationen den Besuchern angezeigt werden – keine, Name oder Name und Profilfoto.

Tab „Nachricht“

Konfigurieren Sie die Sprache, das Pre-Chat-Formular und die automatischen Nachrichten des Chat-Widgets.

Sprache: Wählen Sie die Anzeigesprache des Chat-Widgets, oder lassen Sie das Widget automatisch der Browsersprache des Besuchers folgen.

Vor dem Chat: Wenn aktiviert, müssen Besucher ein Formular (Name, E-Mail, Telefonnummer) ausfüllen, bevor der Chat beginnt. Optional können Sie auch eine Datenschutz-Einwilligung aktivieren.

Nachrichten:

• Online-Grussnachricht: Wird angezeigt, wenn der Chat während der Geschäftszeiten geöffnet wird und ein Agent verfügbar ist.
• Offline-Begrüssungsnachricht: Wird angezeigt, wenn der Chat ausserhalb der Geschäftszeiten oder bei nicht verfügbaren Agenten geöffnet wird.
• Automatische Antwort auf die erste Nachricht: Wird automatisch gesendet, wenn ein Besucher seine erste Nachricht schreibt.
• Nachricht über die geschlossene Chat-Sitzung: Wird gesendet, wenn eine Sitzung endet (manuell oder durch Timeout).

Speichern und Einbettungscode abrufen

1. Klicken Sie auf Speichern.
2. Klicken Sie nach dem Speichern oben rechts auf Code einbetten.

3. Kopieren Sie das generierte Code-Snippet.
4. Fügen Sie das Code-Snippet in den HTML-Code Ihrer Website ein – vor dem schliessenden </body>-Tag.

Ergebnis

Nach dem Einbetten des Code-Snippets erscheint das Live-Chat-Widget unten rechts auf Ihrer Website. Besucher können auf das Widget klicken, um eine Konversation mit Ihren Agenten zu starten. Der Kanal wird ausserdem in der Kanalliste unter Messaging > Nachrichtenkanal mit einem grünen Status-Symbol angezeigt.

Wichtige Hinweise

• Domain-Einschränkung: Das Chat-Widget wird nur auf der in der Kanalkonfiguration angegebenen Domain geladen. Auf anderen Domains erscheint es nicht.
• Browserkompatibilität: Das Chat-Widget wird in Google Chrome, Microsoft Edge und Firefox unterstützt. In anderen Browsern funktioniert es möglicherweise nicht wie erwartet.
• Widget-Position: Das Chat-Widget wird unten rechts auf der Website fixiert angezeigt. Die Position kann nicht geändert werden.
• Geschäftszeiten: Die Online- und Offline-Begrüssungsnachrichten hängen von den in der Telefonanlage konfigurierten Geschäftszeiten ab. Stellen Sie sicher, dass diese korrekt eingerichtet sind.
• Sitzungslimit: Der Live-Chat-Kanal unterstützt bis zu 20 gleichzeitig aktive Sitzungen. Wenn das Limit erreicht ist, können neue Besucher keinen Chat starten.