Eine Warteschlange funktioniert wie ein virtuelles Wartezimmer: Eingehende Anrufe werden in eine Warteschleife gestellt und nach einer definierten Strategie an verfügbare Agenten verteilt. Während der Wartezeit hören die Anrufer Wartemusik und optionale Ansagen, z. B. ihre Position in der Warteschlange oder die voraussichtliche Wartezeit. Warteschlangen eignen sich ideal für Support-Hotlines, Vertriebsteams oder jedes Szenario, in dem mehrere Anrufer eine Gruppe von Agenten erreichen müssen.
Voraussetzungen
Administratorzugang zum Virtual-Call Cloud-Telefonanlage Admin-Portal.
Mindestens eine Nebenstelle, die als Agent zugewiesen werden kann.
(Optional) Benutzerdefinierte Sprachansagen, hochgeladen unter PBX-Einstellungen > Sprachansage – für Begrüssungsansagen, periodische Ansagen oder Wartemusik.
(Optional) Geschäftszeiten und Feiertage konfiguriert, falls zeitbasiertes Routing gewünscht ist.
Nummernbereich für Warteschlangen
Warteschlangen verwenden standardmässig den Nummernbereich 6400–6499. Jede Warteschlange erhält eine virtuelle Nummer aus diesem Bereich, über die Anrufer (oder eingehende Routen) die Warteschlange erreichen.
Warteschlange erstellen
Melden Sie sich am Virtual-Call Cloud-Telefonanlage Admin-Portal an.
Navigieren Sie zu Anruffunktionen > Warteschlange.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Konfigurieren Sie auf dem Reiter Basis die allgemeinen Einstellungen (siehe Tabellen unten).
Weisen Sie auf dem Reiter Mitglieder Agenten zu.
Konfigurieren Sie auf dem Reiter Einstellungen erweiterte Optionen wie Rückruf, Priorität, Zufriedenheitsumfrage und Tastenereignisse.
Klicken Sie auf Speichern und Übernehmen.
Basis-Einstellungen
Allgemein
Einstellung
Beschreibung
Nummer
Virtuelle Nummer für die Warteschlange (Standardbereich 6400–6499).
Name
Ein beschreibender Name zur Identifikation der Warteschlange (z. B. „Support-Hotline").
Skill-basiertes Routing
Wenn aktiviert, werden Anrufe basierend auf dem Skill-Level der Agenten verteilt (höchster Skill zuerst). Skill-Level werden pro Agent konfiguriert.
Klingelstrategie
Legt fest, wie Anrufe an Agenten verteilt werden. Siehe Tabelle Klingelstrategien unten.
Maximale Wartezeit (s)
Maximale Wartezeit in Sekunden, bevor der Anruf an das Failover-Ziel weitergeleitet wird.
Failover-Ziel
Wohin Anrufe geleitet werden, wenn kein Agent innerhalb der maximalen Wartezeit antwortet oder die Warteschlange voll ist. Optionen: Auflegen, Nebenstelle, Nebenstellen-Voicemail, Gruppen-Voicemail, IVR, Anruffluss, Rufgruppe, Warteschlange, Externe Nummer oder Ansage abspielen und auflegen.
Klingelstrategien
Strategie
Beschreibung
Alle klingeln
Klingelt bei allen verfügbaren Agenten gleichzeitig, bis einer abnimmt.
Am längsten inaktiv
Klingelt beim Agenten, der am längsten keinen Anruf bearbeitet hat.
Wenigste Anrufe
Klingelt beim Agenten mit den wenigsten abgeschlossenen Anrufen.
Zufällig
Verteilt Anrufe zufällig unter den verfügbaren Agenten.
Rundlauf (Rrmemory)
Durchläuft die Agenten der Reihe nach und merkt sich den zuletzt angerufenen. Bei gemischten Warteschlangen (statische + dynamische Agenten) werden statische Agenten zuerst versucht.
Linear
Klingelt Agenten in fester Reihenfolge. Statische Agenten folgen der Listenreihenfolge, dynamische Agenten der Anmeldereihenfolge.
Zeitbedingungen
Um Warteschlangen-Anrufe ausserhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen unterschiedlich zu routen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Zeitbedingung und konfigurieren Sie:
Einstellung
Beschreibung
Zeitzone
Wählen Sie die Zeitzone, deren Geschäftszeiten und Feiertage für diese Warteschlange gelten.
Ziel ausserhalb der Geschäftszeiten
Ziel für Anrufe ausserhalb der definierten Geschäftszeiten.
Feiertags-Ziel
Ziel für Anrufe während definierter Feiertage.
