Externe Chat-Protokolle bieten eine zentrale Übersicht aller Nachrichtenverläufe, die über Ihre Omnichannel-Messaging-Kanäle geführt wurden. Dies umfasst SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und Live-Chat-Sitzungen. Sie können die Protokolle nutzen, um Konversationen nachzuvollziehen, nach Kanal oder Status zu filtern und Aufzeichnungen für Dokumentations- oder Compliance-Zwecke zu exportieren.
Voraussetzung: Omnichannel Messaging erfordert den Enterprise Plan (EP) oder Ultimate Plan (UP). Mindestens ein Messaging-Kanal muss konfiguriert sein, damit Protokolle angezeigt werden.
Externe Chat-Protokolle aufrufen
- Melden Sie sich am Administrationsportal der Cloud-Telefonanlage an.
- Navigieren Sie zu Berichte & Aufzeichnungen > Externe Chat-Protokolle.
Die Seite zeigt alle Nachrichtensitzungen mit Filtern im oberen Bereich und einer Ergebnistabelle darunter.
Filter
Nutzen Sie die Filteroptionen im oberen Bereich der Seite, um gezielt nach bestimmten Konversationen zu suchen:
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Zeit | Zeitraum der Protokolle (von – bis). |
| Absender | Name oder Nummer des Absenders. |
| Empfänger | Name oder Nummer des Empfängers. Mit dem Tausch-Symbol können Sie Absender und Empfänger vertauschen. |
| Channel-Typ | Nach Messaging-Kanal filtern: Alle, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder Live-Chat. |
| Channel-Nummer | Telefonnummer oder Kennung des Kanals. |
| Session-Status | Nach Sitzungsstatus filtern: Alle, Geschlossen oder Nicht geschlossen. |
| Session-ID | Eindeutige Kennung einer bestimmten Chat-Sitzung. |
Tipp: Kombinieren Sie mehrere Filter, um gezielt nach einer bestimmten Konversation zu suchen – z. B. Channel-Typ WhatsApp + Zeitraum letzte Woche + Absender +41....
Ergebnistabelle
Die Ergebnistabelle zeigt folgende Spalten:
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Session-ID | Eindeutige Kennung der Chat-Sitzung. |
| Erstellt am | Zeitpunkt, an dem die Sitzung gestartet wurde. |
| Zuletzt aktiv um | Zeitpunkt der letzten Nachricht in der Sitzung. |
| Absender | Absender der Nachricht. |
| Empfänger | Empfänger der Nachricht. |
| Channel-Typ | Art des Messaging-Kanals (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Live-Chat). |
| Channel-Nummer | Telefonnummer oder Kennung des verwendeten Kanals. |
| Session-Status | Aktueller Status der Sitzung (geschlossen oder nicht geschlossen). |
| Details | Link zum vollständigen Nachrichtenverlauf der Sitzung. |
| Vorgänge | Verfügbare Aktionen wie Löschen. |
Die Spalten Erstellt am, Zuletzt aktiv um, Channel-Typ und Channel-Nummer sind sortierbar – klicken Sie auf den Spaltenkopf zum Sortieren.
Chat-Protokolle herunterladen
Klicken Sie auf den Button Herunterladen, um Chat-Protokolle zu exportieren. Es stehen zwei Optionen zur Verfügung:
- Gefilterte Chat-Protokolle herunterladen: Exportiert nur die Einträge, die den aktuellen Filterkriterien entsprechen.
- Alle Chat-Protokolle herunterladen: Exportiert sämtliche Chat-Protokolle unabhängig von den angewendeten Filtern.
Weitere Aktionen
- Neu laden: Aktualisiert die Liste mit den aktuellen Filtereinstellungen.
- Löschen: Entfernt ausgewählte Chat-Protokolle. Verwenden Sie die Kontrollkästchen in der ersten Spalte, um Einträge auszuwählen, und klicken Sie dann auf Löschen.
Welche Nachrichten erscheinen in den Protokollen
Externe Chat-Protokolle zeichnen Nachrichten aller konfigurierten Omnichannel-Messaging-Kanäle auf:
| Kanal | Beschreibung |
|---|---|
| SMS | SMS-Nachrichten, die über einen konfigurierten SMS-Anbieter gesendet und empfangen wurden. |
| WhatsApp-Nachrichten über die WhatsApp Business API-Integration. | |
| Facebook Messenger | Nachrichten von einer verknüpften Facebook-Seite. |
| Live-Chat | Website-Live-Chat-Konversationen über das integrierte Chat-Widget. |
Hinweis: Nur Nachrichten, die über Sitzungen gesendet werden, werden protokolliert. Wenn eine Nachrichtenkampagne den Modus Nachrichten direkt senden, ohne Sitzung zu erstellen verwendet, erscheinen diese Nachrichten nicht in den externen Chat-Protokollen.
Wichtige Hinweise
- Kanal muss aktiv sein: Nachrichten erscheinen nur in den Protokollen, wenn der entsprechende Kanal in der Telefonanlage konfiguriert und aktiv ist.
- Kampagnennachrichten: Nachrichten aus Kampagnen im Modus „Sitzung erstellen und Nachricht senden" werden in den Protokollen erfasst. Nachrichten, die ohne Sitzungserstellung gesendet wurden, werden hier nicht aufgezeichnet.
- Datenschutz: Chat-Protokolle enthalten personenbezogene Daten. Gemäss den geltenden Datenschutzbestimmungen (z. B. DSGVO) sollten Protokolle nur so lange aufbewahrt werden, wie es geschäftlich erforderlich ist.
- Zugriffskontrolle: Beschränken Sie den Zugriff auf diese Seite über Rollenberechtigungen, da die Protokolle vertrauliche Kundenkommunikation enthalten können.
- Regelmässige Exporte: Exportieren Sie Chat-Protokolle regelmässig als Backup, bevor Sie ältere Einträge löschen.
Kommentare
0 Kommentare
Zu diesem Beitrag können keine Kommentare hinterlassen werden.