Uma fila de chamadas funciona como uma sala de espera virtual: chamadas recebidas aguardam em linha enquanto o sistema distribui as chamadas para agentes disponíveis. Durante a espera, os chamadores ouvem música de espera e anúncios opcionais, como sua posição na fila ou o tempo estimado de espera. Filas são ideais para linhas de suporte, equipes de vendas ou qualquer cenário em que vários chamadores precisam contatar um grupo de agentes.
Pré-requisitos
Acesso de administrador ao portal de administração do Virtual-Call Cloud PABX.
Pelo menos um ramal configurado como agente.
(Opcional) Prompts de voz personalizados carregados em Configurações do PABX > Prompt de voz — para anúncios de entrada, anúncios periódicos ou música de espera.
(Opcional) Horário comercial e feriados configurados, caso deseje roteamento baseado em horários.
Faixa de numeração das filas
As filas utilizam a faixa de números 6400–6499 por padrão. Cada fila recebe um número virtual desta faixa, utilizado pelos chamadores (ou rotas de entrada) para acessar a fila.
Criar uma fila
Faça login no portal de administração do Virtual-Call Cloud PABX.
Navegue até Recursos de chamada > Fila.
Clique em Adicionar.
Na aba Básico, configure as definições gerais da fila (veja as tabelas abaixo).
Na aba Membros, atribua agentes à fila.
Na aba Preferências, configure opções avançadas como callback, prioridade, pesquisa de satisfação e eventos de tecla.
Clique em Salvar e Aplicar.
Configurações básicas
Geral
Configuração
Descrição
Número
Número virtual para a fila (faixa padrão 6400–6499).
Nome
Um nome descritivo para identificar a fila (ex.: "Suporte Técnico").
Roteamento baseado em habilidade
Quando ativado, as chamadas são distribuídas com base no nível de habilidade dos agentes (maior habilidade primeiro). Os níveis são configurados por agente.
Estratégia de toque
Define como as chamadas são distribuídas entre os agentes. Veja a tabela de estratégias de toque abaixo.
Tempo máximo de espera (s)
Tempo máximo em segundos que um chamador aguarda antes de ser encaminhado ao destino de fallback.
Destino de fallback
Para onde as chamadas são encaminhadas quando nenhum agente atende dentro do tempo máximo ou a fila está cheia. Opções: Desligar, Ramal, Correio de voz do ramal, Correio de voz do grupo, URA, Fluxo de chamadas, Grupo de toque, Fila, Número externo ou Reproduzir prompt e desligar.
Estratégias de toque
Estratégia
Descrição
Tocar todos
Toca em todos os agentes disponíveis simultaneamente até que um atenda.
Menos recente
Toca no agente que está inativo há mais tempo (menos recentemente chamado).
Menos chamadas
Toca no agente com o menor número de chamadas concluídas.
Aleatório
Distribui chamadas aleatoriamente entre os agentes disponíveis.
Rodízio (Rrmemory)
Percorre os agentes em ordem, lembrando qual foi o último tentado. Em filas mistas (agentes estáticos + dinâmicos), os estáticos são atendidos primeiro.
Linear
Toca nos agentes em ordem fixa. Agentes estáticos seguem a ordem da lista; agentes dinâmicos seguem a ordem de login.
Condições de horário
Para rotear chamadas da fila de forma diferente fora do horário comercial ou em feriados, ative a opção Condição de horário e configure:
Configuração
Descrição
Fuso horário
Selecione o fuso horário cujo horário comercial e feriados se aplicam a esta fila.
Destino fora do horário comercial
Destino para chamadas recebidas fora do horário comercial definido.
Destino de feriados
Destino para chamadas recebidas durante feriados definidos.
Ignorar destino de feriados
Se ativado, chamadas em feriados seguem o roteamento de horário comercial em vez do destino de feriados.
Reproduzir prompt de feriado
Se ativado, reproduz um prompt de feriado antes de encaminhar a chamada. Requer um prompt configurado em Controle de chamadas > Horário comercial e Feriados > Feriados.
Opções de agentes
Configuração
Descrição
Timeout do agente (s)
Por quanto tempo o telefone de cada agente toca antes de o sistema tentar o próximo.
Intervalo de repetição (s)
Tempo de espera antes de tocar no próximo agente disponível após o anterior não atender.
Tempo de pós-atendimento (s)
Tempo para processamento após a chamada. A próxima chamada só é entregue após esse período.
Anúncio do agente
Um prompt reproduzido ao agente quando ele atende uma chamada da fila (ex.: para identificar a fila).
Tocar quando ocupado
Se agentes que já estão em outra chamada devem receber chamadas da fila.
Pausa automática
Pausa automaticamente agentes após um número configurável de chamadas perdidas consecutivas. Não se aplica à estratégia "Tocar todos". Os agentes recebem notificação por e-mail.