Feiertags-Ziel ignorieren
Wenn aktiviert, folgen Feiertags-Anrufe dem Geschäftszeiten-Routing statt dem Feiertags-Ziel.
Feiertagsansage abspielen
Wenn aktiviert, wird vor dem Routing eine Feiertagsansage abgespielt. Voraussetzung: eine Ansage unter Anrufsteuerung > Geschäftszeiten und Feiertage > Feiertage konfiguriert.
Agenten-Optionen
Einstellung
Beschreibung
Agenten-Timeout (s)
Wie lange das Telefon eines Agenten klingelt, bevor das System den nächsten Agenten versucht.
Wiederholungsintervall (s)
Wartezeit, bevor der nächste verfügbare Agent angerufen wird, nachdem der vorherige nicht abgenommen hat.
Nachbearbeitungszeit (s)
Zeit für die Nachbearbeitung nach einem Anruf. Der nächste Anruf wird erst nach Ablauf dieser Zeit zugestellt.
Agentenansage
Eine Ansage, die dem Agenten bei Annahme eines Warteschlangen-Anrufs abgespielt wird (z. B. zur Identifikation der Warteschlange).
Besetzte Agenten klingeln
Ob Agenten, die bereits telefonieren, bei neuen Warteschlangen-Anrufen klingeln sollen.
Automatische Pause
Pausiert Agenten automatisch nach einer konfigurierbaren Anzahl aufeinanderfolgender verpasster Anrufe. Gilt nicht bei der Strategie „Alle klingeln". Agenten werden per E-Mail benachrichtigt.
Verpasste Anrufe anzeigen
Ob verpasste Warteschlangen-Anrufe auf den IP-Telefonen der Agenten angezeigt werden.
Mitglieder (Agenten)
Auf dem Reiter Mitglieder weisen Sie Nebenstellen als Agenten zu. Es gibt zwei Typen:
Agententyp
Beschreibung
Statische Agenten
Dauerhaft der Warteschlange zugewiesen. Sie können sich nicht ein- oder ausloggen – sie sind immer Mitglieder. Die Reihenfolge in der Liste bestimmt die Klingel-Priorität bei den Strategien Linear und Rundlauf.
Dynamische Agenten
Können sich jederzeit in die Warteschlange ein- und ausloggen. Anrufe werden nur an dynamische Agenten verteilt, die eingeloggt und nicht pausiert sind.
Ansagen und Sprachansagen
Konfigurieren Sie unter dem Reiter Basis im Bereich Ansagen, was Anrufer und Agenten während der Warteschlangen-Interaktion hören:
Anrufer-Ansagen
Einstellung
Beschreibung
Begrüssungsansage
Wird abgespielt, wenn ein Anrufer die Warteschlange betritt. Optional: vollständige Ansage vor dem Klingeln abspielen.
Rufton
Wird Anrufern während der Wartezeit durchgehend abgespielt, nach der Begrüssungsansage. Synchronisiert aus Wartemusik-Playlists und benutzerdefinierten Ansagen.
Wartemusik
Wird Anrufern abgespielt, wenn ihr Anruf von einem Agenten auf Halten gesetzt wird.
Periodische Ansage
Wird in konfigurierbaren Intervallen an wartende Anrufer abgespielt. Kann Anrufer zum Drücken einer Taste anleiten (z. B. für Rückruf oder Voicemail).
Positionsansage
Gibt die Position des Anrufers in der Warteschlange und/oder die geschätzte Wartezeit in konfigurierbaren Intervallen bekannt.
„Vielen Dank für Ihre Geduld"
Optionale periodische Ansage für wartende Anrufer.
Agenten-Ansagen
Einstellung
Beschreibung
Agenten-ID-Ansage
Gibt die Agenten-ID an Anrufer und Agent bekannt, wenn ein Anruf angenommen wird.
Ansagensprache
Sprache der Systemstandardansagen für Anrufer. Verfügbare Sprachen werden unter PBX-Einstellungen > Sprachansage > Systemansage verwaltet.
Einstellungen (Erweitert)
Der Reiter Einstellungen bietet zusätzliche Konfigurationsoptionen:
Warteschlangen-Kapazität
Einstellung
Beschreibung
Maximale Anrufer in Warteschlange
Maximale Anzahl gleichzeitig wartender Anrufer. Standard: 0 (unbegrenzt). Bei Erreichen des Limits werden weitere Anrufer an das Failover-Ziel geleitet.
Leeren, wenn leer
Entfernt wartende Anrufer aus der Warteschlange, wenn keine Agenten verfügbar sind (eingeloggt, nicht pausiert).
Beitritt verhindern, wenn leer
Verhindert, dass neue Anrufer die Warteschlange betreten, wenn keine Agenten verfügbar sind.
