Facebook-Kanal einrichten

Über einen Facebook-Kanal kann Ihr Team Nachrichten empfangen und beantworten, die Kunden über Ihre Facebook-Unternehmensseite senden – alles direkt im Virtual-Call UC Client. Eingehende Facebook-Messenger-Nachrichten erscheinen zusammen mit den anderen Nachrichtenkanälen im UC Client und können dort in Echtzeit beantwortet werden. Dieser Artikel beschreibt, wie Sie einen Facebook-Kanal in der Cloud-Telefonanlage einrichten.

Voraussetzungen

• Meta-Entwicklerkonto: Ein registriertes Konto auf dem Meta for Developers-Portal.
• Business Portfolio (Meta Business Suite): Ein Meta Business Suite-Konto, das mit einem verifizierten Unternehmen verknüpft ist.
• Facebook-Unternehmensseite: Eine veröffentlichte Facebook-Seite, die mit Ihrem Business Portfolio verknüpft ist.
• Domainname: Der Domainname Ihrer Cloud-Telefonanlage darf keine Unterstriche (_) enthalten, da dies die Webhook-Authentifizierung stören kann.
• Domain-Zertifikat: Falls Ihre Telefonanlage eine eigene Domain (nicht die Standard-Domain des Anbieters) verwendet, muss ein gültiges Domain-Zertifikat installiert sein.

Einschränkungen

Einrichtung – Übersicht

Die Einrichtung eines Facebook-Kanals besteht aus vier Schritten:

1. Meta-App auf dem Meta for Developers-Portal erstellen
2. Meta-App einrichten und Zugangsdaten beschaffen
3. Facebook-Kanal in der Telefonanlage erstellen
4. Webhook in der Meta-App konfigurieren

Schritt 1: Meta-App erstellen

1. Melden Sie sich beim Meta for Developers-Portal an.
2. Gehen Sie zu My Apps und klicken Sie auf Create App.
3. Wählen Sie den Anwendungsfall Other und anschliessend den App-Typ Business.
4. Geben Sie einen App-Namen und Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse ein und wählen Sie Ihr Business Portfolio aus.
5. Klicken Sie auf Create App, um den Vorgang abzuschliessen.

Schritt 2: Meta-App einrichten

Fügen Sie das Produkt Messenger zu Ihrer App hinzu und beschaffen Sie die Zugangsdaten für die Konfiguration in der Telefonanlage.

1. Suchen Sie im App-Dashboard den Eintrag Messenger in der Produktliste und klicken Sie auf Set Up.
2. Klicken Sie im Bereich Generate access tokens neben der gewünschten Facebook-Seite auf Connect. Folgen Sie den Anweisungen, um die erforderlichen Berechtigungen zu erteilen.
3. Klicken Sie nach dem Verbinden der Seite auf Generate, um einen Access Token zu erstellen. Kopieren Sie diesen Token – Sie benötigen ihn in Schritt 3.
4. Notieren Sie sich folgende Werte aus dem Meta for Developers-Portal:
   • Page ID: Im Bereich Generate access tokens neben Ihrer verbundenen Seite angezeigt.
   • Page Name: Der Name Ihrer verbundenen Facebook-Seite.
   • App Secret: Unter App Settings > Basic.

Schritt 3: Facebook-Kanal in der Telefonanlage erstellen

1. Melden Sie sich am Administrationsportal der Cloud-Telefonanlage an.
2. Navigieren Sie zu Messaging > Nachrichtenkanal.
3. Klicken Sie auf Hinzufügen und wählen Sie Facebook.
4. Konfigurieren Sie den Tab Authentifizierung:
   • Name: Ein beschreibender Name (z. B. „Facebook Support“ oder „Facebook Vertrieb“).
   • Webhook-URL: Diese URL wird automatisch generiert. Kopieren Sie sie – Sie benötigen sie in Schritt 4.
   • Verify Token: Wird automatisch generiert. Kopieren Sie ihn – Sie benötigen ihn in Schritt 4.
   • Access Token: Fügen Sie den Access Token aus Schritt 2 ein.
   • App Secret: Fügen Sie das App Secret aus Schritt 2 ein.
   • Page ID: Geben Sie die Page ID aus Schritt 2 ein.
   • Page Name: Geben Sie den Page Name aus Schritt 2 ein.

