IVR (Sprachmenü) verwalten

Überblick

Ein IVR (Interactive Voice Response), auch Sprachmenü oder Auto Attendant genannt, begrüsst Anrufer mit einer aufgezeichneten Ansage und ermöglicht es ihnen, durch Tastendruck zur richtigen Abteilung oder Nebenstelle zu navigieren. Ein IVR ist unverzichtbar für Unternehmen, die Anrufe effizient verteilen möchten, ohne dass eine Empfangsperson nötig ist.

Voraussetzungen

• Administrator-Zugang zur Virtual-Call Cloud-Telefonanlage
• Mindestens eine Sprachansage muss hochgeladen oder aufgenommen sein (für die IVR-Begrüssung).
• Die Ziele, zu denen weitergeleitet werden soll (Nebenstellen, Rufgruppen, Warteschlangen usw.), müssen bereits existieren

IVR erstellen

1. Melden Sie sich im Admin-Portal der Virtual-Call Cloud-Telefonanlage an.
2. Navigieren Sie zu Anruffunktionen > IVR.
3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
4. Konfigurieren Sie im Tab Basis die Grundeinstellungen:
   • Nummer — Geben Sie eine virtuelle Nummer für das IVR ein. Der Standardbereich ist 6200–6299.
   • Name — Vergeben Sie einen aussagekräftigen Namen (z. B. „Hauptmenü" oder „Support-Menü").
   • Ansage — Wählen Sie bis zu 5 Audiodateien aus, die nacheinander abgespielt werden. Die Standardansage lautet „Wählen Sie die Nebenstellennummer oder drücken Sie 0 für die Vermittlung".
   • Ansage-Wiederholungen — Wie oft die Ansage wiederholt wird, wenn der Anrufer keine Taste drückt.
   • Antwort-Timeout (s) — Wie viele Sekunden auf eine Eingabe gewartet wird.
   • Ziffern-Timeout (s) — Wartezeit zwischen Tastendrücken bei mehrstelliger Eingabe.
5. Konfigurieren Sie die Wähloptionen:
   • Nebenstellenwahl — Erlaubt Anrufern, Nebenstellennummern direkt zu wählen (alle, ausgewählte oder eingeschränkte Nebenstellen).
   • Nummernwahl erlauben — Erlaubt das Wählen von Rufgruppen-, Warteschlangen- oder Konferenznummern.
   • Ausgehende Routen — Erlaubt ausgehende Anrufe über das IVR.
   • Voicemail prüfen — Erlaubt das Abhören der Voicemail über das IVR.
   • #9 zum Ändern der IVR-Ansage — Erlaubt das Aufnehmen einer neuen Ansage per Fernzugriff.
6. Optional: Konfigurieren Sie den UC Client Klingelton — Weisen Sie IVR-Anrufen einen eigenen Klingelton im Virtual-Call UC Client zu.
7. Wechseln Sie zum Tab Tastenereignisse und weisen Sie jeder Taste (0–9, *, #) ein Ziel zu.
8. Klicken Sie auf Speichern und Übernehmen.

Tastenziele

Für jede Taste (0–9, *, #) sowie für Timeout und ungültige Eingabe können Sie eines der folgenden Ziele zuweisen:

• Auflegen — Beendet den Anruf.
• Nebenstelle — Weiterleitung an eine bestimmte Nebenstelle.
• Nebenstellen-Voicemail — Weiterleitung an die Voicemail einer Nebenstelle.
• Gruppen-Voicemail — Weiterleitung an eine gemeinsame Voicemail.
• IVR — Weiterleitung an ein anderes IVR (für mehrstufige Menüs).
• Anruffluss — Weiterleitung an einen Anruffluss (Call Flow).
• Rufgruppe — Weiterleitung an eine Rufgruppe.
• Warteschlange — Weiterleitung an eine Warteschlange.
• Konferenz — Weiterleitung an eine Konferenz.
• Namensverzeichnis — Ermöglicht die Suche nach einem Namen über die Tastatur.
• Externe Nummer — Weiterleitung an eine externe Telefonnummer.
• Ansage abspielen und auflegen — Spielt eine Nachricht ab und beendet den Anruf.
• Ansage abspielen und zurück zum IVR — Spielt eine Nachricht ab und kehrt zum IVR zurück.
• IVR-Ansage abspielen — Wiederholt die IVR-Ansage (nur für ungültige Eingabe verfügbar).

Optional können Sie pro Tastenereignis die Option Aufzeichnungs-Opt-out erlauben aktivieren, damit der Anruf bei der Weiterleitung nicht aufgezeichnet wird.

Erweiterte Funktionen

Mehrstufiges IVR

Sie können mehrstufige Menüs erstellen, indem Sie ein IVR mit einem anderen verknüpfen. Zum Beispiel:

• Hauptmenü: „Drücken Sie 1 für Vertrieb, 2 für Support, 3 für Buchhaltung"
• Untermenü (Support): „Drücken Sie 1 für technischen Support, 2 für Kontofragen, 0 um zum Hauptmenü zurückzukehren"

Erstellen Sie dazu ein separates IVR für jedes Untermenü und weisen Sie es als Tastenziel im übergeordneten Menü zu.

Beispiel

Szenario: Ein Unternehmen möchte ein Hauptmenü, das Anrufer begrüsst und drei Optionen bietet: Vertrieb, Support und ein Firmenverzeichnis.

1. Laden Sie eine Sprachansage hoch: „Willkommen bei [Firmenname]. Drücken Sie 1 für den Vertrieb, 2 für den Support, 3 für unser Firmenverzeichnis."
2. Erstellen Sie ein IVR mit der Nummer 6200 und dem Namen „Hauptmenü".
3. Weisen Sie die Tastenereignisse zu:
   • Taste 1 → Rufgruppe „Vertriebsteam"
   • Taste 2 → Warteschlange „Support-Warteschlange"
   • Taste 3 → Namensverzeichnis
   • Taste 0 → Nebenstelle (Empfang)
4. Setzen Sie das Timeout-Ziel auf die Empfangsnebenstelle.
5. Setzen Sie das Ziel bei ungültiger Eingabe auf IVR-Ansage abspielen.
6. Richten Sie eine eingehende Route ein und setzen Sie das Ziel auf dieses IVR.

Empfehlungen

• Halten Sie die IVR-Ansage kurz und klar – Anrufer sollten ihre Optionen innerhalb von 10–15 Sekunden verstehen.
• Bieten Sie nicht mehr als 4–5 Optionen pro Ebene an, um Anrufer nicht zu überfordern.
• Bieten Sie immer eine Möglichkeit, eine Person zu erreichen (z. B. „Drücken Sie 0 für die Vermittlung").
• Legen Sie ein sinnvolles Timeout-Ziel fest (z. B. Empfang), damit Anrufer, die keine Taste drücken, trotzdem verbunden werden.
• Testen Sie das IVR, indem Sie selbst anrufen – prüfen Sie, ob die Ansage korrekt abgespielt wird und alle Tasten wie erwartet weiterleiten.

Häufige Probleme & Fehlerbehebung