Warteschlangen-Rückruf
Der Rückruf ermöglicht es Anrufern, aufzulegen, ihren Platz in der Warteschlange zu behalten und automatisch zurückgerufen zu werden, sobald ein Agent verfügbar ist.
Einstellung
Beschreibung
Rückruf-Methode
Wie Anrufer einen Rückruf anfordern: durch Drücken einer Taste (Durch Anrufer-Eingabe ausgelöst) oder automatisch nach Ablauf einer Wartezeit (Automatisch nach Timeout).
Taste
Die Taste, die der Anrufer drückt, um einen Rückruf anzufordern (nur bei Anrufer-Eingabe).
Timeout (s)
Wartezeit, bevor die Rückruf-Option automatisch angeboten wird (nur bei Timeout-Methode).
Rückruf-Ausgangsprefix
Das Ausgangsrouten-Prefix für den Rückruf. Alle Agenten müssen die Berechtigung für diese Route besitzen.
Rückruf-Timeout
Wie lange eine Rückruf-Anfrage aktiv bleibt. Wenn kein Agent innerhalb dieses Zeitraums verfügbar ist, wird die Anfrage storniert.
Prioritäts-Warteschlange
Wenn Agenten mehrere Warteschlangen bedienen, bestimmen Prioritätseinstellungen, welche Warteschlange zuerst bedient wird.
Erhöht das Gewicht der Warteschlange dynamisch, basierend auf der Wartezeit des Anrufers.
Beschleunigung (s)
Zeitintervall (10–1800 Sekunden), nach dem das Gewicht um 1 steigt. Formel: Gesamtgewicht = Anfangsgewicht + (Wartezeit ÷ Beschleunigung).
Spezieller Klingelton
Einstellung
Beschreibung
Queue Alert Info
Benutzerdefinierter Alert-Info-Header für SIP-Telefone, um einen speziellen Klingelton für Warteschlangen-Anrufe auszulösen.
UC Client Klingelton
Ein eigener Klingelton für Warteschlangen-Anrufe auf dem Virtual-Call UC Client (Web und Desktop). Mobile Clients verwenden den in der App konfigurierten Klingelton.
Service Level Agreement (SLA)
Einstellung
Beschreibung
SLA-Zeit (s)
Zielzeit (in Sekunden) für die Annahme von Anrufen. Standard: 60 Sekunden.
Auswertungsintervall (Min.)
Wie oft das System die SLA-Leistung mit dem Alarm-Schwellenwert vergleicht.
Alarm-Schwellenwert (%)
Der Service-Level-Prozentsatz, unterhalb dessen eine Benachrichtigung gesendet wird. Standard: 80%.
Zufriedenheitsumfrage
Einstellung
Beschreibung
Umfrage-Ansage
Eine Ansage nach dem Auflegen des Agenten, die den Anrufer bittet, den Service per Tastendruck zu bewerten (z. B. 1 = zufrieden, 2 = unzufrieden).
Abschluss-Ansage
Eine Ansage, die nach Abgabe der Bewertung abgespielt wird.
Umfrage-Punkte
Definiert, welche Tasten welchen Zufriedenheitswerten entsprechen. Ergebnisse sind in den Zufriedenheitsumfrage-Berichten verfügbar.
Tastenereignisse
Tastenereignisse ermöglichen es wartenden Anrufern, eine Taste zu drücken und an ein anderes Ziel weitergeleitet zu werden. Verwenden Sie eine periodische Ansage, um Anrufer über verfügbare Optionen zu informieren (z. B. „Drücken Sie 1, um eine Nachricht zu hinterlassen").
Einstellung
Beschreibung
Taste
Die Ziffer, die der Anrufer drückt.
Tastenziel
Das Ziel für den Tastendruck: Auflegen, Nebenstelle, Nebenstellen-Voicemail, Gruppen-Voicemail, IVR, Anruffluss, Rufgruppe, Warteschlange, Externe Nummer oder Ansage abspielen und auflegen.
Warteschlangen-Anrufprotokolle Neu in V24.1
Ab Firmware 84.23.0.24 können Agenten neben verpassten Warteschlangen-Anrufen auch eingehende (beantwortete) Warteschlangen-Anrufprotokolle einsehen. Zuvor waren nur verpasste Anrufe in den Queue Call Logs sichtbar.
Die Sichtbarkeit dieser Protokolle wird vom Administrator über die Nutzerberechtigung gesteuert (unter Nebenstelle und Trunk > Nutzerberechtigung > Einstellungen):
Manager-Rolle: Unter Manager > Queue Call Logs die Berechtigung „Queue Incoming Call Logs" aktivieren. Optional kann auch „Delete Queue Incoming Call Logs" aktiviert werden.