Exibir chamadas perdidas
Se as chamadas perdidas da fila devem ser exibidas nos telefones IP dos agentes.
Membros (Agentes)
Na aba Membros, atribua ramais como agentes. Existem dois tipos:
Tipo de agente
Descrição
Agentes estáticos
Permanentemente atribuídos à fila. Não podem fazer login ou logout são sempre membros. A ordem na lista determina a prioridade de toque nas estratégias Linear e Rodízio.
Agentes dinâmicos
Podem fazer login e logout da fila a qualquer momento. As chamadas só são distribuídas para agentes dinâmicos que estejam logados e não pausados.
Anúncios e prompts de voz
Configure na aba Básico, na seção Prompts, o que chamadores e agentes ouvem durante a interação com a fila:
Anúncios para chamadores
Configuração
Descrição
Anúncio de entrada
Reproduzido quando um chamador entra na fila. Opcionalmente, reproduza o anúncio completo antes de tocar nos agentes.
Tom de retorno
Reproduzido continuamente para chamadores durante a espera, após o anúncio de entrada.
Música de espera
Reproduzida quando a chamada é colocada em espera por um agente após ser atendida.
Anúncio periódico
Reproduzido em intervalos configuráveis para chamadores na fila. Pode orientar o chamador a pressionar uma tecla.
Anúncio de posição
Informa a posição do chamador na fila e/ou o tempo estimado de espera em intervalos configuráveis.
"Obrigado pela paciência"
Prompt periódico opcional para chamadores em espera.
Anúncios para agentes
Configuração
Descrição
Anúncio de ID do agente
Anuncia o ID do agente para o chamador e para o agente quando uma chamada é atendida.
Idioma dos anúncios
Idioma dos anúncios padrão do sistema para os chamadores. Idiomas disponíveis são gerenciados em Configurações do PABX > Prompt de Voz > Prompt do Sistema.
Preferências (Configurações avançadas)
A aba Preferências oferece opções adicionais de configuração:
Capacidade da fila
Configuração
Descrição
Máximo de chamadores na fila
Número máximo de chamadores aguardando simultaneamente. Padrão: 0 (ilimitado). Ao atingir o limite, chamadores adicionais são encaminhados ao destino de fallback.
Esvaziar quando vazia
Remova chamadores da fila quando nenhum agente estiver disponível.
Proibir entrada quando vazia
Impede que novos chamadores entrem na fila quando nenhum agente está disponível.
Callback da fila
O callback permite que chamadores desliguem, mantenham sua posição na fila e recebam uma ligação de retorno automática quando um agente estiver disponível.
Configuração
Descrição
Método de callback
Como os chamadores solicitam um callback: pressionando uma tecla (Acionado pela entrada do chamador) ou automaticamente após um timeout (Acionado automaticamente após o timeout).
Tecla
A tecla que o chamador pressiona para solicitar um callback.
Timeout (s)
Tempo de espera antes de a opção de callback ser oferecida automaticamente.
Prefixo de saída do callback
O prefixo de rota de saída usado para a chamada de callback. Todos os agentes devem ter permissão para usar esta rota.
Timeout do callback
Quanto tempo uma solicitação de callback permanece ativa? Se nenhum agente estiver disponível nesse período, a solicitação é cancelada.
Fila prioritária
Quando agentes atendem múltiplas filas, as configurações de prioridade determinam qual fila é atendida primeiro.
Configuração
Descrição
Peso
Peso de prioridade inicial (1–999). Valores maiores significam maior prioridade.
Peso de aceleração
Aumenta dinamicamente o peso da fila com base no tempo de espera do chamador.
Aceleração (s)
Intervalo de tempo (10–1800 segundos) após o qual o peso aumenta em 1. Fórmula: Peso Total = Peso Inicial + (Tempo de Espera ÷ Aceleração).
Toque diferenciado
Configuração
Descrição
Informações de alerta da fila
Texto personalizado do cabeçalho Alert-Info para telefones SIP acionarem um toque específico para chamadas da fila.
Toque do UC Client
Um toque dedicado para chamadas da fila no Virtual-Call UC Client (Web e Desktop). Clientes móveis usam o toque configurado no aplicativo.
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Configuração
Descrição
Tempo de SLA (s)
Tempo-alvo (em segundos) para os agentes atenderem chamadas. Padrão: 60 segundos.
Intervalo de avaliação (min)
Frequência com que o sistema verifica o desempenho do SLA em relação ao limite de alarme.
Limite de alarme (%)
O percentual de nível de serviço abaixo do qual uma notificação é enviada. Padrão: 80%.
Pesquisa de satisfação
Configuração
Descrição
Prompt da pesquisa
Um prompt reproduzido após o agente desligar, pedindo ao chamador que avalie o atendimento pressionando uma tecla (ex.: 1 = satisfeito, 2 = insatisfeito).