5. Konfigurieren Sie den Tab Nachrichteneinstellungen:
   • Ziel für eingehende Nachrichten: Wählen Sie, wohin eingehende Facebook-Nachrichten geleitet werden:
     • Nebenstelle: Nachrichten gehen direkt an eine bestimmte Nebenstelle.
     • Nachrichtenwarteschlange: Nachrichten gehen an eine Warteschlange, wo mehrere Agenten sie bearbeiten können.
   • Berechtigte Nebenstellen: Wählen Sie aus, welche Nebenstellen über diesen Kanal Nachrichten senden dürfen.
   • Sitzung automatisch schliessen: Aktivieren Sie diese Option und legen Sie einen Timeout in Tagen fest, um inaktive Sitzungen automatisch zu beenden.
   • Doppelte aktive Sitzungen erlauben: Bestimmt, ob ein neuer Agent eine Sitzung erstellen kann, wenn bereits eine aktive Sitzung mit demselben Kontakt existiert.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 4: Webhook in der Meta-App konfigurieren

Damit die Telefonanlage eingehende Facebook-Nachrichten empfangen kann, müssen Sie einen Webhook einrichten und Ihre Seite für Nachrichtenereignisse abonnieren:

1. Melden Sie sich beim Meta for Developers-Portal an und gehen Sie zu My Apps.
2. Öffnen Sie Ihre App und navigieren Sie zu Messenger > Messenger API Settings.
3. Im Bereich Configure webhooks:
   • Fügen Sie die Webhook-URL (Callback URL) ein, die Sie in Schritt 3 aus der Telefonanlage kopiert haben.
   • Fügen Sie den Verify Token ein, den Sie in Schritt 3 kopiert haben.
   • Klicken Sie auf Verify and Save.
4. Im Bereich Manage webhook fields abonnieren Sie das Feld messages.
5. Im Bereich Generate access tokens klicken Sie bei Ihrer verbundenen Seite auf Add Subscriptions und abonnieren Sie messages.

Ergebnis

Nach erfolgreicher Einrichtung wird der Facebook-Kanal in der Kanalliste unter Messaging > Nachrichtenkanal mit einem grünen Status-Symbol angezeigt. Die Telefonanlage erfasst automatisch die Anzahl gesendeter und empfangener Nachrichten.

Wichtige Hinweise

• Nur eingehende Nachrichten: Der Facebook-Kanal unterstützt keinen ausgehenden Nachrichtenversand. Agenten können nur auf Konversationen antworten, die von Kunden gestartet wurden. Um Kunden proaktiv zu kontaktieren, verwenden Sie stattdessen den WhatsApp- oder SMS-Kanal.
• Gültigkeit des Access Token: Der über das Meta for Developers-Portal generierte Access Token ist langlebig. Er kann jedoch ablaufen, wenn sich App-Berechtigungen ändern oder die Facebook-Seite getrennt wird. Überwachen Sie den Kanalstatus und generieren Sie bei Bedarf einen neuen Token.
• Unternehmensverifizierung: Meta verlangt möglicherweise eine Verifizierung Ihres Unternehmens, bevor bestimmte Messenger-Funktionen verfügbar sind. Schliessen Sie die Verifizierung in der Meta Business Suite ab.
• Dateigrösse: Multimedianachrichten sind auf maximal 25 MB begrenzt. Dateien werden 72 Stunden aufbewahrt.
• IP-Zugriff bei Multimedia: Wenn Sie Sicherheitsregeln für den IP-Zugriff konfiguriert haben, stellen Sie sicher, dass der Zugriff von Meta-Servern erlaubt ist – andernfalls können Multimediadateien nicht zugestellt werden.