Agenten-Rolle: Unter Agents > Queue Call Logs den Sichtbarkeitsbereich für eingehende Anrufe festlegen — entweder nur persönliche Anrufe oder alle Agenten-Anrufe.
Zusätzlich stehen unter Berichte und Aufzeichnungen > Anrufberichte detaillierte Warteschlangen-Berichte zur Verfügung, darunter der Bericht „Eingehende Warteschlangen-Protokolle" (Inbound Queue Logs) und „Eingehende Warteschlangen-Protokolle pro Agent".
Beispiel
Szenario: Ein Unternehmen möchte eine Support-Warteschlange mit folgenden Anforderungen einrichten:
Anrufe sollen an den Agenten verteilt werden, der am längsten inaktiv war.
Anrufer sollen maximal 120 Sekunden warten, bevor sie an eine Voicemail weitergeleitet werden.
Nur während der Geschäftszeiten – ausserhalb werden Anrufer nach einer Ansage an eine Mobilnummer weitergeleitet.
Anrufer können die Taste 1 drücken, um eine Voicemail zu hinterlassen, statt zu warten.
Konfiguration:
Erstellen Sie eine neue Warteschlange mit der KlingelstrategieAm längsten inaktiv.
Setzen Sie die Maximale Wartezeit auf 120 Sekunden.
Setzen Sie das Failover-Ziel auf Gruppen-Voicemail der Support-Warteschlange.
Aktivieren Sie die Zeitbedingung, wählen Sie Ihre Zeitzone und setzen Sie das Ziel ausserhalb der Geschäftszeiten auf Externe Nummer (die Mobilnummer).
Fügen Sie auf dem Reiter Einstellungen ein Tastenereignis hinzu: Taste 1 → Gruppen-Voicemail.
Laden Sie eine Periodische Ansage hoch, die „Drücken Sie 1, um eine Nachricht zu hinterlassen" sagt, und setzen Sie die Frequenz (z. B. 30 Sekunden).
Fehlerbehebung
Symptom
Mögliche Ursache
Lösung
Anrufer werden sofort an das Failover-Ziel weitergeleitet
Keine Agenten sind eingeloggt, oder „Beitritt verhindern wenn leer" ist aktiviert und keine Agenten sind verfügbar.
Stellen Sie sicher, dass mindestens ein statischer Agent zugewiesen ist oder dynamische Agenten eingeloggt und nicht pausiert sind.
Dynamische Agenten erhalten keine Anrufe
Agenten haben sich nicht in die Warteschlange eingeloggt oder sind pausiert.
Agenten müssen sich über den Feature-Code oder den UC Client einloggen und dürfen nicht pausiert sein.
Rückruf funktioniert nicht
Das Ausgangsrouten-Prefix ist falsch, oder Agenten haben keine Berechtigung für die Ausgangsroute.
Überprüfen Sie, ob das Rückruf-Ausgangsprefix einer vorhandenen Ausgangsroute entspricht und alle Agenten die Berechtigung dafür haben.
Anrufer hören keine Positionsansagen
Positionsansage ist nicht aktiviert, oder die Frequenz ist zu hoch eingestellt.
Aktivieren Sie Position ansagen und/oder Wartezeit ansagen und setzen Sie eine angemessene Frequenz (z. B. 30–60 Sekunden).
Agenten werden unerwartet automatisch pausiert
Automatische Pause ist mit einem niedrigen Schwellenwert für verpasste Anrufe aktiviert.
Erhöhen Sie den Schwellenwert für verpasste Anrufe oder deaktivieren Sie die automatische Pause. Hinweis: Diese Funktion gilt nicht bei der Strategie „Alle klingeln".
Warteschlangen-Anrufe werden an Feiertagen nicht geroutet
Feiertags-Ziel ist nicht konfiguriert, oder „Feiertags-Ziel ignorieren" ist aktiviert.
Prüfen Sie die Zeitbedingungs-Einstellungen und stellen Sie sicher, dass Feiertage unter Anrufsteuerung > Geschäftszeiten und Feiertage definiert sind.
Eingehende Warteschlangen-Anrufprotokolle sind nicht sichtbar
Die Berechtigung „Queue Incoming Call Logs" ist in der Nutzerberechtigung nicht aktiviert.
Navigieren Sie zu Nebenstelle und Trunk > Nutzerberechtigung > Einstellungen und aktivieren Sie unter der Manager- oder Agenten-Rolle die entsprechenden Queue Call Logs Berechtigungen. Erfordert Firmware 84.23.0.24 oder neuer.
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