Prompt final
Um prompt reproduzido após o chamador enviar sua avaliação.
Pontuação da pesquisa
Define quais teclas correspondem a quais pontuações de satisfação. Os resultados estão disponíveis nos relatórios de pesquisa de satisfação.
Eventos de tecla
Eventos de tecla permitem que chamadores em espera pressionem uma tecla para serem encaminhados a outro destino. Use um anúncio periódico para informar os chamadores sobre as opções disponíveis (ex.: "Pressione 1 para deixar uma mensagem").
Configuração
Descrição
Tecla
O dígito que o chamador pressiona.
Destino da tecla
O destino para o pressionamento: Desligar, Ramal, Correio de voz do ramal, Correio de voz do grupo, URA, Fluxo de chamadas, Grupo de toque, Fila, Número externo ou Reproduzir prompt e desligar.
Registros de chamadas da fila Novo no V24.1
A partir do firmware 84.23.0.24, os agentes podem visualizar registros de chamadas recebidas (atendidas) da fila, além dos registros de chamadas perdidas. Anteriormente, apenas chamadas perdidas eram visíveis nos registros de chamadas da fila.
A visibilidade desses registros é controlada pelo administrador através das configurações de Permissão do Usuário (em Ramal e Tronco > Permissão do Usuário > Configurações):
Função de gerente: Em Manager > Queue Call Logs, ative a permissão "Queue Incoming Call Logs". Opcionalmente, ative também "Delete Queue Incoming Call Logs".
Função de agente: Em Agents > Queue Call Logs, defina o escopo de visibilidade para chamadas recebidas — apenas chamadas pessoais ou chamadas de todos os agentes.
Além disso, relatórios detalhados de filas estão disponíveis em Relatórios e Gravações > Relatórios de Chamadas, incluindo os relatórios "Inbound Queue Logs" e "Inbound Queue Logs for Agent".
Exemplo
Cenário: Uma empresa deseja configurar uma fila de suporte com os seguintes requisitos:
As chamadas devem ser distribuídas ao agente que está inativo há mais tempo.
Os chamadores devem esperar no máximo 120 segundos antes de serem encaminhados a um correio de voz.
Somente durante o horário comercial — fora dele, os chamadores ouvem um prompt e são encaminhados a um número de celular.
Os chamadores podem pressionar 1 para deixar uma mensagem em vez de esperar.
Configuração:
Crie uma nova fila com a Estratégia de toque definida como Menos recente.
Defina o Tempo máximo de espera para 120 segundos.
Defina o Destino de fallback como Correio de voz do grupo da fila de suporte.
Ative a Condição de horário, selecione seu fuso horário e defina o Destino fora do horário comercial como Número externo (o número de celular).
Na aba Preferências, adicione um Evento de tecla: Tecla 1 → Correio de voz do grupo.
Carregue um Anúncio periódico que diga "Pressione 1 para deixar uma mensagem" e defina a frequência (ex.: 30 segundos).
Solução de problemas
Sintoma
Possível causa
Solução
Chamadores são encaminhados imediatamente ao destino de fallback
Nenhum agente está logado, ou "Proibir entrada quando vazia" está ativado sem agentes disponíveis.
Certifique-se de que pelo menos um agente estático esteja atribuído ou agentes dinâmicos estejam logados e não pausados.
Agentes dinâmicos não recebem chamadas
Os agentes não fizeram login na fila ou estão pausados.
Os agentes devem fazer login usando o código de recurso ou o UC Client e garantir que não estejam pausados.
Callback não funciona
O prefixo de rota de saída está incorreto ou os agentes não têm permissão para a rota de saída.
Verifique se o Prefixo de saída do callback corresponde a uma rota de saída existente e se todos os agentes têm permissão para usá-la.
Chamadores não ouvem anúncios de posição
O anúncio de posição não está ativado ou a frequência está muito alta.
Ative Anunciar posição e/ou Anunciar tempo de espera e defina uma frequência adequada (ex.: 30–60 segundos).
Agentes são pausados automaticamente de forma inesperada
A pausa automática está ativada com um limite baixo de chamadas perdidas.
Aumente o Limite de chamadas perdidas ou desative a pausa automática. Nota: esta função não se aplica à estratégia "Tocar todos".
Chamadas da fila não são roteadas em feriados
O destino de feriados não está configurado ou "Ignorar destino de feriados" está ativado.
Verifique as configurações de condição de horário e confirme que os feriados estão definidos em Controle de chamadas > Horário comercial e Feriados.
Registros de chamadas recebidas da fila não são visíveis
A permissão "Queue Incoming Call Logs" não está ativada nas configurações de Permissão do Usuário.
Navegue até Ramal e Tronco > Permissão do Usuário > Configurações e ative as permissões de Queue Call Logs na função de gerente ou agente. Requer firmware 84.23.0.24 ou superior.
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