Gerenciar URA (Menu de voz)

Visão geral

Uma URA (Unidade de Resposta Audível), também conhecida como menu de voz ou atendente automático, recebe os chamadores com uma mensagem gravada e permite que eles naveguem até o departamento ou ramal correto pressionando teclas no telefone. A URA é essencial para empresas que desejam direcionar chamadas de forma eficiente sem precisar de uma recepcionista.

Pré-requisitos

• Acesso de administrador ao Virtual-Call Cloud PABX
• Pelo menos uma mensagem de voz deve estar carregada ou gravada (para a saudação da URA)
• Os destinos para os quais deseja encaminhar (ramais, grupos de toque, filas, etc.) já devem existir

Criar uma URA

1. Faça login no portal administrativo do Virtual-Call Cloud PABX.
2. Navegue até Recursos de chamada > URA.
3. Clique em Adicionar.
4. Na aba Básico, configure as definições:
   • Número — Insira um número virtual para a URA. O intervalo padrão é 6200–6299.
   • Nome — Dê à URA um nome descritivo (ex.: "Menu Principal" ou "Menu de Suporte").
   • Mensagem — Selecione até 5 arquivos de áudio que serão reproduzidos em ordem. A mensagem padrão é "Disque o número do ramal ou pressione 0 para a telefonista".
   • Repetições da mensagem — Quantas vezes a mensagem é repetida se o chamador não pressionar nenhuma tecla.
   • Tempo limite de resposta (s) — Quanto tempo aguardar até o chamador pressionar uma tecla.
   • Tempo limite entre dígitos (s) — Tempo de espera entre teclas para entrada de vários dígitos.
5. Configure as opções de discagem:
   • Discagem de ramais — Permite que chamadores disquem números de ramais diretamente (todos, permitidos ou restritos).
   • Permitir discagem de números — Permite discar números de grupos de toque, filas ou conferências.
   • Rotas de saída — Permite chamadas de saída pela URA.
   • Verificar correio de voz — Permite verificar o correio de voz pela URA.
   • #9 para alterar mensagem da URA — Permite gravar e aplicar uma nova mensagem remotamente.
6. Opcional: Configure o Toque distintivo do UC Client — Atribua um toque específico para chamadas da URA no Virtual-Call UC Client.
7. Mude para a aba Eventos de tecla e atribua um destino a cada tecla (0–9, *, #).
8. Clique em Salvar e Aplicar.

Destinos das teclas

Para cada tecla (0–9, *, #) e também para Tempo limite e Entrada inválida, você pode atribuir um dos seguintes destinos:

• Desligar — Encerra a chamada.
• Ramal — Encaminha para um ramal específico.
• Correio de voz do ramal — Encaminha para a caixa de correio de voz de um ramal.
• Correio de voz do grupo — Encaminha para uma caixa de correio de voz compartilhada.
• URA — Encaminha para outra URA (para menus de vários níveis).
• Fluxo de chamadas — Encaminha para um fluxo de chamadas (Call Flow).
• Grupo de toque — Encaminha para um grupo de toque.
• Fila — Encaminha para uma fila de chamadas.
• Conferência — Encaminha para uma sala de conferência.
• Discagem por nome — Permite pesquisar uma pessoa pelo nome.
• Número externo — Encaminha para um número de telefone externo.
• Reproduzir mensagem e desligar — Reproduz uma mensagem e encerra a chamada.
• Reproduzir mensagem e retornar à URA — Reproduz uma mensagem e retorna ao menu da URA.
• Reproduzir mensagem da URA — Repete a saudação da URA (disponível apenas para destino de entrada inválida).

Opcionalmente, você pode ativar Permitir exclusão da gravação de chamada por evento de tecla, para que a chamada não seja gravada ao ser encaminhada para esse destino.

Recursos avançados

URA multinível

Você pode criar menus de vários níveis vinculando uma URA a outra. Por exemplo:

• Menu principal: “Pressione 1 para Vendas, 2 para Suporte, 3 para Financeiro"
• Submenu (Suporte): “Pressione 1 para Suporte Técnico, 2 para Problemas de Conta, 0 para voltar ao menu principal”

Para configurar isso, crie uma URA separada para cada submenu e atribua-a como destino de tecla no menu principal.

Exemplo

Cenário: Uma empresa deseja um menu principal que receba os chamadores e ofereça três opções: Vendas, Suporte e um diretório da empresa.

1. Carregue uma mensagem de voz: “Bem-vindo à [Nome da empresa]. Pressione 1 para Vendas, 2 para Suporte, 3 para nosso diretório.”
2. Crie uma URA com o número 6200 e o nome “Menu Principal”.
3. Atribua os eventos de tecla:
   • Tecla 1 → Grupo de toque “Equipe de Vendas”
   • Tecla 2 → Fila “Fila de Suporte”
   • Tecla 3 → Discagem por nome
   • Tecla 0 → Ramal (Recepção)
4. Defina o destino de tempo limite para o ramal da recepção.
5. Defina o destino de entrada inválida como reproduzir mensagem da URA.
6. Configure uma rota de entrada e defina o destino para esta URA.

Boas práticas

• Mantenha a mensagem da URA curta e clara — os chamadores devem entender suas opções em 10–15 segundos.
• Ofereça no máximo 4–5 opções por nível para não sobrecarregar os chamadores.
• Sempre ofereça uma forma de falar com uma pessoa (ex.: "Pressione 0 para a telefonista").
• Defina um destino de tempo limite adequado (ex.: recepção) para que chamadores que não pressionem nada ainda sejam atendidos.
• Teste a URA ligando para ela — verifique se a mensagem é reproduzida corretamente e se todas as teclas encaminham como esperado.

Problemas comuns e solução